基本危机管理基本危机管理主讲人：王成明前言前言离预定的打烊时间有几分钟，员工们正在执行打烊工作。用餐区的两名顾客坐在餐桌旁边。突然，其中一名顾客冲到柜台前，拿枪对着你的脸，命令你取出收银机和保险箱的钱款。劫匪的同伴迅速的锁上了前门。这时你该怎么办？虽然每年弄遭到抢劫的餐厅为数不多，但你的餐厅仍有可能成为此类危机的受害者。你对危机的处理（在危机发生和刚刚结束的时候）能够决定对员工、顾客、社区及餐厅所造成的影响。在完成本章节的学习后，你将能运用正确的步骤去做到，在危机发生时作出适当反应；目录目录你在危机管理中的角色你在危机管理中的角色?何谓危机？何谓危机？练习一：确认危机练习一：确认危机练习二：确认危机的处理程序练习二：确认危机的处理程序疏散餐厅人员疏散餐厅人员处理抢劫处理抢劫在抢劫状况中采取的行动在抢劫状况中采取的行动劫后所应采取的行动劫后所应采取的行动与餐厅员工沟通危机处理程序与餐厅员工沟通危机处理程序练习三：理解危机处理程练习三：理解危机处理程你在危机管理中的角色?作为值班经理，如果危机发生，你负有以下责任：采取适当行动保护餐厅的员工、顾客以及公司的资产。确认员工正确应对危机。向公司
