1、服务顾问接待流程剧本背景：客户刘先生有一辆私家车，行驶了 3.5 万公里。本次来预约保养。车牌照是 123456。电话是*。客户开车到店。服务顾问主动打开车门。SA：您好，欢迎光临* 服务站，我是本站服务顾问*，这是我的名片。请问您怎么称呼？刘先生：我姓刘。SA：刘先生您好，请问您本次上站的目的是维修呢还是保养呢？刘先生：这次来是想给我的车做一个小保养。SA：好的刘先生，没问题，请问您之前有预约吗？刘先生：哦，我有预约，之前就已经约好了。SA：刘先生，您请稍等，我帮你那个查一下。SA：刘先生您好，刚查到您有预约，约的是给您的车做一个次小保养。非常感谢您对本站的支持和信任。那么现在咱们先对您的车
2、做一个预检吧。 （等待客户确认）也是为了您更全面的了解您车辆的状况，也为了我们的技师能充分的对您的车进行检查，您看怎么样。刘先生：好的，那一起吧SA：那刘先生您这边请。首先我们先检查您的车辆左前方（左前门、左前翼子板、左前大灯、左前轮胎、左前轮毂、左前 A 柱） ，正前方（前挡风玻璃、雨刮器、引擎盖、前保险杠、前进气格栅） ，发动机舱（水箱冷凝器框架、防冻液水位，制动油液位、是否尘土过多、各项紧固螺栓是否有松动） ，右前方（右前门、右前翼子板、右前大灯、右前轮胎、右前轮毂、右前 A 柱） ，右后方（车量后排内饰、车内地板、右后门、右后翼子板、右后大灯、右后轮胎、右后轮毂、右后 A 柱） ，正后
3、方（后挡风玻璃、后备箱盖、后保险杠、征求客户同意后打开后备箱检查备胎和随车工具） ，左后方（左后门、左后翼子板、左后大灯、左后轮胎、左后轮毂、左后 A 柱） ，驾驶舱（仪表盘、公里数、车内电器、车灯） 。刘先生车辆预检咱们已经做完了，您的车有这些*小问题，那么我从专业的角度考虑建议您为了用车安全进行维修和更换。您说呢？刘先生：那好吧就进行更换吧。SA：那刘先生您在用车中还有没有其他的疑问或者是问题呢？刘先生：没有（或我在平时用车中会*）SA：那好的刘先生我都一一帮您记录，稍后我会反映给我们的维修技师，在保养过程当中会为您检查。您这边请我跟您确认一下本次所有的维修项目，然后为您打印维修工单。引领
4、客户去服务前台SA：刘先生您请坐。这是您本次的维修工单（展示给客户） ，您本次要做的保养需要更换机油、机滤、空气滤芯，需要花费 450 元。给您检查车辆时的小问题需要做的项目分别是*，费用是*。那目前您本次的维修费用总计是*，时间大概*小时。您看您时间充裕吗？如果没有其他问题请在这里签字。刘先生：好的，没问题SA：好的刘先生，我们马上为你安排车辆施工，请您带走您车上的贵重物品，去休息室等候。引领客户到休息室SA：刘先生您好这就是咱们的客休室，在维修期间您可以在这里有休息，我们提供三种免费的饮品有咖啡、茶、果汁您需要点什么。刘先生：给我来杯*SA：刘先生，这是您要的*。您先在这里休息，我去给您安
5、排车辆。以上为 A 选手项目。下面 B 选手登场SA：刘先生您好，请问那您是* 的车主吧。刘先生：是的SA：刘先生您好，您的车辆保养项目和之前的小问题我们都已经给您解决了。但是在维修检查过程中我们的维修技师发现您的车*。是车辆使用过程中有很大的隐患，建议您进行维修和更换。费用大概是*您还需要等待* ，如果您没有问题请在维修在维修增项工单上签字我去给您安排。刘先生：好的，请尽快吧SA：刘先生您好，您的车辆所有的维修项目已经全部完成了。咱们去检查下车辆吧。SA：刘先生，这是咱们的旧件展示区，您车辆维修和更换下来的就见都在这，您是一会全部带走还是我们待您处理。刘先生：我带走吧SA：好的，一会我不帮您
6、装好后放您的后备箱里。这边车辆上已经为您维修好了，您来看一下。您还满意吧，如果没有问题咱们就去财务结账吧。刘先生：好的，挺好，非常满意SA：非常感谢刘先生，那咱们这边请。到财务后SA：刘先生您请坐，这是咱们的财务室。 （对财务人员介绍客户）财务：刘先生您好，欢迎您上站保养。您本次的消费金额一共是*，请问您是现金还是刷卡。刘先生：刷卡吧财务：好的刘先生，您看下金额如果没有问题请您输入密码然后签字，请问您需要本次维修的发票或者是收据吗？刘先生：需要财务：刘先生这是您的维修收据请您核对，没有问题请您收好。那我这边没问题了。再次感谢您对本站的信任。SA：刘先生您这边请，那本次的维修保养项目就全部完成了。下次保养周期是 5000 公里或 6 个月。预计的里程数是*时间是*，我都已经给您写到了您的下次预计保养卡上，也给您贴到了您的挡风玻璃上，您到时记得查看。那在用车过程中还是希望您能*（给客户的用车建议） 。刘先生：好的谢谢SA：那好刘先生，本次服务全部完成了，车辆检查已经没有问题了，您可以放心使用了。我为您撤下三件套您就可以走了。感谢您的信任。希望您能继续支持我们工作。下次来请提前预约。
