汽车服务顾问接待流程话术.doc

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资源描述

1、服务顾问接待流程剧本背景:客户刘先生有一辆私家车,行驶了 3.5 万公里。本次来预约保养。车牌照是 123456。电话是*。客户开车到店。服务顾问主动打开车门。SA:您好,欢迎光临* 服务站,我是本站服务顾问*,这是我的名片。请问您怎么称呼?刘先生:我姓刘。SA:刘先生您好,请问您本次上站的目的是维修呢还是保养呢?刘先生:这次来是想给我的车做一个小保养。SA:好的刘先生,没问题,请问您之前有预约吗?刘先生:哦,我有预约,之前就已经约好了。SA:刘先生,您请稍等,我帮你那个查一下。SA:刘先生您好,刚查到您有预约,约的是给您的车做一个次小保养。非常感谢您对本站的支持和信任。那么现在咱们先对您的车

2、做一个预检吧。 (等待客户确认)也是为了您更全面的了解您车辆的状况,也为了我们的技师能充分的对您的车进行检查,您看怎么样。刘先生:好的,那一起吧SA:那刘先生您这边请。首先我们先检查您的车辆左前方(左前门、左前翼子板、左前大灯、左前轮胎、左前轮毂、左前 A 柱) ,正前方(前挡风玻璃、雨刮器、引擎盖、前保险杠、前进气格栅) ,发动机舱(水箱冷凝器框架、防冻液水位,制动油液位、是否尘土过多、各项紧固螺栓是否有松动) ,右前方(右前门、右前翼子板、右前大灯、右前轮胎、右前轮毂、右前 A 柱) ,右后方(车量后排内饰、车内地板、右后门、右后翼子板、右后大灯、右后轮胎、右后轮毂、右后 A 柱) ,正后

3、方(后挡风玻璃、后备箱盖、后保险杠、征求客户同意后打开后备箱检查备胎和随车工具) ,左后方(左后门、左后翼子板、左后大灯、左后轮胎、左后轮毂、左后 A 柱) ,驾驶舱(仪表盘、公里数、车内电器、车灯) 。刘先生车辆预检咱们已经做完了,您的车有这些*小问题,那么我从专业的角度考虑建议您为了用车安全进行维修和更换。您说呢?刘先生:那好吧就进行更换吧。SA:那刘先生您在用车中还有没有其他的疑问或者是问题呢?刘先生:没有(或我在平时用车中会*)SA:那好的刘先生我都一一帮您记录,稍后我会反映给我们的维修技师,在保养过程当中会为您检查。您这边请我跟您确认一下本次所有的维修项目,然后为您打印维修工单。引领

4、客户去服务前台SA:刘先生您请坐。这是您本次的维修工单(展示给客户) ,您本次要做的保养需要更换机油、机滤、空气滤芯,需要花费 450 元。给您检查车辆时的小问题需要做的项目分别是*,费用是*。那目前您本次的维修费用总计是*,时间大概*小时。您看您时间充裕吗?如果没有其他问题请在这里签字。刘先生:好的,没问题SA:好的刘先生,我们马上为你安排车辆施工,请您带走您车上的贵重物品,去休息室等候。引领客户到休息室SA:刘先生您好这就是咱们的客休室,在维修期间您可以在这里有休息,我们提供三种免费的饮品有咖啡、茶、果汁您需要点什么。刘先生:给我来杯*SA:刘先生,这是您要的*。您先在这里休息,我去给您安

5、排车辆。以上为 A 选手项目。下面 B 选手登场SA:刘先生您好,请问那您是* 的车主吧。刘先生:是的SA:刘先生您好,您的车辆保养项目和之前的小问题我们都已经给您解决了。但是在维修检查过程中我们的维修技师发现您的车*。是车辆使用过程中有很大的隐患,建议您进行维修和更换。费用大概是*您还需要等待* ,如果您没有问题请在维修在维修增项工单上签字我去给您安排。刘先生:好的,请尽快吧SA:刘先生您好,您的车辆所有的维修项目已经全部完成了。咱们去检查下车辆吧。SA:刘先生,这是咱们的旧件展示区,您车辆维修和更换下来的就见都在这,您是一会全部带走还是我们待您处理。刘先生:我带走吧SA:好的,一会我不帮您

6、装好后放您的后备箱里。这边车辆上已经为您维修好了,您来看一下。您还满意吧,如果没有问题咱们就去财务结账吧。刘先生:好的,挺好,非常满意SA:非常感谢刘先生,那咱们这边请。到财务后SA:刘先生您请坐,这是咱们的财务室。 (对财务人员介绍客户)财务:刘先生您好,欢迎您上站保养。您本次的消费金额一共是*,请问您是现金还是刷卡。刘先生:刷卡吧财务:好的刘先生,您看下金额如果没有问题请您输入密码然后签字,请问您需要本次维修的发票或者是收据吗?刘先生:需要财务:刘先生这是您的维修收据请您核对,没有问题请您收好。那我这边没问题了。再次感谢您对本站的信任。SA:刘先生您这边请,那本次的维修保养项目就全部完成了。下次保养周期是 5000 公里或 6 个月。预计的里程数是*时间是*,我都已经给您写到了您的下次预计保养卡上,也给您贴到了您的挡风玻璃上,您到时记得查看。那在用车过程中还是希望您能*(给客户的用车建议) 。刘先生:好的谢谢SA:那好刘先生,本次服务全部完成了,车辆检查已经没有问题了,您可以放心使用了。我为您撤下三件套您就可以走了。感谢您的信任。希望您能继续支持我们工作。下次来请提前预约。

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