1、 2010 年 9 月 9 日 Page 1 of 7汽车行业零部件供应商QOS 实施与改进一：俗语二：QOS 概述三：QOS 实施与改进流程图四：顾客期望五：TS16949 体系各过程指标案例六：QOS 指标简介七：QOS 各指标的目标要求八:QOS 指标监控一：俗语：1、QOS(Quality Opertaing system ) 质量运行系统，是一个系统化、有规律的方法，它应用标准化工具和实践来管理业务并取得日益提高的顾客满意水平。2、指标负责人：负责他跟踪的知识指标，并采取各种可能的措施以保证这一指标向目标推进。3、顾客期望：顾客要求，如高质量、低价格、按时交付、机动性、降低产品投产周
2、期、利润、安全的工作环境。4、结果指标：与顾客直接关联的指示指标。对结果指标很难直接控制。5、过程指标：衡量直接影响顾客期望的关键过程绩效指示指标，可财团具体的措施改进这些指示指标的的表现，从而改进结果指标。6、目视管理：趋势图显示全公司的目标达到这些目标的程度。二：QOS 概述（一）：挑战和机会（二）：QOS 典型方法（三）：QOS 的基本运行持续的员工意识顾客期望内部关键过程和事件关键内部过程指标指标分解指标趋势选择确定细化跟踪验证和调整2010 年 9 月 9 日 Page 2 of 7QOS 环，QOS 是一种持续改进的机制（四）：管理承诺1、要成功实施 QOS,需要得到最高管理者的有
3、效承诺和参与2、管理小组的组成：最高管理者的跨职能小组3、管理小组的职责：确定战略目标、制定方针使每个员工都朝同一个目标前进作为交流沟通的中心实施并管理业务计划授权改进小组提供资源（五）：关注过程：QOS 关注的过程与 16949 是一致的。（六）：QOS 基本要素 成本目标和指标 指标和期望（七）：以数据为依据-层叠到各层次通过领导小组，QOS 把这些操作目标层叠在组织所有的相关职能和层次，而实际表现数据在在感受力层层向上制程目标评估和有效抉择。（八）：指标和量化指标1、指标 表现的指示器：指标是量化的指示，用于确定公司的表现（利润、市场份额等）和内部过程满足顾客期望的程度。 持续改进的催化
4、剂：指标是 QOS 的焦点，是持续改进的催化剂，公司以改进由指标反应的业绩，不断增加顾客满意度。2、指标的类型 结果指标： 过程指标3、量化值 随时跟踪指标的表现 对指标提供量测单位 按时间绘制趋势图（九）：目视管理QOS 采用目视管理工具，对趋势的表示、分析、措施和测量的影响作为管理评审、持续改进的管理和组织内部沟通的基础。（十）：QOS 评审过程1、定期的会议2、QOS 评审会议的活动3、记录所获得的经验（十一）：QOS 小组-监督和实施1、领导小组2、改进小组（十二）：合适的改进工具在确定显著的改进机会后，领导小组或改进小组根据面临的问题的本质，确定2010 年 9 月 9 日 Page
5、 3 of 7并运用适当的工具（6Sigma G8D 5S 等） ，通过这些途径达到最大战略影响。三：QOS 实施与改进流程图程序流程 职责 相关文件/记录6.1 确定顾客/董事会期望 QOS 领导小组 与顾客签订的协议、顾客满意度、公司经营计划6.2 选择内部关键过程和事件 QOS 领导小组6.3 确定当年 QOS 指标、年度目标、责任部门QOS 领导小组QOS 管理部门 年度公司级目标6.4 收集信息、编制 QOS 月度报告 指标责任部门、人 QOS 月度报告6.5QOS 月度报告会议评审QOS 领导小组QOS 管理部门指标责任人QOS 会议及问题点6.6 跟踪实施 QOS 行动计划 QO
6、S 管理部门指标责任人 QOS 行动计划6.7 验证 QOS 行动计划有效性、适时调整行动计划QOS 管理部门指标责任人四：顾客期望1、期望是什么？顾客期望是顾客想要的东西，如高质量、低价格、按时交付，顾客要求是为了第一步：领导小组建立第二步：领导小组典礼收集顾客期望第三步：顾客期望收集表现（业绩）的基准信息第四步：战略目标列出指标和过程第五步：指标与过程准备数据管理计划准备使命使命申明提炼定期的 QOS 会议改进小组第七步：措施计划的制定准备改进计划书第六步：数据管理评估改变的准备情况计划贯彻公司范围的贯彻领导小组会议会议准备框图说明2010 年 9 月 9 日 Page 4 of 7满足期
7、望需要达到的具体表现水平。期望=（明示的+ 隐含的）要求 +希望2、顾客期望来源 市场调研：如满意度调查，访问或交流 顾客直接反馈，如应用体验、野外体验、顾客退货、顾客问题记录 其他：顾客采购、STA、协议、订单3、顾客期望收集与确定（略）4、顾客期望的指标外部指标 内部指标CPUR/1000TGWPPM索赔专案时程PSW 时程回应顾客抱怨时间交付表现、 、 、 、内部废品率DTDBTSOEE停机时间换线换模时间CPKDPURTY、 、 、 、 、（内部）顾客期望的指标董事会、高层期望的指标 FTT/RTY 不良质量成本率 供应商拒收 PPM OEE 设备故障停机率 OEE 顾客产品交付率 额
8、外运费（顾客产品和供应商产品） 顾客满意度 库存周转率 新产品销售额占同类产品同期所有销售额的比率 市场占有率 货款回收率 安全事故率五：TS16949 体系各过程指标案例5.1.1 最高管理者应评审产品实现过程和支持过程，以确保它们的有效性和效率。六：QOS 指标简介1、R/1000 2、CPU 3、TGW 4、PPM 5、不良质量成本率6、DTD 7、BTS 8、OEE 9、DPU 10、FTT/RTY11、供应商拒收 PPM 12、顾客满意度 13、库存周转率1、R/1000A）定义：有主机厂 4S 维修站通报的千台故障率，通常用 1MIS、3MIS（three month in Ser
9、vice 投入使用 3 个月） 、6MIS 、12MIS 的 R/1000 来衡量。1MIS、3MIS、6MIS 值反应零件早期失效模式率。12MIS 反应零件耐久性失效模式率。2、CPU(COST Per Unit)：由主机厂 4S 维修站通报的单台维修费用。3、TGW （Things gone Wrong）造成的错位件，由主机厂制定的第三方市场调研公司获得的千台故障率。2010 年 9 月 9 日 Page 5 of 74、PPM（Parts Per Million）是指供方所交付的产品、在顾客入厂检测、装车、整车检查等售前过程中，所发现的不合格产品的百万分比率。5、不良质量成本率：A:以
10、数量计算B：以金额计算C:计算各工序废品率（趋势）和整个生产线废品率（趋势）D：找出异常点，作为优先减少计划的依据。6、DTD（DockTo-Dock）,某零件从进厂到出厂所用的天数或小时数，是库存周转率的一部分。意义：跟踪高价值零部件、原材料，减少资金占用率，加快资金的周转。7、BTS（Build-TO-Schedule）按排成生产。BTS =数量*混合*顺序数据绩效=依计划数量的实际生产数量；实际生产数 计划生产数 = 数量绩效混和绩效=实际混合生产量（实际产量或计划产量较低的一个）顺序绩效=依排序生产的实际数量实际混合生产量。计算示例：原数据：产品产量：2000 计划产量：2300 混合
11、产量：1800 顺序产量：1500产量性能百分比：2000/2300=86.96%混合性能百分比：1800/2000=90.00%顺序性能百分比：1500/1800=83.33%BTS=86.96%*90.00%*83.33%=65.22%案例： 计划 实际实际混合生产量实际产量或计划产量较低的一个顺序实际生产量产量性能值混合性能值顺序性能值RTS(周)第一周 37190 34708 33403 34708 33403 0.93 0.96 1.00 89.82%第二周 31910 31202 30322 31202 30322 0.98 0.97 1.00 95.02%第三周 37882 35
12、216 35044 35216 35044 0.93 1.00 1.00 92.51%第四周 24764 22807 21107 22087 21107 0.89 0.96 1.00 85.23%BTS(月) 90.65%8、OEE( Overall equipment effectiveness)是用来衡量三项绩效（时间稼动率.性能效率.以及良品率）之复合 总效率之管理指标.总合效率=嫁动效率*性能效率*品质(OEE= Availability * Performance * Quality )嫁动效率=作业时间净可用时间 .“净可用时间”等于总计划时间减去契约要求的 停止时间（给薪的午餐/
13、休息）.”作業時間”等於浸可用時間減去全部其他停止時間(停機 .設定.調整.小停止.會議.保養)作業性能效率 ：在稼動時間內產品生產總數與理想生產總數的比值；在作業上實際作業週期時間值與設計作業週期時間的差異程度。 （(理想循环周期*总零件数)/ 运作时间）品质=（总件数-总不良件数）/ 总件数（基本上就是首次合格率）OEE 计算示例：嫁动效率：总计划时间=720 分钟，需要停工期=30+30=60 分钟， （午餐加休息时间）2010 年 9 月 9 日 Page 6 of 7净可劳动时间=720-60=660 分钟，所用其他停工时间=45+45=90 分钟（及其停工和换模）运转时间=660-
14、90=570 分钟嫁动效率=570/660=86.3%性能效率： 理想循环周期=0.33 分钟/零件 总件数=1440运转时间=570 分钟性能效率=（0.33*1440）/570=83.4%品质： 总件数=1440 返工=50 废品=40品质=（1440-50-40）/1440=93.8%设备总效率 OEE=86.3%*83.4%*93.8%=67.5%9、DPU(Defect Per Unit) 单件产品缺陷率，缺点数除以检查单位数得到每单位产品缺点数。10、FTT/RTY(First time through)首次合格率。FTT 是指一次性完成一个生产过程并且满足质量要求的零件百分比，不
15、含被報廢，返工，重试验，線外修理，返回件数。它既可以是单工序，也可以是多工序，也可以是整个生产过程，如一条生产线。而 RTY 单指整个生产过程，如一条生产线首次通过率。11、供应商拒收 PPM12、顾客满意度（16949 体系要求）821 顾客满意作为对质量管理体系业绩的一种测量，组织应监视顾客关于组织是否满足其要求的感受的相关信息，并确定获取和利用这种信息的方法。注：监视顾客感受可以包括从诸如顾客满意调查、来自顾客的关于交付产品质量方面数据、用户意见调查、业务损失分析、顾客赞扬、担保索赔、经销商报告之类的来源获得输入。注：应考虑内部和外部顾客。8211 顾客满意补充组织的顾客满意度应通过对实
16、现过程性能的持续评价建议监视。绩效指标应基于但不限于下列的目标数据：已交付零件的质量表现；对顾客造成的干忧，包括退货；交付时间安排表现（包括发生的超额运费） ；与质量和交付问题有关的顾客通知。组织应监视制造过程的表现，以证明符合顾客对产品质量和过程效率的要求。13、库存周转率月库存周转率=平均销售成本/当月的库存资金平均销售成本=各月的销售成本总和/N全年库存周转率=全年平均销售成本/全年平均库存资金七：QOS 各指标的目标要求（一）：目标要求1、来自于顾客要求2、来自于董事会、高层要求3、来自于自身水平和以往的历史水平4、向国际/国内行业先进水平靠拢5、QOS 管理部门起草，管理层评审通过并
17、发布实施（二）TS16949 对质量目标的要求5.4 策划5.4.1 质量目标最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标，质量目标包括满足产品要求所需的内容（见 7.1 a） 。质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致。5.4.1.1 质量目标补充2010 年 9 月 9 日 Page 7 of 7最高管理者应对质量目标和测量工作加以明确，这些内容应包含在经营计划中并用于质量方针的贯彻实施。注：质量目标应体现顾客期望，且在规定的时间内是可以实现的。八:QOS 指标监控（一） QOS 月度会议1、最高管理者参与 QOS 月度会议，每次会议前、 QOS 管理部门应简单回报本月及 YTD
18、 指标完成与否。并简单回报上次会议输出行动计划完成情况。2、制定最适合的指标责任部门/责任人，相关部门 /人协助。3、相关 QOS 月度报告获取的信息必须客观且全面。4、未达成目标时，责任人应该自觉找出问题点并在 QOS 会议上汇报行动计划。5、参会人员可向汇报人提出疑问。6、最高管理者会议总结，形成输出。(二) 其他监控方法、确保目标达成1、不合格品信息建立2、建立供应商质量问题定期评审机制（周会）3、建立质量沟通机制（周会）4、建立计划评审机制（周会）5、建立新项目沟通机制（周会）6、建立库存资金评审机制（周会）7、建立质量会议或 G8D 会议8、6Sigma9、建立各部门内部的沟通机制（会议）10、 建立班组长沟通机制（会议）11、 建立班组班前/班后沟通机制（会议）12、 审核 LPA 定期产品审核 定期职责过程审核 定期内审跨部门的改进小组部门内部改进小组全员参与
