电商售前客服培训课程专题培训ppt课件.ppt

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电商售前客服培训课程电商售前客服培训课程Day1:服务基本流程与旺旺方面(服务标准;旺旺技巧)Day2:天猫店铺商品信息(店铺解析)Day3:京东店铺商品信息与咚咚工作台Day4:E3系统操作流程Day5:了解商品知识Day6:天猫客服规则 Day7:在线考核培训实操目录目录01首次响应时间首次响应时间:是指买家联系客服,客服第一次回复买家的平均值,自动回复不算在内,系统自动过滤。平均响应时间:是指客服对顾客每次回复用时的平均值,客服的回复被看做是对顾客所提问题的一个回复,帮助分析客服的响应够不够及时。要求客服每次首次响应时间平均在20s内,平均响应时间为20s-30s,每次对话中,必须客服做最后结尾。反应快,顾客首次到访打招呼时间不能超过20秒;每次回答顾客问题,顾客等待 时间不能超过20秒。如回答过长,宜分次回答;热情有礼,用语规范,礼貌问候,让顾客感到热情,而不是生硬的语气;了解需求,(细心、耐心、有问必答)对顾客的咨询和需求给予准确的回应,并快速的提供满意的答复;02 欢迎语首次响应内容一般为对顾客进店的欢迎语,可以在快捷短语-个人版本中设置。(如图p1)在对话框中键入“/”符

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