顾客满意度测评方法顾客满意度测评方法研究背景 现阶段经济已转向以市场为导向，以顾客为中心了，顾客满意度对企业的生存至关重要，只有能够获得高满意度的企业才能抓住顾客，获得较高的市场份额。而如何精确测评顾客的满意度，识别服务中的薄弱环节是企业必须面对的问题.方法层次分析法模糊综合评判法结构方程模型神经网络质量展开功能灰色关联和模糊聚类基于熵基于TOPSIS层次分析法层次分析法是一种定量分析和定性分析相结合的方法。顾客对指标之间的相对重要性进行两两对比，按照1-9标度法对属性的相对重要性作出评定，最终得到两两比较判断矩阵，该方法在分析中可以做一致性检验，来保证其判断的一致性，但其判断标准具有随机性，而且该方法还有一个很大的弱点，即想要得到一个两两比较的判断矩阵，顾客需要作出（1/2n）(n-1)次判断，这种将大量的负担加在顾客的身上，顾客很难给予配合。模糊综合评判法由于客观世界的随机性和我们对某些定义标准的不确定性，就是所谓的模糊性。当我们不能确定数据是否能准确描述实际情况时候，不一定要追求精确解，可以满足于一个满意解，即模糊综合评判方法。基本模型：根据评语等级和评价标准产生一个模糊评判矩阵
