电话服务礼仪1 2录目电话服务礼仪电话服务技巧积极的措辞方式服务用语规范22022/12/19第一部分 电话服务礼仪拨打电话的礼仪拨打电话准备流程5W1H5W1HWhy(Why(理由理由)：打电话的目的、理由：打电话的目的、理由WhatWhat（内容）：商谈细节（内容）：商谈细节WhoWho（对象）：洽谈对象（对象）：洽谈对象WhenWhen（时间）：对方合宜的通话时间（时间）：对方合宜的通话时间WhereWhere（场所）（场所）:洽谈较适宜的场所洽谈较适宜的场所HowHow（方法：应如何表达较得体）（方法：应如何表达较得体）42022/12/19拨打电话的礼仪拨打电话的流程5W1H5W1H问候问候确定对方尊称或电话号码确定对方尊称或电话号码报上自己公司名字及客服编号报上自己公司名字及客服编号商谈事情，专心应对商谈事情，专心应对复颂重要事项复颂重要事项诚挚的应答及感谢诚挚的应答及感谢再见再见52022/12/19接听电话的礼仪p戴好耳麦、调整坐姿、签入系统p电话铃响三声内接听电话p合适的首语：问候及自我介绍p倾听并确认客户来电目的p判断客户的服务类型p根据不同服务类型提供解决方案p复
