1授课教师授课教师：鲍叶静鲍叶静运营管理实务运营管理实务课程介绍课程介绍运运营管理管理实务，（1-16周）周）教材教材服服务运运营管理管理赵海峰海峰认识服服务运运营管理管理运运营管理管理方法方法1：服服务概述概述3：服服务运运营管理管理5：服服务设施施规划划6：服服务质量管理量管理7：服服务需求与收益管理需求与收益管理8：服服务应急管理急管理课程内容框架课程内容框架服服务务瞭瞭望望服服务务管管理理 2：服务与制造业 4：服服务战略略9：服服务外包管理外包管理服服务发展展趋势 10：服服务创新新12：卓越服卓越服务11：精益服精益服务服服务务展展望望第一章第一章服务运营管理服务运营管理概述概述一、服务 服务经济服务经济服务业服务业服务服务二、服务运营管理服务运营服务运营服务运营管理服务运营管理（一）（一）服务经济服务经济社会社会经济的演的演变经济的服的服务化化服服务经济的概念与特征的概念与特征1.社会经济的演变社会经济的演变服务业迅猛发展.丹尼尔贝尔（1973）将社会经济发展分为“前工业化时代”“工业化时代”和“后工业化时代”三个阶段 以机器或金融为基础的工业经济时代19世纪20世纪末1
