前台员工必须掌握的基础知识前台标准操作程序与管理Managing Front Desk Operation房务中心总机接待部问讯部销售部行李部夜审前台收银大堂副理预订部前台前台简介是集总机、预订、接待、收银、商场、票务、商务等于一体，具有多种职能的部门。总台是整个酒店的窗口，信息的交汇点：是信息（客人的需求和投诉）的体现，是旅馆服务和管理的枢纽。是“营收”的中心，其重点是：我们是为客人提供服务和满足客人需求，不单单是卖房间。（我们不光是卖房的，我们还要提供优质的服务。）保持一种优雅，温和的形象献给每一位客人迷人的微笑并向他或她致意问候。始终保持殷勤，礼貌。竭尽全力去帮助客人精心细致地完成每天日常例行的工作程序客人一旦需要帮助，放下手中不重要的工作当您与客人接触时，需注意力集中向光顾的客人表示谢意5：3 到达时，致意问候（5米之内点头示意，以目光注视对方，3米内有招呼声）对客服务的要求使客人完全满意把投诉的成本降低到最低前台常用术语C/I CHECK IN 进客,客人已办理入住登记OC OCCUPIED CLEAN 出租房,有宾客正入住的客房STAYOVER 续住房住店客人不离店，至少还
