客诉处理培训课程客诉处理培训课程Dealing with Diners Complaints1PPT课件客诉！客诉！客诉！2PPT课件什么是客诉？客诉：客诉：是顾客对产品和服务不满意的一种集中表现.具体来说，客诉就是当顾客购买产品时,对产品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值,如果这些愿望和期望值(要求)得不到满足,心理就会失去平衡,由此产生的抱怨和想“讨个说法的”行为。3PPT课件投诉的实质投诉的实质表象：即客户对商品或服务的不满与责难本质：客户对企业信赖度与期待度的体现 也就是企业弱点所在4PPT课件不满意的顾客顾客不满意96%96%4%投诉潜在诉求潜在诉求投诉的实质投诉的实质5PPT课件我们应怎样看待？顾客投诉意义有期望才有抱怨投诉能体现顾客的忠诚度顾客的问题就是我们的问题我们存在的价值在于解决问题最好的机会是第一次6PPT课件客诉的类型服务（方式、态度）卫生（环境、产品）产品（价格、规格、质量）人身财产安全受到伤害7PPT课件顾客投诉的心理顾客投诉的心理q情绪的爆发和渲泻q要求应得的补偿q陈述其所需要的协助q得到对方的重视q得到尊重8PPT课件It doesnt matte
