高速铁路旅客运输服务1ppt课件知识目标:(1)掌握客运服务人员的用语规范;(2)熟悉高铁车站的客运账务、服务设备及安全设备的配置和布局(3)掌握高铁车站服务工作的主要内容2ppt课件服务中的礼貌用语服务中的礼貌用语 礼貌用语要做到“七声”“十字”,“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声;“十字”即”您好、请、谢谢、对不起、再见“。3ppt课件常用礼貌用语常用礼貌用语请问哪一位 请稍等 抱歉没关系 不客气 见到您很高兴请指教有劳您了请多关照 拜托再见(再会)非常感谢(谢谢)请对不起 麻烦您 劳驾打扰了好的是清楚您好某先生或小姐 欢迎 4ppt课件称呼称呼:1、一般性称呼:先生、女士2、职务性称呼:部长、主任、局长3、职称性称呼:教授、工程师4、职业性称呼:教师、律师、医生、会计 5、姓名称呼注意:不得使用“嘿”、“喂”、“那位”等不礼貌或带有侮辱性的语言称呼旅客。5ppt课件应答耐心有礼 回答旅客询问时,应耐心有礼,面带微笑,双目注视旅客,认真回答讲解。6ppt课件职职业业形形象象简单的修饰简单的修饰 得体的着装得体的着装优雅的仪态优雅的仪态 7ppt课件8p