1、服务管理体系手册 1文件编号： 修订状态：A/0服 务 管 理 体 系 手册文件版本： A 受控状态：发布实施日期：2015- 09 -28 密级：内部公开XXXX服务管理体系手册 2文档修改记录序号 版本号 修改页码及章节 修改日期 修改人 批准人1 A/0 新建服务管理体系手册 3目 录0. 概述 .10.1 手册管理 .10.2 发布令 .20.3 公司简介 .30.4 管理者代表任命书 .40.5 引用标准 .51. 目的及适用范围 .61.1 目的 .61.2 IT 服务管理方针 .61.3 IT 服务管理目标 .61.4 范围 .61.5 IT 服务相关职责 .72. 术语和定义
2、.113. 管理体系要求 .123.1 管理职责 .123.2 其他方运行过程的治理 .133.3 文件管理 .133.4 资源管理 .134. 服务管理的策划与实施 .154.1 服务管理的策划（计划） .154.2 实施服务管理并提供服务（实施） .164.3 监视、测量和评审（检查） .174.4 持续改进（改进） .184.4.1 策略 .184.4.2 管理改进 .184.4.3 改进活动 .185. 设计和转换新的或变更的服务 .196. 服务交付过程 .206.1 服务等级管理 .206.2 服务报告 .206.3 服务连续性及可用性管理 .216.4 IT 服务的预算及核算管理
3、 .216.5 能力管理 .226.6 信息安全管理 .227. 关系过程 .247.1 业务关系管理 .247.2 供应商管理 .248. 解决过程 .258.1 事件和服务请求管理 .258.2 问题管理 .269. 控制过程 .279.1 配置管理 .27服务管理体系手册 49.2 变更管理 .279.3 发布和部署管理 .28附件 1：程序文件清单 .30附件 2：职责分配表 .31服务管理体系手册 10. 概述0.1 手册管理a） 本手册由管理者代表审核、总裁批准发布实施；b） 本手册适用于 XXXX所有与 IT服务业务有关的部门和员工；c） 本手册分为“受控”和“不受控”两类；d）
4、 “受控”版本是现行有效版本，随 XX内外环境的变化而修订。e） “不受控”版本是参考版本，一般不作修订，主要用于 XX宣传介绍、顾客需要时。f） XX每年通过管理评审评价 IT服务管理体系的适宜性、充分性、有效性，以确定本手册是否需要进行修订；g） 本手册每换一版,版本号增加 1。每修订一次，修订状态号增加 1，当出现大的修订时，调整大版本号标识，由 A依次调整为 B、C。h） 本手册版本号：VA/0。发布时间：2015 年 9月 20日编 制： 审 核：批 准： 服务管理体系手册 20.2 发布令IT 服务管理手册是依据ISO/IEC 20000-1：2011 信息技术服务管理服务管理体系
5、要求国际标准制定的，是 XXXXIT服务管理体系的基本纲领性文件。本手册对 XX的 IT服务管理方针、目标作出了规定，阐述了 XXIT服务管理的角色和职责，以及在各类 IT服务管理工作中所必须遵守的基本方针和原则。 IT 服务管理手册是 IT服务管理体系的基本准则，如有与IT 服务管理手册冲突的其它文件，以本手册为准。 IT 服务管理手册同时代表了 XX对顾客的承诺。本手册自 2015年 9月 20日起发布实施，公司所有员工必须遵照执行。批准人： 2015 年 9 月 20 日0.3 公司简介【简介内容】服务管理体系手册 30.4 管理者代表任命书兹任命 XX 副总裁为 XXXX 管理者代表，
6、负责建立、实施和保持本公司的 IT 服务管理体系，并进行相关的管理工作。保证本公司的 IT服务管理体系有效运行，不断地改进提高。总总裁： 2015 年 9 月 20 日服务管理体系手册 40.5 引用标准a) ISO/IEC 20000-1：2011信息技术服务管理Part 1: 服务管理体系要求b) ISO/IEC 20000-2：2012信息技术服务管理Part 2: 服务管理体系应用指南服务管理体系手册 51. 目的及适用范围1.1 目的本手册依据 ISO/IEC 20000-1：2011信息技术 服务管理Part 1: 服务管理体系要求和公司的 IT 服务业务实际情况相结合编制而成，旨
7、在规定 XX 的 IT 服务管理体系的要求。本手册描述了公司 IT 服务部门为达到高质量 IT 服务所采用的 IT服务管理框架，其直接目的是：a） 公司 IT 服务部门承诺为客户提供高质量的 IT 服务；b） 通过体系的建立、实施和持续改进，提高客户的满意度。1.2 IT 服务管理方针IT 服务管理方针是由总裁发布的公司总的 IT 服务管理宗旨和方向，面向公司全体员工发布。XX 的 IT 服务管理方针是：1.3 IT 服务管理目标见公司服务管理目标管理计划1.4 范围a） 本手册之规定适用于公司所有和 IT 服务业务有关的部门和人员；具体涉及部门及角色见 IT 服务管理组织结构图；b） 涉及的
8、场地范围为：XX；c） 涉及的业务范围为：IT 信息系统的运维服务。d） 本手册规定了公司 IT 服务管理体系的要求，确定了 IT 服务管理方针、IT 服务管理目标和流程，是公司与 IT 服务管理体系运行相关的部门和人员必须共同服务管理体系手册 6遵守的基本法规。e） 公司 IT 服务管理体系包括 ISO/IEC 20000-1：2011 标准要求的全部内容，不做删减。公司 IT 服务管理管理体系组织结构【组织结构图】1.5 IT 服务相关职责 总裁 对建立、实施工作体系并持续改进其有效性的管理承诺提供证据； 向公司传达满足客户和法律法规要求的重要性； 制定公司战略规划、服务管理方针及服务管理
9、目标； 组织每年进行管理评审； 确保为服务管理体系的有效运行配备必要的资源； 确保客户需求得到满足； 通过确定公司组织架构，确保组织内的职责、权限得到规定和沟通。 管理者代表 负责建立、实施和保持公司的 IT 服务管理体系，并进行相关的管理工作； 分配权限和职责，确保依据服务管理的方针和目标设计、实施和提高服务管理过程； 制定必要的服务改进计划和程序，采取纠正和预防措施以满足 IT 服务管理体系的持续改； 定期进行服务改进评审并适时召开特别会议； 保证公司的 IT 服务管理体系有效运行，不断地改进提高； 向组织传达满足服务管理目标和持续改进的重要性； 指导公司 IT 服务管理流程的运行，并评审流程的适宜性； 向总裁报告目标和方针的建立和实现情况。 XX 部 参与公司运维业务的市场需求分析、业务拓展计划拟订和市场推广工作；
