1、行政人员能力素质模型11 行政人员胜任素质分级定义1行政人员职业素养分级定义职业素养是指职业内在的规范和要求，是员工在任职过程中表现出来的综合品质。对行政人员而言，其职业素养主要体现在服务意识、主动性、进取心、诚信意识、成本意识、廉洁自律性和团队意识等方面，其定义如表 9-1 所示。表 9-1 行政人员职业素养定义表素质名称 定义服务意识 在工作中善于站在对方立场上考虑问题，具有满足对方需求的意识主动性 指在日常工作中不需要他人指派，能够主动承担相应的工作进取心 指一个人希望更好地完成工作或达到某一绩效标准的持续性欲望诚信意识 以诚实、善良的心态行使权力，履行义务成本意识 注重投入产出，具有节
2、约公司资源的意识廉洁自律性 指不利用职务之便为自己或他人直接或间接谋取私利的态度团队意识 指个人自觉地融入团队，与同事合作完成工作任务的意识2行政人员知识分级定义知识是指人们在工作实践中获得的认识和经验的总和。它是人才充分发挥作用的基础性要求，没有良好的知识根基，专业化程度便会大大降低。行政人员需要了解或掌握的知识主要包括七个方面，即管理知识、行政管理知识、公共关系知识、办公自动化知识、人力资源知识、车辆维护保养知识和企业知识等。各类知识的定义及分级行为表现如表 9-2 所示。表 9-2 行政人员知识分级定义表素质名称 定义 级别 行为表现1 级了解员工手册与职位的相关内容，了解公司发展历史，
3、熟悉与本岗位有关的管理制度、流程2 级了解行业状况，熟悉公司的历史、现状、未来发展目标以及相关管理制度、整体运作流程，了解公司体战略规划和战略步骤企业知识包括行业知识、企业文化（发展历史、价值观等） 、组织结构、基本规章制度和业务流程等3 级洞悉行业的重大变化与趋势，能基于企业整体战略规划和战略步骤，对企业整体运作流程与制度提出系统、科学的建设方案，以支持、保证战略目标得以实现1 级初步了解管理学原理及企业经营管理的知识，能够理解企业的一些人事政策、管理措施2 级掌握管理学、人力资源管理、组织行为学等相关管理知识，能够进行下属员工工作分配、计划落实、考核评价等管理工作管理知识包括管理学、经济学
4、、人力资源管理、战略管理等知识3 级精通管理学、企业管理等相关学科知识，在生产经营管理、战略管理、管理心理学等方面具备一定的修养，并能够将其运用于工作实践，为企业的财务管理、经营管理服务1 级熟悉基本的行政学原理以及相关法律法规，了解简单的日常行政事务处理原则和公文处理技巧2 级1精通日常行政事务处理、公文处理、档案管理和后勤服务管理等相关专业知识2能够运用自身掌握的行政管理知识，妥善处理日常行政管理事务行政管理知识主要包括日常行政事务处理、公文处理、档案管理、后勤服务管理等知识3 级1具备战略规划知识，能够从企业的角度规划行政管理工作2能够妥善协调企业内各部门之间的关系、企业与政府部门之间的
5、关系、企业与合作方之间的关系等，同时做好企业公关与形象宣传工作1 级了解 A、B、C 类的一般概念及内容框架、一般原理和方法，具备一定的人力资源管理意识，并能够独立开展人力资源工作2 级1掌握 A、B、C 中任意一两类知识的操作运用原理，对人力资源工作有所了解，并积累了一些经验2可综合运用各种人力资源知识处理员工之间的纠纷与抱怨等问题人力资源知识主要包括三大类知识，具体请参考表 9-33 级熟练掌握三类人力资源管理知识，能够为企业人力资源建设与规划服务，并能够起到人力资源增值的作用1 级1具备一定的电脑操作常识和网络知识2能够熟练应用 office 办公软件，完成一般性工作2 级1熟悉电脑操作
6、系统、网络安全知识，防止电脑被病毒侵袭2能够运用 office 办公软件完成绘图等领导特殊要求的工作任务办公自动化知识主要包括日常行政事务处理、公文处理、档案管理、后勤服务管理等知识 3 级1精通电脑及网络知识2能够构建内部办公局域网络，完成杀毒软件更新等工作3能够指导他人应用 office 办公软件，并将操作过程中经常出现的问题进行归类，集中进行分析讲解1 级能够在相关人员的指导下，完成公共关系协调、企业形象塑造等相关工作2 级能够充分调动积极因素，塑造企业形象，理顺和改善与公众之间的关系公共关系知识包括公关策划、公关调研、公关宣传、危机处理以及公关礼仪等知识 3 级能够明确目标，有计划地采
7、取一切对内和对外的传播沟通方式，建立企业与公众之间的信任关系1 级能够根据企业要求和相关人员的指导，完成车辆的日常维护和保养工作2 级具备基本的车辆维护保养知识，能对车辆日常管理和使用过程中出现的问题做出简单处理车辆维护保养知识包括车辆日常维护保养技巧、方法以及车辆维护的成本等知识3 级熟练掌握车辆维护保养技巧和方法，对车辆维修和保养需求能做出准确判断，最大限度地提高车辆完好率，节约企业成本表 9-3 人力资源知识分类详表类别 具体内容1A 类 组织行为学、社会学、人力资源管理概论、劳动法、劳动合同法2B 类 人员招聘与配置、员工培训管理、绩效管理、薪酬管理、员工关系管理等3C 类 人力资源战
8、略、人力资源规划、人力资源投资分析等3行政人员技能/能力分级定义能力是指人们在工作过程中表现出来的解决问题的可能性的个性心理特征，是完成任务、达到目标的必备条件；技能则是指人们运用相关知识及各种资源解决问题、完成工作的某一方面的能力。对行政人员来说，身处不同的岗位，其应具备的技能/能力也有区别。总体来说，这些技能/ 能力的定义及分级行为表现如表 9-4 所示。表 9-4 行政人员技能/能力分级定义表素质名称 定义 级别 行为表现1 级1熟悉各类文书、合同编写的格式和基本用语2能够将领导的意图转化成相关的文字，并且能够得到领导的认可3行文比较流畅，能够遵守相关文案的写作要求文案写作能力能够通过自
9、身掌握的写作技能，保质、保量地完成相2 级1精通各类商务文书、信函、合同的写作要求2能够准确领会领导的意图3具备一定的写作功底，措辞优美且得当关文案的撰写工作3 级1掌握丰富的商务文书专业词汇，能够恰当地应用于文案写作中2能够将自己的写作经验与他人共享，共同提升写作能力1 级1能够将日常行政事务按照轻重缓急进行分类2能够处理相关部门一般性的行政服务需求3能在主管领导的指导下，策划、组织整个企业的中小型集体活动 2 级1能够根据行政事务的轻重缓急独立自主地处理行政事务，并指导下属开展行政事务工作2能够对相关部门提出的比较复杂的、棘手的行政服务需求，给予适当的满足3根据领导的决策，策划、组织整个企
10、业的大型集体活动行政事务处理能力通过适当的协调与沟通，妥善处理各项日常行政事务3 级1能够从企业全局出发，对整个企业的行政事务进行统一规划、设计，保证各项服务工作顺利开展2能够综合运用各类行政资源，保证各部门的行政服务需求3能够通过不断完善行政管理制度和行政工作流程，提高行政事务的处理效率1 级1能够做到细致地审查行政文书、文件，以减少不必要的失误2通过对行政工作细节的关注，对企业运营中可能存在的问题有一定的认识3对于如何改进工作中的细节有一定的认识和了解2 级1能够对他人提供的行政文书、文件中存在的细节问题有一定的认知能力2能够指导他人更好、更细致地完成行政服务工作3能够对行政工作中经常发生
11、的细节问题进行分析，确定企业运营中存在的问题，并提出改进意见关注细节能力通过对行政工作各个环节中细节的掌控，最大限度地减少误差和可能出现的失误3 级1能够通过制定制度、改进审批流程等方式，最大限度地降低细节问题发生的概率2能够比较全面地掌握改进工作细节的方法，并及时指导他人3能够对行政工作中发生的细节问题进行分析，准确预测企业可能面临的风险，并提出相应的应对策略固定资产管理能力通过对固定资产1 级1熟悉固定资产的申购、使用、保管以及报废等方面的基本常识2能够在固定资产的使用过程中，做好固定资产的保管工作，降低固定资产的损耗3能够对固定资产改造提供一定的参考意见2 级1掌握固定资产实物与账务处理
12、方法，能够有效地提升固定资产的使用价值2熟悉固定资产的属性与操作要领，能够指导相关人员正确使用固定资产3能够根据固定资产的使用与运行记录，对于固定资产发生的问题提出妥善的解决方案申购、使用、保管以及报废等环节的控制，最大限度地发挥固定资产的使用价值 3 级1通过建立固定资产管理制度约束固定资产管理行为，防止固定资产的流失2能够通过自身对固定资产的了解，提出固定资产保值、增值方案3能够根据固定资产的使用记录，准确判断出固定资产可能发生的问题及应对方案1 级1了解生产安全与消防管理知识，熟悉生产过程中一般性安全事件的处理程序2对企业内需要重点防范的安全隐患有清晰的认识，并着意观察3对突发性安全事件
13、能够做到及时报请相关领导处理2 级1熟悉生产安全与消防管理知识，并能够引导他人学习、掌握安全管理知识2能够对可能引发安全隐患的部位或生产过程进行及时处理，尽量将隐患消灭在萌芽状态3对于突发性安全事件能够及时处理，并能够配合国家有关部门做好重大事故的调查取证工作安全管理能力运用已经掌握的安全与消防管理常识或相关经验，做好安全事故的预防与现场处理工作3 级1能够指导他人做好生产安全与消防知识的普及与宣传工作，强化企业内部员工的安全意识2对于企业内部可能造成安全隐患的部位及时组织排查，防患于未然3能够组织制定应急性安全事故处理预案，确保安全事故能够得到及时、有效的处理1 级1熟悉文档的分类、保管等基
14、本常识和相关制度2能够独立完成文档的日常分类、保管等事宜文档管理能力能够通过对文档管理的规 2 级 1精通文档管理的相关制度条款，并能够将其应用于实际工作中2能够在自己的权限范围内独立完成相关的文档管理工作3能够针对文档管理过程中出现的问题提出适当的解决方案划与设计，最大限度地满足相关部门对文档的需求3 级1能够根据自身管理文档的经验，结合他人的反馈，组织设计文档管理系统2能够指导他人完成文档管理工作，并将自己的管理经验与他人分享3能够经常学习先进的文档管理经验或技术，并将其转化为具体的可执行措施，应用于文档管理的实际工作当中1 级1不善于抓住谈话的中心议题2表达自己的思想、观点时不够简洁、清
15、晰3在沟通过程中以自我为中心，缺乏对他人应有的尊重4在沟通中，能够基本理解、使用常用的专业或非专业词汇2 级1能以开放、真诚的方式接收和传递信息2了解交流的重点，并通过书面或口头的形式，用清楚的理由和事实表达主要观点3尊重他人，能在倾听别人的意见、观点的同时适时地给予反馈4在沟通中，能够理解、使用常用的专业或非专业词汇沟通能力正确倾听他人倾诉，理解其感受、需要和观点，并做出适当反应的能力3 级1保持沟通时语言的清晰、简洁、客观，且能够切中要害2针对不同听众，调整适当的语言和表达方式，以取得一致性的结论3能拓展并保持广泛的人际关系网络4熟练掌握专业或非专业词汇，能够阅读、理解相关的外文资讯1 级
16、1对于组织内外的人员在行动和思想上的不一致有清醒的认识2对于组织内外的人员可能产生的不和谐因素有一定的了解2 级1对于组织内外的人员产生的不和谐行为，有一定的调节能力，尽量将矛盾消灭在萌芽状态2在处理组织内外部矛盾的过程中，能够获得大多数人的拥护与支持协调能力能够通过沟通，与组织内外的人员达成某种共识 3 级1能够平衡组织内外部的关系，确保组织实现既定目标2能够将自己在协调内部的关系过程中的技巧、经验与他人共享3能够通过协调组织内外部关系，发现组织内隐藏的问题或矛盾，并提出相应的解决方法或应对策略谈判能力在谈判中有效达1 级能在谈判中表达主要目的，无漏项，把握谈判原则，并维护企业的利益2 级能
17、在谈判中快速识别对方的谈判风格，准确把握对方的观点，洞察其所关注的利益，适时调整策略并解决对方的疑虑成共识并最大限度地争取和维护企业利益 3 级1在谈判中，对可能遇到的问题有一定的预见性2善于表达，坚持自己的观点和利益，并具有一定的灵活性（善于运用各种谈判技巧）3在谈判中能够争取主动，为企业争取最大的利益，善于挖掘双赢的解决方案，促成合作1 级1对外界发生的变化，有一定的觉察能力2能够认识到自身在应对外界变化时，表现出的不合适举动，并有加以改进的意愿2 级1能够认识到外界环境变化可能给企业带来的影响，并能够提供一些应对方案2对于外界的变化，能够自觉做出相应的应对举动，并取得一定的积极效果应变能
18、力当外界环境发生变化时，能够运用自身掌握的知识、技能，主动地采取适应性措施3 级1能够通过自身对曾经发生过的变化的原因分析，总结出可能将要发生的变化，并提供应对方案2能够根据经验，制定应对变化的一般程序，并与他人分享3能够在处理变化的过程中发现可能为企业带来利益的机会，并及时提醒企业管理者做好相应的准备1 级1能够对问题的产生做出一般性分析和判断2对于一般性问题，能够找到有效的解决途径3对于突发性问题，有时会感到无所适从2 级l对于问题发生的原因有比较清晰的认识2对于经常性问题，能够立刻制定解决方案3对于突发性问题，能够根据自己的经验或知识，在第一时间做出判断问题解决能力能够为了达成最终的结果
19、，从不同的角度分析问题，寻求答案3 级1能够帮助他人对问题产生的原因进行分析，并指导制定解决方案2能够根据经验，制定出问题的解决流程3能够根据影响问题产生因素的内在联系，制定出问题预防的策略与方法团队领导 能够有 1 级 1了解一定的任务分配知识，并能在任务执行过程中进行适当的跟踪2能够对团队成员反映的意见进行及时处理，为团队成员提供及时、有效的指导和帮助2 级1能够根据团队成员的特点，有针对性地分配任务，并全力保证组织目标的达成2能够采取一定的激励手段，提高团队成员的工作积极性3在关注团队工作成果的同时，最大限度地凝聚团队力量能力效地带领团队，向既定目标前进3 级1能够对团队成员的绩效有充分
20、的认识，并给予适当的反馈2能够通过对团队成员工作的观察与分析，找出团队合作的不足，并采取相应的提升措施3能够根据团队成员的特点，制定相应的绩效激励机制，保障团队绩效的持续达成1 级1能够及时向下属通报工作完成情况2对员工给予具体的指导、建议以及工作示范，为下属提供更具体的指导和帮助2 级1了解下属的优劣势，为他们提供能够发展某项能力的学习机会，安排有针对性的工作任务2引导下属独立解决某个问题，使其能够对任务的结果承担责任培养他人的能力提供恰当的需求分析、辅导及相关支持，帮助他人学习与进步 3 级1能够根据企业的战略需求，明晰企业的竞争能力，以及对人员能力的要求，保持员工个人职业期望和企业业务需
21、求发展之间的平衡2在团队中或部门内部创造学习环氛围，提供各种具有挑战性的学习机会1 级1与下属沟通不足，对下属的指导、建议较少2对下属的需求了解不够，很少为下属提供发展指导2 级1能与下属就其工作表现进行及时的沟通与反馈，并给予适当的引导2当下属遇到问题时，能提供帮助，解决难题激励下属的能力通过给予下属正向激励，使其发展和提高的能力3 级1为下属的工作及时提供正确的反馈与指导2对下属的能力与技能水平有准确的判断，能根据下属的不同特点，为其制定职业发展规划，并为下属提供自我学习的机会、工具、辅导以及各种资源建立信任的能力坚持原则且促进1 级追随企业的标准、政策以及与自己工作相关的目标，只在能够实
22、现的情况下才做出允诺2 级1少说多做，行为、信仰保持一致；尊重别人，做到公平、守信2处事客观，无公报私仇的现象3能正确对待他人对自己的批评信任与尊重3 级1在多元的环境中展示品德修养，成为道德行为的楷模2将员工的福利和企业的成功放在个人利益之上3寻找解决问题的体制方案，而不是指责个人1 级1能利用较充足的信息做出常规的决策2较少做出决策，犹豫不决，或忽略决策的影响信息3做决策时表现出很大的随意性2 级1面对有竞争性的方案，能够及时、不拖延地做出决定2在本工作领域内，能够客观分析形势，并做出初步判断3在上级及相关人员的指导下，能根据相关程序对日常性、一般性的问题做出决定，并采取行动决策能力依据对
23、形势的分析，做出恰当、 合理、及时和实际的判断并采取行动 3 级1能分析较广泛领域内的复杂情况，对自己所做的决策可能产生的影响有清晰的认识2能依据已有数据、知识和经验，做出对企业有一定影响的决策，并付诸实施3在复杂、模糊、风险很高的形势下，对多种领域内的各种信息进行深度分析，做出有长期影响的战略性决策，承担预计到的风险和一切责任12 总经办人员胜任素质模型1总经办主任胜任素质模型根据企业的战略发展要求和办公室主任的主要工作事项及任职资格要求，从职业素养、知识、技能/能力三个方面建立总经办主任的胜任素质模型，具体内容如图 9-1 所示。技能/能力激励下属的能力（3 级）关注细节能力（3 级）培养
24、他人的能力（3 级）问题解决能力（2 级）建立信任的能力（2 级）行政事务处理能力（2 级）决策能力（2 级） 、沟通能力（2 级）协调能力（2 级） 、应变能力（2 级）知识企业知识（3 级）管理知识（2 级）行政管理知识（2 级）办公自动化知识（2 级）职业素养工作主动性团队意识、进取心诚信意识、服务意识图 9-1 总经办主任胜任素质模型示意图2总经理助理胜任素质模型企业应详细分析总经理助理的工作要项，参考优秀辅助类人员的胜任行为特征，从职业素养、知识、技能/能力三个方面建立总经理助理的胜任素质模型。具体内容如图 9-2 所示。技能/能力关注细节能力（3 级）问题解决能力（3 级）沟通能力（2 级）协调能力（2 级）应变能力（2 级）决策能力（2 级）谈判能力（2 级）知识企业知识（3 级）公共关系知识（3 级）行政管理知识（2 级）办公自动化知识（2 级）职业素养工作主动性团队意识、进取心诚信意识、服务意识图 9-2 总经理助理胜任素质模型示意图
