公交公司服务品质标准.docx

公交公司（投诉处理）服务品质标准类型序号网格点位品质标准操作责任人管理责任人管理职责受理1来电班线运行中（6:00-22:30），记录投诉内容，填写临海公交投诉登记表服务质量管理员客运管理部经理1、出现问题通报本人，有记录2、每周核实临海公交投诉登记，并上报3、问题重复出现，上报处理2来件即时受理信访、投诉来件，填写临海公交公司投诉登记表3来访记录投诉内容，填写临海公交投诉登记表，安抚投诉人情绪核实4核实核查投诉信息真伪5分类根据临海公交投诉登记表分类，A类一般询问及建议类；B类投诉驾驶员操作规范及班车准点率；C类查询公交车刷卡机扫码收费情况6转办B类经客管部经理核实后30分钟内上报分管经理，分管经理上报经营公司正职处理7回复A类3小时内办结8B类24小时内办结经营公司正职/9C类工作日24小时内核实并回复乘客10超过48小时上报集团公司公交总公司正职/