1、12345 市 长 热 线 电 话项 目 解 决 方 案(技 术 分 册 )中国电信股份有限公司六安分公司2008 年 9 月中国电信六安分公司 12345 市长热线建设方案 1 / 100目 录前言 1第一章 项目背景 .5第二章 项目需求 .72.1 12345市长热线系统的职能定位 .72.2项目难点分析 .72.3 12345市长热线系统建设目标 .82.4 12345市长热线系统整合方式 .9第三章 中国电信安徽公司在呼叫中心领域的优势 .11第四章 项目整体方案 .174.1 呼叫中心系统平台建设方案 .214.1.1 系统建设目标 .214.1.1.1 建设目的 .214.1.1
2、.2 建设规模 .214.1.2 系统建设原则 .224.1.3 平台总体架构 .244.1.3.1 语音接入方案 .244.1.3.2 中心平台组网建设方案 .254.1.3.3 容灾方案 .274.1.3.4 应急预案 .274.1.3.5 数据网络联网方案 .274.1.3.6 坐席 PC 软硬件安装和维护方案 .284.2 应用系统建设方案 .284.2.1 市长热线系统应用功能建设 .284.2.1.1 平台功能子系统 .284.2.1.2 业务受理基本功能 .314.2.1.3 应用流程示例 .334.2.1.4 座席功能 .374.2.2 网上 12345 市长热线的建设 .40
3、中国电信六安分公司 12345 市长热线建设方案 2 / 1004.2.2.1 网上受理 .414.2.2.2 事件查询 .414.2.2.3 事件评价 .414.2.2.4 信息发布 .424.2.2.5 信息港 .424.2.3 市长热线是电子政务系统的重要组成部分 .434.2.3.1 政务热线反应问题转入政务办公系统 .444.2.3.2 政务系统内各单位协作处理问题 .444.2.3.3 信息化驱动过程跟踪，高效催 办提升监督力度 .444.2.3.4 多种渠道反馈处理结果，提高群众 满意度 .444.2.3.5 集中汇总热点问题、难 点问题，提升政府公共事 务管理能力 .454.2
4、.4 与数字城管的结合 .454.2.4.1 数字城管 .464.2.4.2 市长热线可作为市民反映城管问题的重要渠道 .474.2.4.3 城管系统内部进行问题的立案与处理 .474.2.4.4 城管问题的集中反馈机制 .484.2.4.5 提升城市管理水平、提高百姓满意度 .484.2.5 与应急联动系统的结合 .484.2.5.1 应急联动 .484.2.5.2 市长热线接到紧急事件报告 .494.2.5.3 市长热线中心统一联动其他热线部门 .504.2.5.4 紧急事务进入应急系统，市 长热线引领建成虚拟指 挥中心 .504.2.5.5 应急系统呼叫中心承担信息传递重任 .504.3
5、 场地实施方案 .514.3.1 中国电信六安分公司场地独特优势 .514.3.2 六安 10000 号（114 号百）基地介绍 .524.4 人员方案 .534.4.1 人员架构与配置 .534.4.1.1 组织架构 .564.4.1.2 接电人员配置策略 .544.4.1.3 主要岗位及职责 .58中国电信六安分公司 12345 市长热线建设方案 3 / 1004.4.2 人员招聘 .604.4.2.1 人员招聘的标准 .604.4.2.2 人员招聘的渠道 .614.4.3 人员培训 .614.4.3.1 新员工培训 .624.4.3.2 在岗培训 .654.4.4 薪酬与考核 .674.
6、4.4.1 薪酬管理 .674.4.4.2 薪酬考核 .694.4.5 职业生涯规划 .714.5 运营管理方案 .724.5.1 系统运营报告 .734.5.2 保密管理 .744.5.3 热线文化 .75第五章 系统项目实施方案 .785.1 项目组织架构 .785.2 项目实施计划 .825.3 12345 系统割接 .87第六章 服务质量承诺 .886.1 项目实施质量 .886.2 项目实施时限 .886.3 运营服务指标 .896.4 网络资源保障 .91第七章 其他保障措施 .927.1 突发话务应急处理 .927.2 中国电信可提供多场点备份 .947.3 中国电信可提供技术支
7、撑和咨询 .947.4 中国电信可提供专业培训课程 .957.5 中国电信可提供 114 生活服务热线与政府公开电话间无缝对接 .957.6 中国电信可协助将 12345 公开电话打造成为城市名片 .95中国电信六安分公司 12345 市长热线建设方案 4 / 100中国电信六安分公司 12345 市长热线建设方案 1 / 10012345 市长热线系统建设方案前言中国电信集团公司是按国家电信体制改革方案组建的特大型国有通信企业、中国最大的基础网络运营商、最大的综合信息服务提供商，拥有世界第一大固定电话网络，网络覆盖全国、服务通达世界各地，拥有全国性骨干通信网络，在全国范围内经营电信业务。选择
8、中国电信，必将 为本项目的成功提供有力的保障，实现合作的双赢。 长期服务政府，具备良好的合作基础中国电信作为大型国家所有制企业，是政府工作一贯的忠实拥护者和坚决支持者。长期以来，党政专用局为政府提供保密通信服务,稳定可靠、深受信赖。 2006 年，根据省委、省政府“ 十一五”规划及“数字安徽” 建设五年 规划，中国电信安徽公司提出了助力安徽信息化建设的“ 十大工程 ”，以 进一步加快数字安徽建设，推动安徽向长三角地区快步融合。经过一年多来的建设，在各级政府部门的大力支持下，各项信息化工程建设取得了明显的成效。通过这些工作与经验的积累，中国电信得以与政府建立起了良好的合作关系。这些都是中国电信与
9、市政府在“12345”市长热线项 目上展开合作的良好基 础和切实保障。 拥有安徽省内最著名的三大呼叫中心品牌中国电信安徽公司拥有 10000 号，114 号码百事通、160 信息咨询三大呼叫中心品牌，拥有一批专业呼叫中心管理人员、技术人员和中国电信六安分公司 12345 市长热线建设方案 2 / 100高素质的员工队伍。全省 10000 号坐席容量约 800 个、员工 1000 千多人，每月客户访问量超过 800 万次；114 号码百事通全省坐席容量接近 500 个、员工 400 多人，每月客户访问量超过 400 万次。 具备成熟的运营管理和热线整合经验中国电信具有长期从事电信级呼叫中心建设、
10、管理、运营、维护的经验，具有完善的、成功运行多年的运营维护体制、规章制度及流程。中国电 信通过自建、管理的 10000 号平台、114 呼叫平台、160 信息平台，积 累了丰富的运营管理经验。电信 10000 号综合服务热线本身就是由 112、170、180 等多条服务热线整合而成。中国电信拥有热线整合经验，对统一服务平台的建设、 业务流程的整合等方面均有丰富经验。 具备丰富的外包服务经验和资源优势作为中国最大的电信运营级呼叫中心外包商，中国电信不仅仅拥有自营项目的呼叫中心管理经验，目前全省有滁州、亳州、池州、宿州、黄山等市级“12345”市 长热线均由中国电信提供呼叫中心外包服 务，我们还为
11、省国家税务局、南方基金、江淮汽车、合肥迪美斯公司等多家政府和企业单位提供了呼叫中心外包服务。我们完全能够理解各级政府和企事业单位不同的文化和多样化的服务需求。政府专用的呼叫中心系统平台已经建设完成，各地外包场地、设备、技术、人员资源一应俱全，可在短时间内完成“12345”市长热线系统的建设。 充分了解项目需求，能够提供真正适合的解决方案12345 市长热线系统的建设采用独享的政务热线呼叫中心平台、中国电信六安分公司 12345 市长热线建设方案 3 / 100专用管理体系、专用话务员服务。同步建成网上 12345 市长热线，提供网上受理、查询、评价等功能，丰富信息沟通的渠道，同时随着应用系统的
12、发展，实现与电子政务应用系统的结合，并可作为数字城管、应急联动等系列重大政务信息化项目的外延，实现呼叫中心的一专多能，节省政府资金投资。 能够提供稳定可靠的整体解决方案中国电信作为本地最大的数据及固话业务运营商，拥有丰富的语音、数据、线路资源，以及可靠 稳定的系统软 硬件合作伙伴，可为“12345”市长热线项目提供从系 统平台资源、 码号资源、线路资源、业务流程设计开发、坐席场地办公场地提供、呼叫中心运营管理咨询到系统支撑维护等全方位的解决方案。可从整体上最大限度地为政府免除后顾之忧。构建在中国电信专网专线网络基础上的 “12345”市长热线建设系统的安全性、稳定性、保密性高必将高于其他通信方
13、式。 具备强大的技术保障能力中国电信摸索并积累了大量系统维护与业务流程设计的经验，拥有一支实力强大的技术队伍，掌握全面的呼叫中心系统维护与开发技术，并在自用的 10000 号平台、114 号码百事通平台、160 信息平台的实际维护与开发中积累了丰富的经验。 拥有完善的系统保障措施中国电信可结合自身优势，为“12345”市长热线系统提供多场点备份、技术 支撑和咨询、专业培训课程等多种增值服务；作为“12345”中国电信六安分公司 12345 市长热线建设方案 4 / 100市长热线项目与生活服务热线的共同承载者，将顺利实现两者的无缝对接；借助丰富的资源及经验优势，中国电信可以协助政府将“1234
14、5”市长热线打造成为独具特色的城市名片。中国电信六安分公司深入分析了市政府 12345 市长热线系统建设项目的业务需求，以国际上呼叫中心业界最为权威的呼叫中心管理模型为基础， 为 12345 市长热线系统量身定做了五层体系结构的综合解决方案：1. 高可靠的系统平台建设解决方案2. 高适用性的应用系统建设方案3. 高保障的场地解决方案4. 高水准的人员解决方案5. 高效能的运营管理解决方案中国电信将专门成立 12345 市长热线系统项目团队，全力保障项目质量与安全，在最短时间内完成方案部署。作为安徽最大的电信运营级外包服务提供商，中国电信一定能够以本地专业的呼叫中心场地解决方案为基础，凭借业界领
15、先的运营管理体系，充分合理利用中国电信的软硬件资源，与市政府共同建设符合国际化标准，满足政府要求，市民高度满意的 12345 市长热线系统，为社会提供良好的政府公共服务，同时为市政府节约行政综合成本，提高行政效率。与市政府共同将 12345 市长热线打造成为政府的城市名片。中国电信六安分公司 12345 市长热线建设方案 5 / 100第一章 项目背景信息化大潮席卷全球，新经济时代已经到来。信息通信技术正在深刻改变着我们的生活和工作方式，市民与政府的沟通方式也在改变。政府的管理和服务面临着新的机遇和挑战，在这样的背景下，12345市长热线系统的建设需求应运而生。通过政府市长热线不仅可了解老百姓
16、关心的米袋子、菜篮子、市政建设等民生热点，还可有效监督政府各部门的工作，促使政府各部门转变工作作风，有利于提高行政部门的执行力，使各级干部切实做到全心全意为人民服务，真正架起公仆走向市民的桥梁。利用四通八达的电话网，通过 12345 政府热线服务系统，市民可向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报等事项，建立政府与群众之间全天候的联系渠道。 “12345”热线电话 一直受到群众的称赞，并已成为政府和群众之间的重要联系窗口，在充分发扬民主、实行政务公开、听取群众意见、改进工作作风、提高工作效率、加强监督、密切同人民群众联系等方面发挥着重要作用，加强了市民对政府的信任度，增强党和政府的“ 为人民服务”的良好形象。目前，政府各部门都是自行公布本部门的热线电话，市民常常会因为不清楚事情归哪个部门管而发生“张冠李戴” 、“投诉无门” 的情况。为提高政府公共服务水平和行政效率，为市民提供便民、利民服务，各地政府可依托中国电信安徽公司强大的通信网络、丰富的呼叫中心管理及运营经验，整合政府部门现有公开电话资源的方式，高标准、
