第一章第一章 客户服务概述客户服务概述2022/12/191本章主要内容本章主要内容v1.1 1.1 客户服务基础客户服务基础v1.2 1.2 客户服务的内容客户服务的内容v1.3 1.3 客户服务的核心与准则客户服务的核心与准则2022/12/1921.1 1.1 客户服务基础客户服务基础v1.1.1 1.1.1 服务与客户服务服务与客户服务v1.1.2 1.1.2 客户服务的特点客户服务的特点v1.1.3 1.1.3 客户和客户服务的重要性客户和客户服务的重要性2022/12/1931.1.1 1.1.1 服务与客户服务服务与客户服务v1.1.服服务务：是是指指为为一一定定的的对对象象工工作作。经经济济组组织织提提供供的的服服务务为为有有偿偿性服务，非经济组织提供的服务为无偿性服务。性服务，非经济组织提供的服务为无偿性服务。v2.2.客户服务客户服务 （1 1）客户服务演变的三个阶段：）客户服务演变的三个阶段：认为客户服务就是售后服务；认为客户服务就是售后服务；认为客户服务是认为客户服务是“产品服务产品服务”，即围绕着产品的交易，即围绕着产品的交易和使用而展开的服务；和使用而展开的
