栖息之乐栖息之乐呼叫中心流程设计与管理呼叫中心流程设计与管理2栖息之乐栖息之乐流程控制与改善流程控制与改善5SOPSOP的建立与执行的建立与执行4流程设计流程设计3流程识别流程识别2流程理论流程理论13栖息之乐栖息之乐第一章第一章 什么是流程？什么是流程？4栖息之乐栖息之乐流程的功能流程的功能活动间的关系活动间的关系实现分工的一体化实现分工的一体化标明任务完成的时间与阶段标明任务完成的时间与阶段界定活动的执行者和接受者及其相界定活动的执行者和接受者及其相互关系互关系5栖息之乐栖息之乐呼叫中心流程体系呼叫中心流程体系-SOP-SOP业务流程业务流程服务业务流程图是对作业步骤的描述，它是一张顺序图，说明服务业务流程图是对作业步骤的描述，它是一张顺序图，说明各个运作步骤之间的前后关系或运作关系。不同的运作步骤可各个运作步骤之间的前后关系或运作关系。不同的运作步骤可以用不同的运作符合表示。以用不同的运作符合表示。信息流程信息流程信息流程主要包括对信息的流动、处理和存储的分析。它抽象信息流程主要包括对信息的流动、处理和存储的分析。它抽象地舍去了具体的组织结构、物资和材料等，单从信息流动的角地舍去
