如何做好客户服务课程大纲客户服务的重要性客服服务的本质客服人员的基本动作销售始于售后客服铭言一、客户服务的重要性核心竞争力就是获得客户忠诚度，让客户满意的能力。-海尔张瑞敏员员 工工 满满意度意度能力能力忠诚度忠诚度 生产生产率与率与质量质量顾客顾客价值价值等式等式顾客顾客满意满意度度顾客顾客忠诚忠诚度度利润利润增长增长服务利润链一、客户服务的重要性顾客价值=为顾客创造的服务效用+服务过程质量 服务的价格+获得服务的成本 服务对顾客的价值 提供服务的成本 公司潜在利润=二、客户服务的本质发现需求满足需求使用需求使用需求潜在需求潜在需求心理需求心理需求三、客服人员的基本动作人的准备人员的准备检查物料心态体力业务技能三、客服人员的基本动作物料案头必备随查随用名称解释产品知识及售后服务手册，销售员通讯录、工厂通讯录人员、价格、信息客户资料目录、客户基本联系人的电话、手机、传真、电邮。核对、查询、联络表单、记录本客服工作的必要流程笔、计算器、便签、订书机、燕尾夹、胶水、回形针、中国地图工欲善其事，必先利其器产品三证、快件单必备三、客服人员的基本动作业务技能产品知识、使用方法和养护售后服务细则电
