1、公司文明服务规范基础行为规范品质、技能、纪律是文明服务行为规范的基础规范，是对服务行业职工在职业道德方面提出的总体要求，也是落实文明行为规范必须具备的综合素质。服务行业职工必须养成良好的职业道德，牢固树立“敬业爱岗、诚实守信、办事公道、服务城区、奉献社会”的良好风尚。品 质热爱企业、忠于职守坚持“服务人民、奉献社会”的服务宗旨，为客户提供忠实、高效的服务，做到让政府放心、领导满意、客户高兴。具有强烈的职业责任心和事业感，做到对工作兢兢业业，对同志满腔热忱，对客户服务周到。强化市场观念和竞争意识，讲求优质服务和经济效益，维护客户与企业的共同利益。树立诚信观念和信用意识，真诚对待客户，做到诚实守信
2、、恪守承诺，公平、公正。讲究文明礼貌、仪容仪表，做到尊重客户、礼貌待人、使用文明用语。发扬团队精神，维护企业整体形象，部门之间、单位之间、上下工序之间、员工之间相互尊重，密切配合，团结协作。技 能勤奋学习、精通业务勤奋学习科学文化知识，积极参加文化、技术培训，努力达到大专以上文化专业水平。刻苦钻研业务，精通本职工作，熟练掌握与本职工作相关的业务知识，努力达到中级以上专业技术水平。苦练基本功和操作技能，精通业务规程、岗位操作规范和服务礼仪。不断充实更新业务知识和工作技能，努力学习和运用本行业最新的科学技术。加强思想业务修养，增强综合业务能力，不断提高分析、认识、解决问题的能力，提高交往、协调能力
3、和应变等方面的能力。纪 律遵纪守法、廉洁自律遵纪守法，掌握与本职业务相关的法律知识，模范地执行国家的各项法律、法规和法。严格遵守企业的各项规章制度，自觉执行劳动纪律、工作标准、作业规程和岗位规范。严格遵守作息时间，不迟到、不早退、工作时间不打私人电话，不擅自离岗、串岗，不聊天，不做与工作无关的事情。廉洁自律 ，秉公办事，不利用工作机会和便利谋求私利，不吃拿卡要，不损害客户利益。外在形象规范着装、仪容和举止是服务行业职工的外在表现，它既反映了员工个人修养，又代表企业的形象，只有规范的仪表、举止，才能赢得客户良好的印象。着 装统一、整洁、得体按规定身着统一工作服。保持服装整洁、完好、无污渍.扣子齐
4、全、不漏扣、错扣。在左胸前佩戴好统一编号的上岗证（牌） 。衬衣下摆束入裤腰和裙腰内，袖口扣好，内衣不外露。着西装时，打好领带，扣好领口。上衣袋少装或不装东西，并做到不挽袖口和裤脚。鞋、袜保持干净、卫生，鞋面洁净，在工作场所不打赤脚，不穿拖鞋。仪 容自然、大方、端庄头发梳理整齐，不染色彩夸张的彩发，不戴夸张的饰物。男职工修饰得当，头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领，嘴上不留胡须。女职工化妆要注意协调，与年龄、身份相符，不要在公众场合化妆。颜面和手臂保持清洁，不留长指甲，不染彩色指甲。保持口腔清洁，工作前忌食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。举 止文雅、礼貌、精神精神饱满，注意力集中，无疲劳状、忧郁状和
5、不满状。保持微笑，目光平视客户，不左顾右盼、心不在焉。坐姿良好，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，不用手托腮。不翘二郎腿，不抖动腿，椅子过低时，女职工双膝并拢侧向一边。避免在客户面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵等.实在难以控制时，应侧面回避。不能在客户面前双手抱胸，尽量减少不必要的手势动作。站姿端正，抬头、目视前方；挺胸收腹、肩平、直腰，双腿两脚分开，比肩略窄；双臂自然下垂或双手交叠自然下垂. 不要一站三道拐。走路步伐有力，上楼下楼右行，步幅适当，节奏适宜。一般行为规范接待、会话、服务、沟通属于文明服务的一般行为。XX 公司职工的一言一行事关工作质量、工作效率和企业的形象，
6、必须从客户的需要出发，科学、规范地做好接待和服务工作，赢得客户的满意和信赖。接 待微笑、热情、真诚接待客户热情周到，做到来有迎声、去又送声、有问必答、百问不厌。迎送客户时，主动问好或话别，接待客户至少要迎三步、送三步。无论办理的业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址。会 话亲切、诚恳、谦虚使用文明礼貌用语，严禁说脏话、忌语。语音清晰，语气诚恳，语速适中，语调平和，语义明确言简，提倡讲普通话。与客人交谈时，要专心致志，面带微笑，不能目光呆滞、反应冷淡。认真倾听.注意谈话艺术，不随意打断客人的话语。尽量少用生僻的专业术语，以免影响与客人的交
7、流效果。服 务快捷、周到、满意认真、仔细询问客户的办事意图，快速办理相关的业务。遇到两位以上客户办理业务时，既要认真办理前面客户的业务，又要礼貌地与后面的客户打招呼，请其稍候。接待同一客户较多业务时，要帮助他们分出轻重缓急，合理安排前后顺序，缩短办事时间。遇到不能办理的业务时，要向客户说明情况，争取客户的理解和谅解。沟 通冷静、理智、策略耐心听取客户的意见，虚心接受客户的批评，诚恳感谢客户提出的意见和建议，做到有则改之，无则加勉。如果属自身工作失误，要立即向客户赔礼、道歉。自己受了委屈时，要冷静处理，不能感情用事，不能顶撞和训斥客户，更不能与客户发生争执。自己拿不准的问题，不回避，不否定，不急
8、于下结论，应及时向相关部门和领导汇报后再答复客户。具体行为规范具体行为规范是指与业务工作更直接相关的服务规范。柜台、电话及现场是我们为客户服务的具体场所，要通过高效、真诚、周到、优质的服务，让客户高兴而来，满意而去，赢得更多客户的信赖，为 XX 公司开辟更广阔的市场。柜台服务优质、高效、周全至少提前 5 分钟上岗，检查计算机、打印机及触摸服务器等，做好营业前的各项准备工作。实行首问负责制.被客户首先访问的工作人员，有责任引导客户到相关部门办理各种手续。接待客户时，应微笑示意，认真倾听，准确答复。需要客户填写业务登记表时，要将表格双手递给客户，并提示客户参照书写示范样本填写。认真审核客户填写的业
9、务登记表，如填写有误，应礼貌地请客户重新填写，并给予热情的指导和帮助。遇见熟人，应点头微笑示意，不能因此影响手中的工作或怠慢了正在办理业务的客户。坚持“先外后内 ”的原则.当有客户来办理业务时，应立即放下手中的其他工作，马上接待客户。客户办完业务离开时，应微笑与客户告别。因前一位客户业务办理时间过长，让下一位客户久等时，应礼貌地向客户致歉。因系统出现故障而影响业务办理时，应向客户道歉，并告知大约需多长时间才能恢复工作。当客户的要求与政策法规及本企业制度相悖时，要向客户耐心解释，争取客户理解，不能与客户发生争执；当客户过于激动时，可由专人接待并做好进一步解释工作。残疾人及行动不便的客户来办理业务
10、时，应上前搀扶，代办填表等事宜，并请客户留下联系地址和电话，以便上门服务. 对听力不好的老年人，声音应适当提高，语速放慢。临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。下班时仍有等候办理业务的客户，不可生硬拒绝，应迅速请示领导，视具体情况加班办理。电话服务畅通、方便、高效时刻保持电话畅通，电话铃响 3 声内接听（超过 3 声的应首先致歉） 。应答时要首先问候，然后报出单位（部门）名称（你好，XX） 。受理客户咨询业务时，应耐心、细致地答复。不能当即答复的问题，应向客户致歉，并留下联系电话，经请示领导后，尽快答复。接到客户电话报修时，详细询问故障情况，记录客户的姓名、电话、详细地址.电
11、话线路故障 12 小时内排除，电缆故障 24 小时内排除，燃气具维修 2 小时内上门处理。因线路检修、网络升级和系统调试引起的停机时，应主动向客户道歉，并告知客户预计恢复的大约时间。接到客户投诉或举报时，应向客户致谢，详细记录具体情况后，立即转递相关部门或领导处理。投诉电话应在 1 日内，举报电话应在 3 日内给予答复。在接听电话的过程中，应根据实际情况随时说“是”、 “对” 等以示在专心聆听，重要内容要注意重复、确认。通话过程中，须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。现场服务安全、守信、满意在服务前，应与客户预约时间，讲明工作内容和工作地点，请客户予以配合。与客户会面时，应主动出示“一
12、证” ，即，上岗证，并进行自我介绍。需进入客户室内，应按门铃或轻轻敲门，主动出示证件或自我介绍，征得同意后，戴上鞋套，方可入内。为客户办理报装、修理业务时，应出示“两表” ，即，服务登记表，报装（零配件）价格表。现场工作时，应做到“ 三个到位” ，即，安装或修理演示到位、讲解使用知识到位、清理现场到位。清理现场时，不能留有残留物和污渍，做到设备、场地清洁，同时主动征求客户意见，并将本部门联系电话留给客户。在客户家中或办公场所作业时，要做到“四个一、五不准”，即，自带一双鞋套、一块抹布、一块垫布、给客户一张意见反馈卡；不喝用户的水，不吃用户的饭，不抽用户的烟，不收用户的礼，不随意更改用户预约的时间。现场工作时需借用客户物品（如椅子、梯子） ，应征得客户同意，用完后应放回原处，并向客户致谢。发现因客户责任引起的话机或燃气具损坏时，应耐心地与客户分析损坏原因，由客户确认，在工作单上签字。尽量满足客户的合理要求，遇到客户提出的非正当要求或无法达到时，应向客户委婉说明。如损坏了客户原有设施，必须遵循客户意愿恢复原貌或等价处理，达到客户完全满意。
