1、行业内优秀服务案例分享201509国美优秀服务案例案例一：急顾客之所急案例描述：晚上八点，还有半个小 时就要下班了。 这时从电 梯口上来一位中年妇女，挺着个大肚子，困难地挪动着自己的脚步，一步一步的朝前走， （她买什么呀！不会吧，快下班了，是不是逛着玩的，但她这个样 子，不要可能是逛着玩的呀）她一直不停的朝前面走，走到新 飞冰柜的展台。 （糟了，新飞冰箱的促销员今天上早班，现在早已经下班了，怎么办呢？）就在这个时候，海尔冰箱的促 销员俞红如赶紧走到顾客的面前， “您好， 欢迎光临，有什么我能为你服务的？”“我想买一台冷柜，开饭店用的， ”顾客说，海尔的促销员微笑的对她说：“哦，你们开饭馆 用的
2、，大概需要多大的？”商场的铃声响了，下班了，大家都忽忽的冲入楼梯出口，顾客盯着她：“ 你们下班了 吗？”“没关系，你别着急，请坐，我拿图片给你看。 ”海尔促销员说，她先和收银台人员说好，让她们等会下班，然后再耐心的解答顾客的每一个疑问，并给她推荐适合她想要的型号， 这样使得顾客没有那么着急的 购物了，而且她并没有催促 顾客快点买了，我好下班，还不停的安慰顾客你别着急。顾客被她的一举一动感动了，你帮我开一台你 说的那个型号吧，她帮顾客填好小票，微笑着说：“小姐，我帮你去交 钱 吧，您不方便。 ”顾客从衣袋里拿出一卷带着体温的钱，数着一百、两百、三百。 。，转交给她，她不慌不忙的给顾客交了钱，并拿
3、回两张单子，一张提货联，一张发票联，给顾客讲解到，叫她小心收好，又笑着说：“不好意思，请再等一会，我去给你领赠品。”“好的，谢谢！” 她从仓库里拿出一把很大的太阳 伞走到顾 客面前，顾客用诧意的眼神盯着她，她微笑的对顾客说：“ 您别 着急，我帮您拿， ”她一手拿着大伞，一手扶着这个挺着大肚子走路困难的顾客，微笑的对她说 ：“你一个人来买，家里没人陪你吗？”“忙，家里的人都忙，因为明天就要开张了，这个必须要用的，你真是个大好人，你是卖新飞冰箱的吗？”， “哦，我是卖海尔冰洗的， ”“真是不好意思，耽搁你这么久， ”“没关系，这是我们应该做的”。现在已经是晚上九点半了，早已没有公交车了，她叫了一辆
4、出租车把顾客送回家，顾客紧紧的握住她的手，激动的不知说什么，就是一直不放她的手， “谢谢，我只有说谢谢！”她再次微笑的对她说：“不用谢， 这是我应该做的。 ”虽然是一件很小的事，不过从 这件小事上可以看出国美人全心全意 为顾客服务， 这是国美更诚实、更可靠的品牌形象最生 动的体现。案例点评：服务工作的核心内容是换位思考，如果把我 们当成 顾客，我 们需要什么样的服务，那就是我们需要做的事情。案例二：“服务赢得微笑”案例描述：五月份的一天，天空中 飘着几朵白云，很 难 得的出现了一缕阳光，人们在这懒散的阳光下悠闲地走着。而此刻的 门店里，大家仍在 这座悠 闲的城市里忙碌的工作着！这时候，从大门外
5、进来一群人，大家很有默契的对他们进行着问 候：“ 您好， 欢迎光临！”，但这几位顾客就像是没听见似的，自 顾自地用手式交流着。 这时候大家都明白了，这是一群特殊的顾客！这几位顾客径直奔向四楼，在 长虹彩电专柜停了下来，原来他们想买一台液晶彩电！营业员樊霞热情的接待了他们，可 这时她却感到有些为难 了， 对于这几位聋哑顾客，如何交流呢？哑语大家是都不会的， 这下可怎么办好呢？为了不 让顾客感到我们的为难，樊霞将 这几位顾客请到了办公室，由我 们的彩电营业员樊霞进行接待，但无法交流仍然是个问题，这时不知谁说了一句“看能不能用手写的”，真是“一语惊醒梦中人”呀，当樊霞将这个想法通过在纸上写的方式传递
6、给这几位顾客时，立即得到了他 们的回 应！这个方法是可行的，呼 大家都松了一口气！就这样，这几位顾客和我们的彩电营业员 之间开始了一场无声的交流。虽然整个办公室里人来人往，但在那个特殊的一角却十分的安静，此时真的是“无声胜有声”呀！整个交流差不多进行了三个小时，而用交流的 纸也用了一 张又一张，最后 这几位特殊的顾客在彩电营业员樊霞的介绍下， 终于选定了自己所中意的那一款彩 电！当这几位顾客拿到发票时，都开心不已的笑了，不停的在纸上写下了“ 谢谢 ”二字！俗话说“不以善小而不为” ，因为这几位特殊的顾客，使得我们有了这一次特殊的经历；因为有这几位特殊的顾客，也使得我 们不得不花更多的时间 和耐
7、心去接待他们！因为我们的服务，使得这些特殊的顾客露出了微笑；因 为我们的服务 ，也使得 这些特殊的顾客有了以后均在国美购物的想法！相信在那一刻，我们做到了，服 务赢 得微笑，国美感动了顾客！案例点评：最近一段时间，在收集 顾客声音时有些顾客反映有些同事在接待 顾客时不耐心导致了顾客投诉，作为服务业 的我们一定要端正好自己的心 态，需真 诚的为每一位顾客服务， 这样才能把开心传递给每一个人。案例三：用真心赢得销售案例描述：2015 年 3 月 21 日，就在万人空巷忙着 抢格力时 ，TCL 彩电厅房迎来了一对老年夫妇，其中老大爷拉着我 们 TCL 彩电促销员张志恒的手直 说小伙子真不错， 问了情
8、况才知道原来是顾客送来了一封感谢信。经过了解原来这位老大爷前几天在我们店买了一台 42 寸 TCL 智能彩电，电视送到家以后，却什么也不显示，没办法看，就给我们店的促销员张志恒打电话，张志恒了解了情况之后，就说下班之后去帮大爷 看看，而正好那两天 还在下着雨，我们也在全力的宣传万人空巷抢格力的活动，每天下班都到 8 点左右了，可是 张志恒也没有 说什么，下班之后冒雨直奔大爷家，帮大爷把电视的所有 东西调试好，由于大 爷年纪大了，学习记忆东西比较慢，他就耐心的不厌其烦的一遍一遍给大爷讲解电视的功能以及使用方法，直到大 爷熟知了电视的各种功能之后才离开大爷家，此 时已经是夜里 10 点多了。张志恒
9、在不耽误正常上班的情况下，为顾客提供了良好的服务 ，顾客也对其赞不绝口。这位大爷是个书法爱好者，就 亲自写了一副书法作为感谢 信送来了永乐，而且大 爷还说：“书法是中国的精髓要传承，敬 业、真 诚服务顾客也是国家的 传统美德，你 们永乐人在传承，真不错！以后买家电都要来永乐。 ”案例点评：我们为顾客多想一点、 为顾客多做一点， 这样顾 客就可以更省心、更放心！案例四：至微至善,超越期望案例描述：在市场营销中，好的商品、好的服务态度、好的售后服务是一个企业获得成功的重要因素，更是一个企业树 立形象的保证。 2014 年是挑 战和机遇并存的一年，作为扎根闽南地区的零售家电龙头企业，厦 门国美始终以
10、“ 信文化”为执行标准，坚持“客户满意第一”的服务宗旨，为此，门店也涌现出许多优秀事迹。12 月初的一天，顾客王女士至 龙门店服务台咨询会员积分事宜，王女士表示其会员卡内有 22 分，现需要咨询积分使用情况。许主管主动热情地接待，详细的向顾客介绍会员积分使用细则并主动向顾客介绍了公司全网比价的促销活动， 顾客表示原只是想咨询会员积分使用事宜，没有购家电的计划。但现门店可在现场上网操作 对比价格且比网价更有优势，所有商品也看得到，外观上也摸得到。顾客心动表示欲购一台小家 电，因其选购的单品价格不是很高，门店价格比网价差不多。但许素尾主管并没有放弃任何一 单成交的机会，她想顾客所想，站着顾客立场为
11、顾客全面分析网 购与实体店购物的利弊。功夫不负有心人，在许主管耐心、周到地讲解下，最终顾客选购了一台飞利浦烤面包机，虽然金额不高，但以服务赢得了顾客的信任和销售。11 月 23 日清晨，明珠店服务 台电话铃响起，来 电提醒是 114，当班服务台专员林丽梅从来电听出是对方是一个老大爷，他 询问我司是否有卖 DVD。老人爷表示平时就喜欢在家看看古装剧和听听歌，现在没有 DVD 什么也看不了，生活非常无趣和难过。林丽梅听出老大爷的失落，决心帮助老大爷。老大爷告知他住在湖滨四里因腿脚不便，现已 78 岁高龄，因其是独居老人，无法到门店购买 ，希望我 们为顾客选购一台性价比高 质量好的 DVD 帮他送货
12、上门。在服务专员林丽梅的协调 下，她 为顾客成功先购（提 货单号：156112801，299 元）。品类科因忙于店内销售，无法提供上 门服务。林 丽梅脑海浮现出老人的情况，决定自己下班后为顾客送货上门。11 月 23 号下午商品送达后，林丽梅帮忙老大 爷将 DVD 机安装调试直到正常使用才离开。老人非常感动 ，万分感 谢！案例点评：优质的服务体现在每一细节上、每一次的沟通，每一个员工至微至善超越顾客期望服务，从量变到质量，彰显我司的“诚信”文化。案例五：用心服务，贵在坚持案例描述：一连下了好几天的雨，今天又是一个阴雨天，心情也特压抑。听着商场愉快的音乐， 调整一下自己的心态，对自己一个微笑，告
13、诉自己要以最好的状态面对顾客！余光看见一位顾客直奔我们厅房走来， “欢迎光临明牌珠宝”我刚说完迎宾语，这位顾客就把我们品牌的包装盒扔在了我的面前，口气很凶的对我嚷道： “你们这是什么东西，我才带了一个礼拜就断了，给我退货！” 我打开盒子一看是一条靠 40 克的珠子链，有一段接口处断开了，我微笑着对顾客说：“美女，您先坐下，喝口茶。您放心我一定会给您处理的！”顾客好像顺了点气，对我说着：“ 其实我也不是一早上特来找事的，可你看 这项链我也足足花了一万多买的才戴了一个礼拜就断了，还好是掉在家里的，要是在外面断的，那我一万多不就没了吗？”我耐心的跟顾客解释：“美女，黄金本身性质较软的，只要是达到千足金的成份就不存在质量问题。这条是珠子链，珠子大接口细，您佩戴的时候要小心一点，不能勾到毛线之类的，上到力很可能会断的。要不我现在先给您免费修好，再 给您 项链里面穿根鱼线，这样鱼线可以分担项链挂在脖子上的重力，而且就算下次不小心断了，鱼线连着也不会掉下来了，还是挂在脖子上的，这样您就可以放心佩戴了。最后顾客表示理解，同意了我的 处理方法，最 终满意的离开了。案例点评：在我们销售工作中， 经常会遇到各种类型的顾客，不管什么类型的顾客，只要我们始终以微笑面对顾客，尽自己的能力服 务顾客，最 终顾 客也会理解我们的，多一份微笑就多一份理解！让我们为了美好的明天，一起努力 奋斗吧！
