1、 CRM 系统建设方案一、模块功能1.1 体系构架 客户关系管理系统的体系结构采用多层结构：表现层、数据层、应用层。 多层体系结构的设计能方便地实现扩展和升级，从而保证客户关系管理系统的可持续发展。 在应用层中封装了系统主要功能的组件，这些组件都不仅可以重用，而且相对独立，通过增长服务组件而使得系统具有极大的可伸缩性。 用户在当前的开发的基础上，可以任意自己扩充功能，而无须重写代码，也无须了解原来系统的设计细节。 Web Service 技术可以方便实现与其他应用程序的数据输出、输出，从而实现与第三方系统结合。1.2 菜单设计 CRM 客户关系管理系统的一个重要特点，就是各项业务不是孤立的，使
2、用关联菜单，把相关的信息都通过“主-从关系菜单”集合起来，为用户带来方便。 关联菜单设计，在操作上具有无可比拟的方便快捷。例如： 打开某个客户资料，与该客户相关的联系人、合同、订单、款项、电子邮件、服务记录等相应的链接全部都显示在当前画面的主-从级菜单中； 打开一个成员信息，该成员所负责的工作任务、相关消息、人事资料、培训、文档、业务等所有相关的信息都会以主从级菜单方式显示在相应的链接位置； CRM 客户关系管理系统系统的关联菜单在各个主要的模块和功能表中都得到使用。1.3 表单扩展 自定义表单很象我们平时使用的印刷好的表格，可以用来： 填写表格 通过表格执行办理或审批流程。例如：1.请假条表
3、格，由申请人填表，主管批准，人事部备案，这是一种审批流程表单，包含申请、流程、审批三种应用。 自定义表单主要有两种使用场合： 数据自定义表单：这种表单的条目可以任意制定，并可设置权限，没有流程控制； 流程自定义表单：可以灵活实现各种流程功能，流程又分为：1.工作流程，2.审批流程两种应用方式；1.4 流程自动化组件 工作流程就是一组人员为完成某一项业务过程所进行的所有工作与工作转交（交互）过程，企业的所有的业务过程都是工作流，如项目、任务、订单处理、投诉处理、采购、业务、申请、审批等。工作流程通常由发起者（如文件起草人）发起流程，经过本部门以及其他部门的处理（如签署、会签） ，最终到达流程的终
4、点（如发出文件、归档、批准） 。1.5 在线编辑控件 在企业内部各种格式类型的文档应用越来越广泛，客户关系管理系统提供对标准文档格式的广泛支持，实现对于办公文件的统一编写、发布、流转、归档、版本控制、在线调阅、权限管理。 CRM 客户关系管理系统系统支持 Office 文档（Word、Excel、Powerpoint）文件格式的在线编辑，在线编辑无需将文件下载到本地即可编辑，并可实现痕迹保留、电子勇等特殊功能。 CRM 客户关系管理系统系统支持在服务端生成 Pdf 文件格式，并实现PDF 文件的加密、文档内部权限、签字盖章和 CRC 校验，在正式公文场合（如合同、制度） ，PDF 文件比 Of
5、fice 文件具有更高的安全性。 CRM 客户关系管理系统系统支持 Office 文档（Word、Excel、Powerpoint） 、PDF 文件、纯文件文件、Html、Rtf 等常见文件格式的全文索引和全文检索。 CRM 客户关系管理系统系统支持多种图片文件的服务端处理。 极大加强了公司内部档案信息的管理，为用户实现知识性管理提供了必要条件。可充分实现内部信息资源最大程度的集中共享。1.6 管理模式 通过客户关系管理系统的工作流程管理功能，企业可以实现工作目标的及时制定、下达、反馈、调整和报告。 管理者对于各项工作的进展情况一目了然，降低了工作实施管理中的潜在风险，提高了对于工作进度与效果
6、的监管力度。 图形化工作进度分布和统计图表显示，可以实时了解项目和任务的状态，同时提供企业员工工作业绩考核的数据依据。1.7 协作交流 客户关系管理系统的重要特点反映在成员间协作交流功能上，由内部消息、任务协作、实时通信、电子邮件、企业论坛等组成的信息协作交流功能，可以实现用户单位内部各类信息的畅通无阻，实时互动，体现了以交流协作为主的理念。 团队协作管理： 客户关系管理系统提供一个团队协作的平台，实现团队的动态的事务协作。 支持即时通讯（集成腾讯 RTX 模块）：通过 RTX 的互联方案，可以实现企业内外的交流。可以打开语音、视频进行对话。同时也可以搭建起了企业之间、企业与个人之间的沟通的桥
7、梁。 实时手机短信（集成腾讯 RTX 模块）：支持移动、联通手机短信双向收发，短信群发，发短信查资料，例如查找通讯录等，个人手机通讯录的导入与导出 视频会议支持（集成腾讯 RTX 模块）：具有会议预定与定时提醒，文字、语音、视频交流，电子白板、远程协作，完整的会议记录与回放。 电子邮件功能：提供内外部邮件收发管理功能，基于数据库的邮件系统可更好地管理企业的邮件，实现基于邮件的任务管理，同时避免因员工离职造成公务邮件信息的丢失，共享功能可实现团队内的邮件共享，无需转发复制。 内部消息机制：内部消息可用于系统的通知和成员间的消息互动，提供备忘功能，可设置定时提醒自己或他人。1.8 检索技术对所有文
8、章进行检索，查找，以便快速找到用户需要的信息。1.9 分析决策 CRM 客户关系管理系统的报表、图表和实现查询，提供实时分析和报告功能，并实现分析决策支持。 CRM 客户关系管理系统可以在系统内提供全部提取分析处理、数据挖掘、预测分析和报告功能。 丰富的报表功能（由报表、图表、图形和分析支持） ，可以根据关键业务目标随时跟踪关键性能指标 (KPI)1.10 权限控制组合 企业信息一般会涉及单位机关的机密，而且不同的成员在不同的时刻对办公信息的处理权限也是不同的，因此可靠安全性控制功能是系统得以投入使用的先决条件。 CRM 客户关系管理系统的权限设计功能非常复杂，但应用起来却非常简单，系统的基本
9、权限是基于角色的权限，管理员只需分配用户的角色即可完成权限的分配。 企业的应用需要更复杂的权限机制，为了实现更复杂的权限定义，客户关系管理系统在具体的模块和功能上，可以使用部门、项目组、成员、职务、相对职务关系（如上下级关系） 、小组、作者等多种方式定义权限，这些权限可以合并组合使用，满足企业对权限安全的更高要求，同时也更方便管理员操作。1.11 字段扩展 CRM 客户关系管理系统在重要的数据表中设计了自定义字段扩展功能，方便企业在以后增加字段的需要； 字段可使用系统中的数据表记录建立关系（相当于数据库外键） ，如产品、客户、成员、项目、订单、采购单等； 用户可以自己添加字段，设置字段的输入、
10、显示方式，无需二次开发或编写代码；二、客户管理2.1 客户管理功能 企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来。 任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系、根据客户需求进行交易、了解如何对客户进行纵向和横向销售、记录自己获得的客户信息。 能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行 360 度的透视。 能够对各种销售活动进行追踪。 系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息。 拥有对市场活动、销售活动的分析能力。 能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。2.2 客户信息 客户信息管理是企业在与客
11、户交往过程中所形成的客户信息资料、企业自行制作的客户信用分析报告，以及对订购的客户资信报告进行分析和加工后，全面反映企业客户资信状况的综合性档案材料。建立合格的客户档案是企业信用管理的起点，属于企业信用管理和档案部门的基础性工作。 客户信息管理的内容包括：客户档案信息、交往记录、报价记录、交易记录、联系记录、销售情况、反馈记录等全方位的信息，通过这些信息的整合和分析，使企业多角度的把握客户需求，全面透视客户情况，包括客户的各类基本资料，客户历史交易记录资料、客户历史联系信息、客户个性化信息、客户群的各类基本资料和属性等等。 客户管理以客户为中心的作业模式，系统提供关系标签的设计，打开一个客户的
12、页面，与该客户所有相关的订单、合同、往来帐单、邮件、报价、讨论、投诉、服务等所有相关信息，都可以在画面中显示出相应的链接，方便操作。2.3 联系人信息 联系人记录客户、供应商的经办人员的信息资料，包括通讯地址、登录帐号、生日以及个人爱好等尽可能详细的信息资料。 联系人信息可用做通讯簿，方便查询和发送邮件等操作。 联系人信息可对收到的邮件自动匹配，并将邮件与相关客户、供应商、相关的项目、订单、任务关联起来。2.4 潜在客户 潜在客户为对公司产品、服务及其它有需求且合作意向比较大的客户。 机构成员通过潜在客户管理，提升对市场收集客户的技巧与能力。 通过对潜在客户的跟踪、管理，建立业务往来，直接转化
13、为客户。2.5 客户关怀 客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。 对客户关怀管理包括客户销售、服务等过程中的关怀：销售过程将实现从潜在客户到最终成为成交客户整个过程的关怀，服务过程则对客户在售后到产品更新的整个使用周期内的关怀； 企业可以将以往关怀的经验量化并生成系统的关怀值，如关怀时间、关怀方式、关怀条件等，由系统的计时器进行提醒，企业也可根据实际情况，自主设置关怀的类型，如事前关怀、事后关怀等，同时企业还可制定相应的其它关怀政策。2.6 客户满意度 客户满意度是企业评价服务质量的重要指标。
14、CRM 客户关系管理系统的客户管理的整个过程都以客户为中心，通过协调各类业务功能（如销售、市场营销、服务和支持）的过程并将其注意力集中于满足客户的需要上。 客户满意度是通过对客户反馈及时的收集分析，增加企业对客户的满意度的了解，以便改进工作，提高人员的素质，最终实现提高客户满意度。2.7 客户请求及投诉 客户请求/投诉的处理情况及回访情况2.8 客户信用评估 客户信用评估是客户管理的重要环节，通过对客户信息的原始资料进行整理和分析，形成的综合反映客户资信情况的档案材料，有效的信用评估可避免因客户信用问题所可能造成的重大损失。 客户信用评估的主要内容有：公司的概况；股东及管理层情况；财务状况；银
15、行信用；付款记录；经营情况；实地调查结果；关联企业及关联方交易情况；公共记录；媒体披露及评语；对客户公司的总体评价；给予客户的授信建议等。 使用 CRM 客户关系管理系统中数据库的数据，利用数据分析的变化和偏差分析技术进行客户信用风险分析和欺诈行为预测，通过评价这些风险的严重性、发生的可能性及控制这些风险的成本，汇总对各种风险的评价结果，在信用风险发生之前对其进行预警和控制，趋利避害，做好信用风险的防范工作。2.9 潜在客户 CRM 客户关系管理系统可集成电子商务系统，通过电子商务系统，可实现在线捕获潜在客户。 CRM 客户关系管理系统可从电子邮件、留言记录、访问日志等数据记录中通过分析捕获潜
16、在客户名单。 企业也可以从其他渠道获得更多的潜在客户目录，如黄页、互联网或行业门户网站的信息等。2.10 客户统计 客户流失统计、客户新增统计、客户地区分布统计、客户行业分布统计2.11 行动记录 纪录每次业务员对客户的拜访情况或其他业务活动情况三、服务管理功能3.1 客户服务工作自动化 客户服务从架构上分为两部分，一部分为员工使用的服务平台，一部分是客户的自我服务平台。 员工使用的服务平台主要进行客户的信息的注册、客户请求的录入、请求的解答、知识库的建立、请求的答复、请求的知识化。 客户的自我服务平台，由客户自己进行服务请求的申请，客户可以查看服务请求的执行状态。3.2 合作伙伴入口 合作伙
17、伴入口是为客户、供应商、代理商等合作伙伴提供的访问入口。 CRM 客户关系管理系统支持为合作伙伴、分公司/子公司的成员创建登录帐号和指派权限，系统管理员可以定义合作伙伴可以访问哪些模块，并分配每个模块的详细操作权限。 合作伙伴入口也可以与 CRM 客户关系管理系统分开，这种做法通常是使用电子商务网站功能，为合作伙伴在电子商务网站开通相应的帐号和权限。3.3 客户服务知识库 “客户服务知识库”是专为满足客户支持和产品支持部门的需要而设计的，这些部门负责处理客户的电话、电子邮件和基于 Web 的服务请求。 服务知识库（产品知识库、方案知识库、案例知识库、服务对策库、服务知识库）的建立，更大程度上提
18、高服务人员的服务能力和水平，从而又促进服务质量的提高。 使用“客户服务知识库” ，您可以执行以下操作： 跟踪各个案例并管理服务。 在知识库中跟踪并共享常见问题和解决方案。 管理客户咨询和请求。3.4 客户反馈管理 客户反馈管理对客户反馈（包括问题投诉等）和要求进行记录，相关人员接到客户的记录后，系统对投诉等进行量化。 对于需要后续作业的反馈，如质量控诉，系统根据信息的类型和相关的业务级别数据，生成投拆处理的建议完成时间等，并转交相关部门负责人，同时在反馈的负责部门的工作记录中生成一个投拆跟踪业务。 对于需要返回给客户的信息，系统还将向客户发送处理的结果，并对客户满意度进行记录评估。3.5 一对一服务 企业经常出现服务责任划分不清、服务人员相互推委的情况，造成客户的严重不满。 一对一服务能让企业为每位客户指定专门的服务代表，做到责任明确、服务到位、真正实现一对一的关系型服务。 一对一服务功能：销售与服务订单执行、反馈执行、工作管理、客户满意度评估。3.6 与呼叫中心集成 呼叫中心又叫作客户服务中心，它是一种基于 CTI（Computer Telephony Integration，计算机电话集成）技术、充分利用通信网和计
