1、XXXXXXX 政府门户网站维护项目运维方案XXX公司2017年 5月XXX运维方案第 i 页目 录第一章 运维方案 .41.1 运维总体原则 .41.1.1 整体性原则 .41.1.2 有效性原则 .41.1.3 可靠性原则 .41.1.4 反馈性原则 .41.1.5 防范预警原则 .41.2 运维服务目标 .41.3 项目运维服务方案 .51.3.1 运维服务总则 .51.3.1.1 安全性 .51.3.1.2 稳定性 .51.3.2 运维服务计划 .51.3.2.1 启动阶段和运维体系的导入 .61.3.2.2 正常服务阶段 .61.3.2.3 收尾阶段 .61.3.3 运维服务体系 .
2、71.3.3.1 IT 服务体系的建立 .71.3.3.2 IT 运维体系的建立 .101.3.3.3 系统运维制度建设 .121.3.3.4 运维管理机制建设 .131.3.3.5 项目沟通机制建设 .151.3.3.6 运维保障机制建设 .171.3.4 运维团队组织 .191.3.4.1 组建团队 .191.3.4.2 工作岗位设置 .211.3.4.3 组织机构 .231.3.4.4 人员安排 .241.3.4.5 团队建设 .261.3.5 运维协作环境 .281.3.6 运维服务内容 .281.3.6.1 网站内容保障服务 .281.3.6.2 日常巡检服务 .291.3.6.3
3、网站安全服务 .321.3.6.4 技术支持 .161.3.6.5 其它 .181.3.7 运维服务交接 .261.3.7.1 制定工作交接计划 .261.3.7.2 启动交接 .271.3.7.3 文档、流程、系统交接 .271.3.7.4 运维对象调查及其内容再识别 .27XXX运维方案第 ii 页1.3.7.5 交接工作总结会 .271.4 运维保障服务方案 .271.4.1 系统安全性保障服务 .271.4.1.1 网络安全 .271.4.1.2 信息安全 .281.4.1.3 设备安全 .281.4.1.4 数据安全 .301.4.1.5 操作系统安全 .321.4.1.6 数据库访
4、问安全 .321.4.2 系统稳定性保障服务 .321.4.2.1 XXX 网站 7X24 小时网站监控服务 .321.4.2.2 访问响应时间监控服务 .331.4.3 系统故障处理保障服务 .381.4.4 系统突发事件处理保障服务 .391.4.4.1 处理方式 .401.4.4.2 应对黑客攻击 .401.4.4.3 突发事件紧急处理 .411.4.5 内容发布响应保障服务 .491.4.6 网站运维文档保障服务 .491.4.7 响应时间保障服务 .601.4.7.1 工作原则 .601.4.7.2 应急处置工作要求 .601.4.7.3 应急组织机构与职责 .601.4.7.4 应
5、急事件分级 .611.4.7.5 应急响应 .631.4.7.6 保障措施 .681.4.7.7 信息发布 .691.4.7.8 后期处置 .691.4.7.9 宣传、培训和演练 .701.4.7.10 附录 .711.4.7.11 XXX 专业的客服中心 .731.4.8 日常工作管理保障服务 .731.4.8.1 工作总则 .731.4.8.2 服务时间 .741.4.8.3 汇报管理 .741.4.8.4 问题管理 .741.4.8.5 知识库管理 .751.4.8.6 服务记录管理 .75第二章 售后服务保障方案 .762.1 售后服务组织机构 .762.2 售后服务规范 .772.3
6、 售后服务方式及内容 .792.3.1 呼叫中心（内含本项目运维组） .792.3.2 邮件服务 .79XXX运维方案第 iii 页2.3.3 服务网站 .802.3.4 远程培训 .802.3.5 投诉受理服务 .802.4 售后服务流程及跟踪 .812.4.1 售后服务流程 .812.4.2 售后服务跟踪 .842.5 售后服务保障措施 .842.5.1 售后服务具体措施 .842.5.2 售后服务应急措施 .852.5.2.1 售后服务档案机制 .862.5.2.2 售后服务监督机制 .872.5.2.3 售后服务提交文档 .872.6 售后服务承诺 .88XXX运维方案第 4 页第一章
7、 运维方案1.1 运维总体原则1.1.1 整体性原则我们将综合考虑 XXX 目前所有门户网站相关应用系统的现状，提出整体的运行维护策略，有效保障系统运行中各环节的不间断运行，并综合使用不同层次的技术手段，为应用系统和系统依托的基础环境提供全方位的监控管理和服务。1.1.2 有效性原则将充分利用各种现代技术手段，选择一款功能丰富、技术先进的系统运维监控软件，结合科学合理的运行管理机制，对系统的稳定可靠运行提供有效的保障。1.1.3 可靠性原则对维护工作中后续应用系统模块的开发设计中，应采用成熟可靠的技术和产品，同时配合完善的项目控制规范和质量保证体系，保证互联网站的升级维护中的严格的质量控制，保
8、证系统开发和运行的安全可靠。1.1.4 反馈性原则实现运维中发现、需要解决的问题要及时反馈给信息系统的开发商进行完善，利于优化机构、岗位设置，利于业务流程的改进。1.1.5 防范预警原则运维系统中应包含各种预案，争取实现在故障、问题出现时有章可循，在紧急状态有应急措施，提高运维效率，将故障代价减小到最小。1.2 运维服务目标按照网站管理处要求，完成与 XXX 网站运维相关的日常工作。XXX运维方案第 5 页1.3 项目运维服务方案1.3.1 运维服务总则1.3.1.1 安全性（1）XXX 门户网站及内容管理平台应用的安全性确保网站能够正常访问；确保网站群动态应用正常，并能够提供正常的服务。（2）XXX 门户网站及内容管理平台数据的安全性确保数据库中的信息跟网站发布的信息一致；确保数据库数据正确，不被非法破坏，并且及时做数据库和网站数据的备份，当意外发生时，网站能够及时、完全恢复；未经许可，不得将网站数据泄漏给其它个人或组织；由专人负责，保证数据的安全。1.3.1.2 稳定性（1）不间断服务提供 7*24 不间断
