第五章第五章 铁路旅客服务心理铁路旅客服务心理1ppt课件重点：旅客心理状态和服务需求的关系；旅客服务心理；难点：旅客心理状态和服务需求的关系；铁路客运员工心理健康教育的途径和方法2ppt课件 第一节第一节 概述概述 什么是心理？心理是指人的心理现象及其活动的规律。什么是心理学？指研究人的心理现象及其活动规律的科学。什么是服务心理学?服务心理学是心理学的一个分支，专门研究服务 过程中人的心理现象及其活动规律的学科。3ppt课件我们的学习内容我们的学习内容旅客的心理活动及心理现象客运服务人员的心理活动及心理现象4ppt课件旅客心理现象之旅客心理现象之-感觉感觉1.定义:感觉是人脑对直接作用于感觉器官的刺激物的个别属性的反映。2.种类：视觉，听觉，味觉，嗅觉，触觉。5ppt课件旅客在车站及列车上的感觉旅客在车站及列车上的感觉1.环境状况2.服务人员形象及态度3.设施设备的完善与否真 诚6ppt课件旅客心理现象之旅客心理现象之-知觉知觉 定义：知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观刺激物的整体属性的反映。知觉是带有个人感情色彩的认知。7ppt课件知觉的偏差及利用知觉的偏差及利用首因效应(第一印
