赢赢 在在 服服 务务一、礼仪概述一、礼仪概述二、服务礼节二、服务礼节三、接待礼仪三、接待礼仪四、仪态规范四、仪态规范五、手势规范五、手势规范六、从业人员的职业道德及基本素质六、从业人员的职业道德及基本素质七、服务技能训练七、服务技能训练课课 题题 大大 纲纲一、礼仪概述礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节-拿破仑希尔什么是礼仪：礼节+仪表=礼仪是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基础上的一项传统习俗。它为我们生活中的活动和行为提供了一个准则，如同足球比赛的规则一样。礼仪=利润一、礼仪概述1、营销、服务与礼仪结合2、谈话礼仪与沟通1、营销、服务与礼仪结合1）、学习礼仪的重要性：建立良好的服务态度2）、如何从内心改变自己，有恭敬心自然举止有度3）、摆正位置2、谈话礼仪与沟通1）、谈话礼仪接待“三声”：来有迎声、问有答声、去有送声热情“三到”：眼到：眼神交流主动观察顾客需要口到：讲普通话因人而异意到：待人接物基本之道要有表情表情要跟客人互动，不能以不变应万变落落大方，不卑不亢2）、沟通与技巧尊重平等自律宽容2、谈话礼仪与沟通3）、涉交活动六不谈第一:不能非议国家和政府
