1、本科毕业论文（设计）论文题目中小企业网上开店服务外包风险分析所在学院专业班级电子商务学生姓名学号指导教师职称完成日期年月日毕业论文独创性声明本人郑重声明所提交的毕业论文是本人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的研究成果。除文中特别加以标注的地方外，论文中不包含他人已经发表的学术成果或者他人为获得高等院校学位而使用过的材料，论文中不涉及任何知识产权纠纷。否则，本人将承担一切责任。学生签名_日期_I摘要随着近年来知识经济的发展和信息高速公路的建设，网上商店在网络平台上开展如火如荼。在经济全球化，商贸网络化，及市场竞争激烈化的情况下，传统的营销推广方式已经不能满足商家向消费者群展示企业与产品的相
2、关信息的需求了。商家们纷纷把目光投向网上交易平台，以阿里巴巴、淘宝网为代表的电子商务服务模式，也逐步走向成熟，并得到社会的广泛认同。但是在竞争日趋激烈的网上交易平台环境中，中小型企业如何保证线上线下交易两者相顾，并且在竞争日趋激烈的网上交易平台中博得自己的一席之位呢本文主要从电子商务服务外包的内涵和理论基础出发，结合中小企业电子商务服务外包市场需求，分析探讨我国中小企业网上开店服务外包的可行性、在网上开店服务外包时存在的问题及解决对策，以期能够为中小企业在实施网上开店服务外包业务时提供一定的参考。关键词电子商务；中小企业；网店；服务外包；风险IIIABSTRACTWITHTHERECENTDE
3、VELOPMENTOFKNOWLEDGEECONOMYANDTHEINFORMATIONSUPERHIGHWAYCONSTRUCTION,ECOMMERCEPLATFORMINTHENETWORKISATRENDINFULLSWINGECONOMICGLOBALIZATION,TRADENETWORKS,ANDCOMPETITIVEMARKETORIENTEDCASE,THETRADITIONALMARKETINGMETHODSCANNOTMEETTHEBUSINESSTOSHOWBUSINESSANDCONSUMERPRODUCTSGROUPRELATEDINFORMATIONNEEDSAB
4、USINESSARELOOKINGTOONLINETRADINGPLATFORMALIBABA,TAOBAOECOMMERCESERVICES,REPRESENTEDBYMODEL,GRADUALLYMATURED,ANDHASBEENWIDELYRECOGNIZEDBYTHECOMMUNITYBUTINANINCREASINGLYCOMPETITIVEONLINETRADINGPLATFORMENVIRONMENT,BUSINESSESESPECIALLYSMALLANDMEDIUMBUSINESSESANDHOWTOENSUREBOTHONLINEANDOFFLINETRANSACTION
5、WITHCARE,ANDINTHEINCREASINGLYCOMPETITIVEONLINETRADINGPLATFORMTOWINASEATONITSOWNITTHISPAPERMAINLYHOTSHOPPINGNETWORKTECHNOLOGYCO,LTDNINGBO,FOREXAMPLE,FROMTHECONTENTOFECOMMERCEOUTSOURCINGANDTHEORETICALBASIS,COMBINEDWITHECOMMERCEOUTSOURCINGMARKETNEEDSANALYSISOFSMESINECOMMERCESERVICESINCHINATHENDISCUSSES
6、THENECESSITYANDFEASIBILITYOFOUTSOURCINGANDTOEXPLORESMALLBUSINESSECOMMERCEOUTSOURCINGSERVICES,PROBLEMSANDCOUNTERMEASURESSMALLANDMEDIUMBUSINESSESTOBEABLETOPROVIDEECOMMERCEOUTSOURCINGSOMEREFERENCEKEYWORDSECOMMERCESMESOUTSOURCINGRISKRESPONSEIV目录1电子商务服务外包概述111电子商务服务外包的涵义112中小型企业进军电子商务的难题2121合适的电子商务人才难找21
7、22企业缺乏运作电子商务营销经验2123中小企业的资金管理问题313电子商务服务外包的可行性3131实现成本控制4132提升流量和业绩4133网络假货问题42网店服务外包分析521中小型企业网店服务外包市场分析522中小企业网店外包流程和服务分析63中小企业电子商务服务外包所面临的风险931风险无可避免932外包前的风险选择外包服务商风险1033外包时期风险10331顾客要求处理延迟10332企业安全性风险11333企业机构管理失衡风险11334服务质量难以评估124中小企业电子商务服务外包风险控制对策1341采取措施控制风险1342外包前期控制选择合适的外包商1443外包时期控制对策1543
8、1加强对外包部分的管理控制15432重组企业流程15433提高和保持企业的核心能力16434实行跨企业合作管理17结论19参考文献20V致谢21附录一文献综述22附录二外文文献译文28附录三外文文献翻译32附录四调查问卷371近年来随着知识经济的发展和信息高速公路的建设，人民币升值导致出口利润降低，货款利率上调等，让传统企业的渠道成本不断大幅度提高，电子商务成了众企业节省渠道成本的最佳方式，电子商务在网络平台上正是一片如火如荼的发展趋势。以阿里巴巴、淘宝网为代表的电子商务服务模式，也逐步走向成熟，并得到社会的广泛认同。可是随着电子商务的普及，对于电子商务，国内很多中小型企业都遇到一些尴尬的问题
9、。例网上开店后，与经销商之间的关系不好处理，网站假货的问题，店铺运营维护难题，以及如何让网站出了一个宣传站点外，来利用它赢利等。其实，企业根本不用花那么多的时间与精力去考虑这些问题，将企业网上开店这一模块外包给电子商务外包服务提供商，就会有专业的团队来给管理和运营维护网上店铺。1电子商务服务外包概述11电子商务服务外包的涵义电子商务外包是一种新的商业服务，电子商务本身是一个复杂的过程，需要技术与市场营销的双重支持，在网络日渐重要的当今社会，中小企业一方面迫切希望能通过网络开展电子商务，另一方面又受到经验少，专业人才缺乏和成本高企的限制。因此电子商务外包服务应运而生，企业以合同的方式委托专业电子
10、商务服务商为企业提供部分或全部的信息技术、产品和服务功能，从企业到互联网上的“包装”、“宣传”和“销售”三个要点出发，提供以网站建设、网站推广和网上贸易为重点，相关服务为辅助的一系列服务1。以电子商务网站外包为例，企业需要通过一个网站来开展和推销自己，这时为避免花高成本和精力去组建一个属于自己的电子商务营销队。企业应该会明智的选择寻找一个可以信赖的电子商务网站外包公司作为合作伙伴，有专业的团队在后面扶持，企业根本不用担心在电子商务这条路上摔跤2。电子商务外包服务是针对企业对电子商务的需求开展的一种商业服务。传统品牌企业以合同的方式委托专业电子商务服务商为企业提供部分或全部的信息技术或网络营销服
11、务功能，为企业网上开店提供以战略咨询、电子商务策划、电子商务网站建设、网站运营推广、网上贸易和网上销售、网络销售渠道建设和规范管理为核心的一系列外包服务。电子商务外包服务可以帮助企业有效降低成本，获得更专业的服务，提高工作效率，满足企业对拓展电子商务战略的需求。212中小型企业进军电子商务的难题电子商务的发展背景。目前，电子商务服务外包的概念对于我国属于新兴概念，而电子商务服务外包型企业亦属于近年来刚刚新兴的企业，随着电子商务如火如荼的发展，网络交易平台上的竞争日趋激烈，一批批的商家企业如雨后春笋般在网络交易平台上冒出，据权威信息显示，2009年我国网络购物总额超过了2670亿元，其中6485
12、的增长速度在整个互联网产业中属于快速发展的领域。而其中淘宝网交易总额突破了2000亿人民币，这一数字超过了沃尔玛在华的全年营业额。一个网站的交易额能够有如此庞大的数额，表明了网购大潮正以不可阻挡之势冲击着传统经营模式3。随着网络交易平台的壮大，也势必会让商家在这方面的竞争越来越激烈。中小企业在进军电子商务时将面临更多的难题4121合适的电子商务人才难找电子商务作为近年来刚刚兴起的行业，这方面的人才市场稀缺，各大高校也是近年刚刚开设了电子商务专业这门课程，所教授的学科知识也是根据各大高校自行拟定，相较于其他传统学科，缺少长年累月教学科研上的摸索而形成的知识深度。电子商务专业人才缺乏，中小企业在网
13、络营销中，寻觅不到合适的电子商务人才，往往根据自身企业的资源，自行组建团队摸索网络营销，而绝大多数的中小企业电子商务化的程度仅仅停留在建立一个企业网站坐等客户上门，并没有聘请专业的网络营销专家和电子商务人才，导致企业网站成为一个摆设。因而，可能造成企业支出和收入不成正比，会给企业增加投资浪费和财务负担。122企业缺乏运作电子商务营销经验在收集调查问卷的时候，我在与一家中小型海类产品生产厂的人员沟通中得知该企业在淘宝网上开设了店铺，但因厂家没有专业人员来管理这家店铺，也缺乏网络营销经验，不知道如何做推广，做促销，只停留在上下架产品，出售产品这一层面上，导致店铺收益一直不好，厂家一度放弃对店铺的管
14、理。没有配置合理的网络推广理念导致了中小企业电子商务部，人力资源成本严重制约着企业网络营销的发展，再加上缺乏管理运作经验，往往使得众多中小企业在电子商务事业中持续亏损，严重挫伤了企业主开拓展新兴市场的信息。3123中小企业的资金管理问题运营一个电子商务部门，除了专业的电子商务人才之外，还需要管理决策以及资金的支持。但一般中小企业在资金运作上都或多或少存在一些问题，而且电子商务网络交易平台前期的投入也并不少。如此，与其企业自身运营一个电子商务部门，不如将他外包给专业的团队来打理，效果或许会更好。这就需要企业优化内部资源，外包业务，精简机构。樊凡在电子商务企业IT外包发展趋势分析指出电子商务外包支
15、持企业核心业务发展；提高企业综合管理水平；为企业电子商务开展提供技术保障；降低企业电子商务总成本5。13电子商务服务外包的可行性网络交易平台的壮大，也势必会让商家在这方面的竞争越来越激烈。在宁波，已经出现了“和众互联”，“热点购物”等提供电子商务外包服务业务的企业。电子商务外包服务，可以解决中小企业对网络交易平台业务运营不专业的问题，并优化企业资源。樊凡在电子商务企业IT外包发展趋势分析指出电子商务外包支持企业核心业务发展；提高企业综合管理水平；为企业电子商务开展提供技术保障；降低企业电子商务总成本。杨明娟在基于服务外包的中小企业电子商务发展模式分析中指出基于服务外包的中小企业电子商务发展模式
16、的出现，为中小企业克服自身在规模、资金和人力等方面的弱势提供了可能。基于服务外包的中小企业电子商务发展模式优势分析。国家政策大力扶持中小企业电子商务外包服务发展模式。在2006年商务部推出发展服务外包的千百十工程之后，服务外包已经逐渐受到各级政府部门和企业的重视。巨大的市场需求为中小企业电子商务外包服务发展模式提供了机会。集成化电子商务平台服务功能的不断增强为中小企业外包服务发展提供了良好的条件。全球电子商务的迅猛发展有助于中小企业实现服务外包领域的外向发展6。电子商务外包商在电子商务领域具备专业性,可以为企业提供网站策划建设、网站战略规划、网站维护以及网站营销和网络品牌建设等基础服务电子商务
17、专家和网络营销专家还为企业提供全程保姆式的电子商务服务,全面为企业开展网络营销业务,帮助企业在网络里选择适合企业发展的电子商务平台,并发布信息,管理信息,维护企业在网络里的形象,宣传企业产品。与企业自行组建电子商务部门相比,把电子商务外包给专门的外包商可以为企业带来以下几个方面的回报4131实现成本控制企业建立自己的电子商务团队投入非常高。在硬件投入方面,必须花费大量资金来购置各种设备、工具在人才培训等软件方面,企业也需要不断地、长期地投入,这些措施都将加大企业经营成本和管理风险。如果将电子商务服务交给外包商,可以最大限度的利用专业团队的外脑资源,减少了因人才聘用或流失而花费的精力、成本以及面
18、临的压力,节省了培训方面的开支,企业也就不必承担管理风险,也不必浪费时间等待自己团队磨合与成熟。IBM全球服务部战略外包服务副总在JIMGANT在2004接受采访时介绍说“很多公司过去一直采取外包的方法来降低成本和提高效率。因为外包协议对双方来说都是一种长期的关系，不仅涉及到巨大的投资，而且代表了双方很高的期望。7”132提升流量和业绩企业为了提升流量和业绩，需要投入专业的人才，资金还有其他资源来做推广宣传，从而引进流量，提升业绩。而当企业将自己的电子商务外包给电子商务承包商之后，企业就可以节省下这方面的资源，来充实企业其他的部门或者提升企业的核心竞争力。同时，对于电子商务外包商而言，在为企业
19、积极的开拓网络市场,通过网络寻找企业的目标顾客,为企业带来定单的同时,也建立起企业网络品牌。IBM全球服务部亚太区总经理MIKEDANIELS也曾在外包企业电子商务的大趋势中提到越来越多的客户打算外包而不是自己建设IT基础设施，这有利于企业专注于自己的核心业务，从而提高核心竞争力8。133网络假货问题伴随着网络购物的兴起,网络售假已经不是什么新鲜事了，在团购这方面显的尤其突出。网购市场假货泛滥,消费者一旦买到假货而又没有得到解决就会大量的负面传播,降低企业的品牌形象。电子商务和网络购物的假货问题成了企业家们的一块心病。电子商务外包企业对电子商务外包有专业的服务以外,还具有一项网络打假服务,他们
20、拥有专业的市场调查团、打假律师团、市场调查团和打假执行团。企业把网络打假也托管给外包企业,同时也就可以解决线上与经销商之间的矛盾与网络假货问题。52网店服务外包分析鲍务英，李芝云（2008）发表过数据，除了较早的阿里巴巴、淘宝网外，还出现了许多综合性中小企业电子商务服务平台，以及超过2000家的行业性中小企业电子商务服务平台。数据表明应用电子商务发展的中小企业在整个社会经济中的重要地位和作用9。诚然，随着互联网技术的逐步完善，电子商务已经走过了第一阶段的启蒙时期和第二阶段的网络大市场时期，而第三时期外包服务时期也应势而生10。所谓的电子商务外包服务,简洁的概括就是吕超2008）所指的针对企业对
21、电子商务的需求开展的一种商业服务。电子商务外包服务包含电子商务战略咨询；电子商务网站建设；电子商务网站推广；电子商务营销策划；电子商务培训辅导；电子商务运营托管；电子商务ERP（企业资源计划）改造；电子商务CRM（客户关系管理）改造这八个方面的内容11。21中小型企业网店服务外包市场分析为了这次论文更符合实际情况，我做了详细的调查，首先在宁波热点购物有限公司这一电子商务外包服务提供商公司实习了3个月，并且做了一份调查问卷，在发出100份之后，其中有65份给出了回应。在问及“您的企业网上贸易是否有过把电子商务项目外包给别的团队来做的经历”时，百分之五十三点八的企业商家表明有过这种经历，并且其中百
22、分之七十一点四的企业商家表示对于电子商务服务外包提供商的服务表示满意，业绩有所上涨，相比自己企业组建部门管理要节省资金和资源。剩下的没有过电子商务服务外包经历的企业商家中，有百分之六十六点六的企业商家认为企业有可能在未来也会采用这种模式来应用于企业电子商务，从而精简企业机构，节省人力，资金的投入。在调查问卷中，大多数的商家都认为把网上开店贸易这一部分外包给别的企业或者团队来做，解决了企业自身的网上开店对电子商务经验不足的问题且又保证了店铺的运营效益，而企业自身只需专心经营生产，提高产品质量这些核心竞争力。节省人力，物力，财力何乐而不为。同时，大多数商家在问及是否担心他们的合作存在风险时，都表明
23、合作存在风险，或多或少。其中担心顾客问题处理延迟的占百分之十，担心外包承办商对企业电子商务项目不够重视，外包效率占了绝大多数。调查表明中小企业商家大都倾向于把网上贸易这一部分外包给专业的团队来处理，这就需要企业优化内部资源，外包业务，精简机构。樊凡在电子商6务企业IT外包发展趋势分析指出电子商务外包支持企业核心业务发展；提高企业综合管理水平；为企业电子商务开展提供技术保障；降低企业电子商务总成本5。企业的电子商务服务外包模式多种多样，满足企业优化资源，提高竞争力的需求。这种基于服务外包的中小企业电子商务发展模式的出现，为中小企业克服自身在规模、资金和人力等方面的弱势提供了可能。现在，外包是中小
24、企业电子商务发展的趋势。鲍务英，李芝芸（2008）在中指出基于外包的电子商务服务体系的发展，其核心是电子商务服务平台的构建和发展。以电子商务服务平台特别是中小企业电子商务服务平台为核心的电子商务服务业将成为促进电子商务的应用、创新和发展的重要力量9。2008年中国软件与信息服务外包企业发展调研报告与2008年中国软件与信息服务外包产业发展白皮书中指出，2007年，中国软件与信息服务外包产业市场规模达1520亿美元。其中ITO市场规模为904亿美元，BPO市场规模达616亿美元。中国主要从事软件与信息服务外包业务的企业已经达到3000家以上，从业人员高达30万。营业额超过亿元的企业数量呈逐年上升
25、趋势。报告还预计中国软件与信息服务外包内需市场将以201的年复合增长率增长，至2010年将达到224美元12。22中小企业网店外包流程和服务分析百度百科上将外包定义为企业动态地配置自身和其他企业的功能和服务，并利用企业外部的资源为企业内部的生产和经营服务。外包是一个战略管理模型,所谓外包（OUTSOURCING），在讲究专业分工的二十世纪末，企业为维持组织竞争核心能力，且因组织人力不足的困境，可将组织的非核心业务委托给外部的专业公司，以降低营运成本，提高品质，集中人力资源，提高顾客满意度。外包业是新近兴起的一个行业，它给企业带来了新的活力。企业选择电子商务外包服务，将网上开店这一项目外包出去，
26、可以得到或者享受哪些具体的服务，并且项目操作流程又是怎样的呢网店的外包包括开店的规划、建设、运营、管理、营销以及品牌策略等各个环节13。每一个项目都有一个具体的操作流程。中小企业与外包服务公司之间的合作并到网店的推广运营也需要一个具体的流程，其中又因各公司实际情况不同，所需要执行的服务流程也不一样。但是总体的基本流程是不会缺少。中小企业明确自己网店的需求。向外包服务商提出要求。双方协商服务时间和形式。外包服务商成立项目团队了解企业网店的产品，资源，需求并初步提供7网店的运营策划方案。双方洽淡服务协议条款及外包服务内容。外包服务商接管网店，提供外包服务，并与企业保持联系。服务结束，双方确认服务效
27、果。其中，流程的重点在于第阶段外包服务商接管网店，提供外包服务。双方在合作过程中，外包服务商主要会从两个方面对企业的网店进行整改优化网络营销策划。网络营销是一个相对复杂的系统工程，从建站到推广到成功得到订单，每个环节都需要精细化的策划和完美的执行，才能真正得到良好的收效。外包服务商需详细地分析企业原来开展网络营销的优劣，结合企业的产品及线下销售的模式，根据目标来考量投入产出比，时间进度和效果的持续性等因素，策划出最适合企业的网络营销方案。网络营销策划决定网络营销的投入产出比，因此对于有计划开展网络营销的企业来说，策划将决定着企业开展网络营销的成败，至关重要。搜索引擎优化，即做好网络推广。网站推
28、广运营最基础的工作是搜索优化SEARCHENGINEOPTIMIZATION，搜索引擎优化是根据搜索引擎喜好程度对企业的网站进行优化部署,让搜索引擎承认企业的网站,对企业的网站产生偏好搜索引擎对企业的网站产品偏好后,自然搜索引擎会贡献很多流量,把流量有效转换为客户是搜索引擎优化的主要目的。当然一些外包服务商还会提供网店运营管理、网络营销培训和整合企业电子商务等服务从而使得他们的外包服务达到更好的效果，这里具体以网络推广为例。网络推广就是利用互联网进行宣传推广活动。被推广对象可以是企业、产品、政府以及个人等。网络营销就是以国际互联网为基础，利用数字化信息和网络媒体的交互性来辅助营销目标实现的一种
29、新型的市场营销方式。网络推广和网络营销是不同的概念，网络推广更注重的是推广，目的是扩大被推广对象的知名度和影响力。可以说，网络推广是网络营销的核心工作。随着互联网的迅速发展，网民将会越来越多，因此网络的影响力也将会越来越大。如果不希望在互联网上做一个信息孤岛，就需要有效实现网络宣传。网络推广外包首先由“第一网络”CEO李永和提出，后经过陈默等知名网络营销策划大师发扬光大。“第一网络”以“专注互联网”为理念，推动和发展“整合网络营销”，推出“网络推广外包联盟”，打造“共享网络部”项目，让各类企业，特别是中小型企业，在初步品牌发展时，可以凭借低成本，就可以拥有大量网络资源。网络推广外包服务根据实际
30、情况，把多种网络营销和推广方法整合起来，形成一个相互影响的整体，量身定制针对性强、性价比高的综合解决方案，并全权负责专业实施和效果跟踪。因此，“网络营销外包”将是一项符合网络营销发展方向、适应中小企业网络营销效果要求的网络推广及综合8管理服务。首先，外包商根据企业的需求以及所提供企业、产品的相关资料，通过对企业和产品的深分析，对其所在市场、行业进行调查了解，把产品信息以文字、声音、图片等多种形式相结合的方式，制作成专属您的宣传文案，由专业的资深策划师为企业定制专业的网络宣传策划方案网络推广外包过程。然后，外包商将进行有针对性的市场投放，宣传文案制作好后就要进行大规模的投放，当然市场投放不能盲目
31、进行，不能单纯的把广告发到所有的论坛和板块上，外包商将根据企业或者产品所在行业、地域以及宣传文案内容的不同对投放市场进行分类。最后，在一轮推广投放结束后，外包商可以对所投放“软文”进行一系列的维护，让广告效应内容不断发挥宣传作用。同时外包商会对广告发布情况做及时、精确的统计，适时对宣传计划做出调整和控制，使企业的产品宣传在网络上铺天盖地从而达到广而告之的程度。网络推广方案整合了多个方面的网络资源，目标是能够全方位地提升客户网站在互联网上的表现，其实现的预期营销效果也是多方面的，主要体现在网站的专业水平和用户体验明显提升；降低网络营销成本，提高网络营销效率，避免花冤枉钱走弯路；大幅提升网站在搜索
32、引擎中的排名，增加被收录页面的数量；增加企业在互联网上的曝光率，实现潜在客户来访渠道的多样化；全面提升网站的有效访问量，提高将潜在客户从网站访问者转变为客户的转化率；大量增加通过网络获得的业务咨询量和产品/服务的实际销售量；有效提升企业形象和知名度，打造网络品牌，超越竞争对手。93中小企业电子商务服务外包所面临的风险目前，我国网民总数突破45个亿，网购用户规模已达15亿。这个基于互联网的消费群体正在日益庞大，截止去年年底中国网络购物市场的交易额达5130亿元，这促使越来越多的企业开始进军电子商务。然而，企业在进军电子商务面临五大难题一是合适的电子商务人才难找，二是企业缺乏运作电子商务营销经验，
33、三是品牌企业多年来倍受网络假货和网络侵权网店的困扰，一直没有办法打假，四是自建B2C销售平台还是外包，抑或是采用人气旺盛的第三方平台，五是线上线下的经销渠道的管理矛盾也未能找到解决方案。若盲目地组建电子商务部，人力资源成本严重制约着企业网络营销的发展，再加之缺乏管理运作经验，往往使得众多中小企业在电子商务事业中持续亏损，严重挫伤了企业主开拓新兴市场的信心。因此，必卖敏锐觉察到商机开拓新兴的电子商务外包服务。然而电子商务外包服务解决了中小企业在进军电子商务领域的大部分难题，但因其外包服务体制还不够完善，故也依然存在风险问题。31风险无可避免风险是一种不以人的意志为转移，独立于人的意识之外的客观存
34、在。因为无论是自然界的物质运动，还是社会发展的规律，都由事物的内部因素所决定，由超过人们主观意识所存在的客观规律所决定。LACITY和HIRSCHHEIM（1994）列举了外包可能会带来的一系列潜在问题服务质量降低；客户难以事先预计对IT的需求；对重要的战略性活动失去控制；技术进步导致过去合理的性价比变得不合理。上述风险情况，亦同样存在于现在的电子商务外包服务14。还有EARL（1996）也同样指出了与外包相关的11种风险削弱对IT的管理；服务商工作人员可能缺乏经验；商业上的不确定性；服务商可能疏于掌握新技术；与某一客户直接相关的特有的问题；隐藏的成本；外包可能导致组织难以从IT系统的演进中学
35、习；缺乏创新能力；外包服务商、设备供应商与客户之间的复杂关系可能减缓对问题的处理速度；某些系统具有技术上不可分割的特性，如果外包一部分可能会导致严重的后果15。虽然外包的对象不尽相同，但是外包的风险却有几分相似，中小企业网上开店服务外包风险主要有服务外包质量难以评估，企业安全性风险，企业机构管理失衡风险，合作双方沟通问题，信息不对称风险，顾客要求处理延迟等风险。1032外包前的风险选择外包服务商风险中小型企业在进行网上开店服务外包前的风险主要是选择外包服务商风险。随着中小企业进军电子商务的潮流，电子商务外包服务也成为各大商家看好的商机。一个电子商务外包服务公司，只需要做到有人才，有经验，有技术
36、这几点要求，就可以接洽项目，这种成本少，要求少，盈利空间大的商机很快被越来越多的人看好。自2009年之后，电子商务外包服务公司如雨后春笋般冒出，网上一搜电子商务服务外包公司，搜索结果页的这类公司信息比比皆是。这就导致了电子商务外包服务业的良莠不济参差不齐。企业在外包前，若没有做好调查分析工作，会由于信息不对称和信息不完全，导致选择企业合作伙伴不当，不仅会减少企业的利润，还会使企业失去其他的机会，从而无形中抑制了企业的竞争力的提高，增加了整个外包项目的运行成本。33外包时期风险331顾客要求处理延迟企业进行网上贸易业务的外包，可能导致了网上贸易业务执行主体的转移，企业与顾客间的沟通联系方式由原来
37、直接联系变为经由第三方外包服务商转达的间接沟通方式，容易造成顾客要求传达到企业过程中，信息传递不畅或失真，使得企业在处理顾客要求的事情上，容易造成处理延迟，降低了服务质量。我在公司实习时，就经常遇见这样的状况。因为企业给予外包服务商的权利范围有限，而当顾客的要求超出外包服务商的权利范围内时，外包服务商就要与企业取得联系，并转达顾客的要求。问题就经常出现在这里，有些企业没有配置相关的人员管理、监控外包项目，在外包服务商联系企业时，经常被企业相关负责人以不在他职业范围内推脱给其他负责人，在联系新的负责人的过程中，时间就被消磨了，造成了顾客要求处理延迟。顾客久等没有处理办法时，对企业形象的认知就会打
38、折扣，信誉受损，企业网店受到差评，就会流失一部分的交易，网络贸易，信誉总是很重要的。这对企业网络贸易的发展并不友好，甚至在遇到严重问题处理延迟时，会让企业损失精力，财力去弥补损失，这与企业参与外包服务的初衷是背道而驰了。11332企业安全性风险当越来越多的企业选择电子商务服务外包时，电子服务外包公司也越来越多，其中良莠不济，企业在选择时，必须要做好事先的调查。企业进行电子商务外包后，必定会交接给承办方一定的企业商业资料，一些企业的客户资料等等，很多信息无可避免的要让外包企业获知，使其他组织有可能接触到一些敏感的企业信息和资料，造成商业机密的泄漏，增加了安全性风险。随着企业信息传递范围的增大，如
39、果与外包服务提供商出现裂痕，不能继续合作，会导致企业的信息资源与商业机密泄露。即使双方继续合作，外包服务提供商也有可能在无意条件下泄露企业的信息。都有可能从外包服务提供商泄露出去从而给企业带来一定的损失17。电子商务外包服务提供商通常是让一个专业的团队接管几个企业的电子商务项目，对于这几个企业的电子商务项目的信息资源，客户资源，产品资源，无法避免的会有或多或少的交互和共通，势必也将造成企业信息一定程度上的泄露。举例而言一家电子商务外包服务提供商一般会拥有几个专业项目团队来承接外包项目。其中，电子商务项目性质差不多的，必会分到同一个专业团队去，因为那样可以做到一定程度上的资源利用，并且对于团队而
40、言，他们的经验也有利于做差不多性质的电子商务项目。团队A接管了企业委托的鞋类产品的网络营销，团队B接管了企业委托的食品类网络营销，那么，当有一个产品是鞋类的网络营销委托的时候，在外包服务商公司人力有限的情况下，接管这个外包项目的，一定是团队A优先。而团队A在处理第二个鞋类的网络营销时，为了节省时间，资源，人力，必定是沿着第一个鞋类网络营销的套路流程下来，甚至在B企业的网络信息资源上整合继续C企业的项目，或者将两者的网络信息资源相互整合，以达到资源的最大化利用，获取更好的效果。这也许就将在一定程度上泄露了B企业和C企业的网络信息资源，甚至其企业机密信息的泄露，使得企业利益的受损，对企业的安全性造
41、成一定的隐患。333企业机构管理失衡风险企业选择外包的原因是为了利用外部更加专业化、高效率的竞争能力。但是必须以双方之间能有良好的沟通为前提，否则外包就不可能成功。在外包过程中，企业很难对外包服务的全过程进行全面的监控和跟踪管理，致使服务水平下降。再次，由于失去业务控制，企业也失去了对于成本的控制，有可能会使总成本大幅上升，带来财务风险。12外包合同的重新签订、中间产品的不合格、外包双方合同的突然中断，很大程度都是由于缺乏有效的沟通造成的外包不成功现象。企业与承包商之问应该是一种基于承诺、彼此信任的关系。双方应通过双向交流，了解各自的企业文化加强沟通与理解消除习惯性防卫的行为，建立诚实互信的关
42、系。企业在进行风险控制和处理的同时，需借助风险监理部门对外包进行全面策划。要着重分析外包的风险来源并估测其可能产生的后果，界定责任的承担者并提出风险预警与控制的可行方案17。334服务质量难以评估外包服务是最近几十年刚刚发展起来的一个新兴行业，国内的外包服务目前还处于起步的阶段，在项目实施过程中存在着很多不规范的地方。在各种各样的问题当中，由于企业对服务质量的要求不断增加，质量问题得到了人们更多的关注。从外包合同签订的一刻起，外包服务提供商就需要竭尽全力帮助客户完成各项任务为了给客户提供优质、高效的服务，在服务过程中对服务质量进行管理就变得必不可少。质量问题可能存在于服务的全过程，如何对服务的
43、过程进行把握、监控就需要依赖于有效的质量管理，而质量管理的核心是质量控制18。目前国内的服务提供商已经逐渐意识到质量控制的重要性，但对于服务质量的控制在项目中还没有得到太多的实际应用。很多项目对服务质量的控制基本还比较松散、缺乏行之有效的管理，甚至在有些项目中根本就没有配置项目的管理人员，在这种情况下，服务质量肯定无法得到很好的控制。服务质量评价难以确定。由于电子商外包服务业务有很多不确定性因素。并且企业与外包服务供应商之间也难以细致明确的规定服务质量的优劣程度。且目前电子商务外包服务的评价标准仍有许多空白以及灰色地带，从而导致后期企业与外包服务供应商在外包业务的成果及其质量上的评价有出入，影
44、响企业与外包服务供应商的合作关系，更甚者会影响二者的发展19。134中小企业电子商务服务外包风险控制对策据中国电子商务研究中心发布的2010年上中国电子商务市场数据监测报告显示，截止到2010年6月底，中国电子商务市场交易额达到225万亿元，其中B2B交易额2万亿元，达到205万亿元。较上年增长103。在整个市场回暖情况下，B2B电子商务市场也赢来长足发展。进入2010年，经济危机的阴霾逐渐褪去，电子商务渗透率不断提高，可以预计在未来的几年，中国B2B电子商务的交易规模还将呈现快速增长的趋势。但是在喜人的形势面前，我们不能忘记，中国电子商务的发展还远没到完善的地步。唯物辩证法告诉我们任何事物都
45、有两面性，从正面分析，我国电子商务这种高速增长的势头是值得肯定的。但是，B2B行业毕竟还在成长中，势必会遭遇成长的烦恼。在对未来保持乐观的同时，我们也不应该忽视成长过程中可能出现的这样那样的问题。41采取措施控制风险企业与外包商在合作过程中，会遇到的一些问题。例如，合作过程中的沟通问题、合约问题和效果不符合公司要求等，这些问题都是要通过双方共同努力地。企业与外包商合作是建立在一定的信任基础上，但这并不意味着企业可以在一旁放任不管，完全让外包商按照自己心中臆想的方案去实施。这样建立的网站到最后可能根本不符合公司的要求，那么公司一味的指出外包商的失策已经一方面浪费了大量的时间，另一方面失去了一个合
46、作伙伴。当然在这方面，外包商也有一定的责任，它应当主动与企业协商好建站的各方面有什么要求。所以深入沟通，适时监督是企业之间合作必不可少的。首先，企业一定要将自己公司的产品区别、价格区别、库存区别与区域性区别等方面的一些要求明确提出给外包商，外包商可以根据这方面给出方案予以参考选择。当然，建站过程中企业也应该给外包商做出的一些不满意的地方适当提供一些建议，以求网站能达到更好的效果。而外包商也应该给予尽可能好的服务和技术，对于企业方所要求的或建站过程中指出的一些不符合要求的地方，给予更好的方案解决。建站后，外包商也应当提供技术与人力支持网站的维护和安全问题。通过这一系列的问题的解决，企业之间的协作
47、才算完成，同时也为将来的合作奠定了一个基础。企业在选择电子商务外包服务，在享有电子商务外包服务给自己带来如专业的人才，节省资源，推广最大化巨大利益时，无可避免的就要面对他所要承担的风险。企业外包的本质是企业和外包商之间以契约形式固定下来的“委托14代理“关系。电子商务外包的风险防范除围绕风险管理的关键要素风险识别R、风险预防I、系统工具S来在建立有效的风险防范机制之外，还应针对物流外包的整个管理过程制定基于风险防范的管理对策方能实现程序与风险之间的平衡。面对风险，企业就要学会控制风险，把风险降到最低点，从而达到安全、稳定、健康的发展企业的核心竞争力。调查研究表明，企业一般会采取以下措施来保证电
48、子商务外包服务的可靠性，降低电子商务外包服务的风险性。42外包前期控制选择合适的外包商选择合适的外包商。目前有能力提供电子商务外包的企业非常有限,鱼龙混杂,中小企业在进行商务服务外包时,电子商务外包商选择的好坏直接关系到外包业务成功与否,所以要对电子商务外包商有个真实的了解,一般建议找5到10家电子商务外包商进行对比考量。在我发出的100份调查问卷中，在问题“您如何选择你的外包服务提供商”其中，百分之七十五的企业商家选择了选项“自己市场调查”；百分之二十的企业商家选择了选项“选择普遍评价好的”；只有百分之五的企业商家选择了选项“经别人推荐”。由此可见，大多数企业商家在面对选择电子商务外包服务提
49、供商时，都是通过自己企业进行市场调查比较来选择的。这样，在相互了解的基础上，便可降低了企业的风险。选择外包商,主要有以下几个指标诊断策划能力整合控制能力执行管理能力此外,还应全面考虑电子商务外包商的财务、信誉、服务质量以及是否熟悉业务、价格水平等条件,在审查好各方面因素后,认真签订外包合约,作为双方共同遵守及管理的依据。诊断策划能力既是除了能告诉企业为啥子现在合适进兵电子商业上的事务之外，更重要的是能发现企业在发展电子商业上的事务之前该做哪一些筹办和调解。整合控制能力既是电子商业上的事务作为复杂的系统工程，涉及到办理咨询、网站设置设备摆设、品牌推广、网站运营、数值开采、团队培养训练、渠道分析、物流配送、付出结算等浩繁环节，外包商必需整合最有效的资源为企业量身定制专属处理完成方案。执行管理能力既是外包商很大程度上可理解为企业收集发卖的总策划及总代办别人代理，以是必需路程经过过程强劲的办理体系和执行团队承担起“第二营销部”的职能20。1543外包时期控制对策431加强对外包部分的管理控制基于企业核心能力，企业需要明确的是，在分析了企业业务专用性和战略重要性程度，确定了所要外包的业务后，企业应通过加强组织内外部的管理来更好地参与到价值链中。在组织内部，需
