医疗法律法规及规章制度培训医患协调办公室2007.4.11接待患者投诉工作流程接待患者投诉工作流程提高认识，明确目标2004年关于接待处理患者投诉工作流程的管理规定：在激烈的医疗市场竞争中，医院的质量、服务、文化体现着医院核心竞争力。重视患者的投诉，通过对投诉问题收集、分析、鉴定，不断改进工作，才能提高医疗服务质量，培育重视的顾客。规范流程，落实职责我院接待投诉的主要职能部门有：医患协调办公室负责接待住院患者的投诉门诊部负责接待门诊患者的投诉护理部负责接待住院患者在护理中的投诉行风办负责接待服务、行风问题的投诉财务处负责接待收费问题的投诉病友服务中心负责24小时接待患者在服务、出院随访中遇有投诉问题。总务处负责接待总务方面问题的投诉节假日、夜班期间门诊、急诊、住院患者投诉，由医院总值班负责接待、处理。规范流程，落实职责科室及职能部门接待投诉必须认真倾听详实记录认真调查严肃处理要求：不得推诿、扯皮。配合处理认真整改。规范流程，落实职责1、做到：以理相待，热情服务，文明用语。2、记录：姓名、工作单位、家庭住址、联系电话、答复时间。3、公、检、法办案人员：验证介绍信、证件。规范流程，落实职责
