门诊护士的门诊护士的沟通技巧沟通技巧门诊外科门诊外科 王萍王萍 服务礼仪服务礼仪v孔子云：孔子云：“礼者，敬人也礼者，敬人也.”我国是礼仪之邦，我国是礼仪之邦，“礼礼”的含义是尊重。的含义是尊重。“人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。宁。礼仪是服务礼仪的基础。礼仪是服务礼仪的基础。三三A法则法则v美国学者布吉林美国学者布吉林vAccept Appreciate Admirev接受对方接受对方 重视对方重视对方 赞美对方赞美对方 v希腊船王希腊船王Onaxis曾说，若是有朝一日他一贫曾说，若是有朝一日他一贫如洗，他唯一东山再起的办法就是到一家夫如洗，他唯一东山再起的办法就是到一家夫人聚会的餐厅做服务小生，在近距离观摩富人聚会的餐厅做服务小生，在近距离观摩富人如何言谈、如何举止、如何与人沟通。人如何言谈、如何举止、如何与人沟通。v人生在世，其容固宜有度，其言尤贵有章人生在世，其容固宜有度，其言尤贵有章善始善终善始善终v首轮效应：第一印象效应首轮效应：第一印象效应 瞬时性瞬时性 非理性非理性 经验性经验性 不可逆性不可逆性v末轮效应：始终如一末轮效
