客诉处理与应变技巧客诉处理与应变技巧1 前言前言这个训练帮助你明白自己的角色，学这个训练帮助你明白自己的角色，学习工作职责和内容，使你掌握必要的习工作职责和内容，使你掌握必要的工作知识和技能，使你在今后的工作工作知识和技能，使你在今后的工作中能顺利而有效地取得成果。如果对中能顺利而有效地取得成果。如果对本训练有任何疑问或意见，请不吝提本训练有任何疑问或意见，请不吝提出，以便我们做得更好出，以便我们做得更好2内容内容客诉的定义客诉原因分析正确看待顾客抱怨客诉的真正含义客诉处理准则如何正确处理客诉客诉处理作业流程客诉应变技巧如何减少或避免客诉结论3客诉的定义客诉的定义凡属顾客与我公司服务中心通过直接或间接方式取得联系，对我公司的有关服务工作或商品方面问题的反应，包括电话、书面、当面口述等方式，均属于客诉4客诉原因分析客诉原因分析硬件软件顾客本身5客诉原因分析客诉原因分析商品、环境、设备缺陷（硬件）商品、环境、设备缺陷（硬件）商品 价格、品质、过期、标示不符、缺货安全 发生意外事故伤人、购物环境差、财物遭窃设备故障 电脑故障、刷卡问题、系统故障6客诉原因分析客诉原因分析服务缺陷（软件）我们的
