l未来社会不是给有未来社会不是给有“钱钱”人人的，的，l也不是给有也不是给有“权权”人的，人的，l而是给有而是给有“心心”人准备的。人准备的。案例分析案例分析一位旅客出差到北京，对所住酒店一位旅客出差到北京，对所住酒店的服务员说：的服务员说：“我是第一次来北京，我是第一次来北京，明天想到某某地方办事，可以麻烦明天想到某某地方办事，可以麻烦你给我买一张地图吗？你给我买一张地图吗？”服务员说：服务员说：“当然可以。请您稍等当然可以。请您稍等一下，我马上拿给您。一下，我马上拿给您。”（标准化服务）（标准化服务）l过了一会儿，服务员拿来一张地过了一会儿，服务员拿来一张地图，微笑着说：图，微笑着说：“北京的交通线北京的交通线路比较复杂，我给您说说比较方路比较复杂，我给您说说比较方便的行走路线，好吗？便的行走路线，好吗？（超值服务）（超值服务）案例分析案例分析l l于是，服务员将地图摊放在茶几上，先于是，服务员将地图摊放在茶几上，先用铅笔用铅笔标出标出酒店所在的位置，再标出客酒店所在的位置，再标出客人想去的位置，然后人想去的位置，然后告诉告诉他，哪几路公他，哪几路公交车可以到达，并且交车可以到达，
