服务品质提升课程之一服务品质提升课程之一 礼貌礼节礼貌礼节“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”“言之不文，行不远”孔子论语“语言不是蜜，但却能粘住一切”俄罗斯民谚文明礼貌服务的原则以我为主、尊重他人以酒店的礼貌行为为准则，客适当的根据顾客当地礼仪，表示尊重不卑不亢、自尊自爱客服服务工作低人一等的思想，职务有高低，工作无贵贱一视同仁、真诚关心不能以貌，以财取人“得理也得让人”学会宽容别人，给宾客体面的下台阶的机会。但不能纵容，不能无原则的迁就迎客时走在右前方，送客是走在后，客过让路，不穿行，不抢道语言讲究艺术。请字当前，您字当先，谢不离口，言辞委婉。宾客交谈不可以旁听，不能模仿和嘲笑客人工作时要做到三轻，说话轻、走路轻、操作轻。服务员言行举止规范外国记者不怀好意问周恩来总理：“在你们中国，明明是人走的路为什么却要叫马路呢？”周总理不假思索地答道：“我们走的是马克思主义道路，简称马路。”-这位记者的用意是把中国人比作牛马，和牲口走一样的路。如果你真的从“马路”这种叫法的来源去回答他，即使正确也是没有什么意义的。周总理把“马路”的“马”解释成马克思主义，恐怕是这位记者始料不及的。罗斯福当海军助
