第二章第二章 顾客满意、顾客价值顾客满意、顾客价值 与全面质量营销与全面质量营销第二章 顾客满意、顾客价值与全面质量营销本章教学目的导入案例第一节 顾客满意第二节 顾客价值与满意第三节 全面质量营销本章教学目的 通过本章的学习使学生认识到顾客满意的重要性；掌握顾客满意、顾客价值、顾客忠诚的概念及三者之间的关系；掌握顾客价值的层次性；掌握价值链和价值让渡系统的构成及其发展趋势；理解全面质量营销的内涵及实施全面质量营销中应充分把握的几点认识。本章教学重点、难点 教学重点 顾客满意的重要性 顾客满意、顾客价值和顾客忠诚的定义及三者间的关系 顾客价值的层次性 价值链及价值让渡系统 全面质量营销及其实施教学难点 顾客满意、顾客价值和顾客忠诚的定义及三者间的关系 顾客价值的层次性 价值链及价值让渡系统【导入案例导入案例】里茨卡尔顿旅馆的顾客满意战略连锁店数据库分店间的顾客数据共享员工随身记录卡顾客入住夜数积分卡里茨里茨卡尔顿旅馆成功的原因卡尔顿旅馆成功的原因：“以顾客为中心以顾客为中心”的经营思想的经营思想 执行有力的顾客满意战略执行有力的顾客满意战略 第一节 顾客满意顾客满意的定义 顾客满意的重
