电电话话沟沟通通技技巧巧和和电电话话礼礼仪仪课课件件1 1目录 第一章第一章（1 1）怎样用声音描绘最佳形象）怎样用声音描绘最佳形象（2 2）有效地利用提问技巧和服有效地利用提问技巧和服 务用语的规范化务用语的规范化（3 3）流程是什么？流程是什么？（4 4）电话流程制订的标准；电话流程制订的标准；（5 5）接听电话的流程管理；）接听电话的流程管理；（6 6）拨打电话的流程管理。）拨打电话的流程管理。返回返回2 2内容提要内容提要 接听电话的技巧是客户服务沟通技 巧中最重要、也是难度最高的技巧 用声音描绘最佳形象 有效地利用提问技巧3 31.1 用声音描绘最佳形像用声音描绘最佳形像许多人都有这样的经历许多人都有这样的经历 与一位朋友或客户经常通电话，但从未谋面；可一旦与一位朋友或客户经常通电话，但从未谋面；可一旦与一位朋友或客户经常通电话，但从未谋面；可一旦与一位朋友或客户经常通电话，但从未谋面；可一旦见面，就会发现他（她）与你想像的完全不一样。这是为见面，就会发现他（她）与你想像的完全不一样。这是为见面，就会发现他（她）与你想像的完全不一样。这是为见面，就会发现他（她）与你想像的完全
