客户关系管理实务客户关系管理实务 北京大学出版社北京大学出版社 2011-092023/1/7客户关系管理实务客户关系管理实务教学课件教学课件第第4 4章章 客户满意与客户忠诚管理客户满意与客户忠诚管理制作人制作人:周贺来周贺来1客户关系管理实务客户关系管理实务 北京大学出版社北京大学出版社 2011-09知识架构知识架构2023/1/72客户关系管理实务客户关系管理实务 北京大学出版社北京大学出版社 2011-09通过本章的学习，读者应该能够：了解客户识别的必要性及其选择标准掌握目标客户的识别方法与开发策略熟悉寻找客户的主要方法与劝说技巧了解企业能吸引目标客户的主要策略熟悉客户异议的处理原则和方法理解企业进行客户分级工作的必要性熟悉“客户金字塔”分级模型的含义掌握对不同级别客户进行管理的方法2023/1/73学习目标学习目标客户关系管理实务客户关系管理实务 北京大学出版社北京大学出版社 2011-09案例4-0:主动舍弃非盈利客户以便规避损失(内容详见教材P101-102)点评：企业对现有客户停止提供产品或服务，曾被认为是不可理解的。然而，客户终止如今已成为许多组织的战略选择。当然，
