9.1 9.1 餐餐饮服服务心理心理概概述述 9.2 9.2 餐餐饮顾客心理需求分析客心理需求分析 9.3 9.3 餐餐饮服服务人人员心理素心理素质及及职业意意识要求要求 9.4 9.4 餐餐饮服服务中的客我交往中的客我交往 第第9 9章章 餐饮服务心理餐饮服务心理 第第9章章 餐饮服务心理餐饮服务心理【本章概要本章概要】餐饮业是利用设备、场所和餐饮产品为外出就餐客人提供社会生活服务的生产经营性服务行业。而当今世界正进入一个“大服务”的时代，处处表现出服务经济的特征。餐饮业作为服务行业，服务质量是行业的生命，而服务质量的好坏，离不开对餐饮服务心理的把握。本章在明确餐饮服务心理研究对象的基础上，探讨餐饮顾客的心理需求、餐饮服务人员所应具备的心理素质和职业意识，在餐饮服务工作中怎样进行客我交往，如何运用心理学的知识更好地满足餐饮顾客的需求。9.1 餐饮服务心理概述餐饮服务心理概述9.1.1 餐饮服务心理的研究对象餐饮服务心理的研究对象餐饮服务心理应该从餐饮服务工作的角度出发，探讨餐饮业服务对象的特点及其心理需求，对顾客在餐厅就餐过程中的心理发展历程进行剖析。餐饮工作者的心理素质对服务质量至
