第五章第五章 铁路旅客服务心理铁路旅客服务心理 服务心理学的基础知识服务心理学的基础知识 什么是心理？心理是指人的心理现象及其活动的规律。什么是心理学？指研究人的心理现象及其活动规律的科学。什么是服务心理学?服务心理学是心理学的一个分支，专门研究服务 过程中人的心理现象及其活动规律的学科。我们的学习内容我们的学习内容旅客的心理活动及心理现象客运服务人员的心理活动及心理现象一、个体心理一、个体心理（一）个体心理概述 1、个体心理是指个别主体（具体的个人）的心理。2、一般分为心理过程和个性心理两个方面。心理过程是指人的心理活动发生、发展的过程，即客观事物作用于人（主要是人脑），在一定的时间内大脑反映客观现实的过程，包括认识过程、情绪和情感过程、意志过程，三者统一称为“知情意”。一、个体心理一、个体心理（一）个体心理概述 个性心理是显示人们个别差异的心理现象。由于每个人的先天条件不同、生活环境不同，所受的教育影响不同，所从事的实践活动不同，心理过程在每一个人身上产生时总是带有个人特征，这样就形成了每个人的兴趣、能力、气质、性格的差异。旅客心理现象之旅客心理现象之-个性个性 个性：又称人格，指
