精心整理.精品课件高品质资料1 从汽车行业服务营销管理的流程了解两类调研的背景从汽车行业服务营销管理的流程了解两类调研的背景*汽车销售公司市场部销售部售后维修总经理目目标标2：服服务务质质量量目目标标1：营营销销业业绩绩服服务务产产品品服服务务价价格格服服务务展展示示渠渠道道便便利利服服务务促促销销服服务务人人员员服服务务流流程程7PS客户接触点客户接触点网络网络渠道渠道其它渠其它渠道道主主渠渠道道：4S店店客户满客户满意意客户不满客户不满意意进入投进入投诉处理诉处理流程流程仅有5%的顾客选择投诉部分顾客带着不满情绪，但仍继续使用4S店提供的维修服务；飞行检查（神秘顾客暗访）：飞行检查（神秘顾客暗访）：目的：监控服务营销各环节执行情况，发现服务执行执行短板，暗访结果作为服务考核指标客户满意度调研：客户满意度调研：目的：从客户感知的角度发现服务短板，明确修正服务7PS的方向；作为服务质量绩效考核的重要指标；通过维修服务，为4S店继续创造价值部分顾客维修服务流失销销售售顾顾问问销销售售顾顾问问维维修修技技师师维维修修技技师师部精心整理.精品课件高品质资料2 飞行检查（神秘顾客暗访）的主要调
