优质服务的定义和需要的技巧需要实用知识，而非理论；有较偏爱的学习方法；有不同背景具有学习动机与好奇心已具备相当的知识和经验；需要解决问题的技能。了解成年人学习特点了解成年人学习特点了解成年人学习特点了解成年人学习特点引言：服务经济时代的到来服务经济时代的到来.课程安排第一部分顾客服务意识和全员营销观念顾客服务意识和全员营销观念1顾客服务是未来企业竞争优势的主要来源顾客服务是未来企业竞争优势的主要来源2服务营销的定义和特征3培养以客户为中心的态度，有效提升客户服务意识及全员营销理念；第二部分第二部分企业层级顾客管理系统企业层级顾客管理系统 规划顾客价值为核心的企业经营远景规划顾客价值为核心的企业经营远景 了解和满足顾客的需求了解和满足顾客的需求 顾客的定义和顾客分类顾客的定义和顾客分类谁是真正的顾客谁是真正的顾客，进行顾客细分管理。，进行顾客细分管理。全面了解客户服务管理流程设计的模式、方法，协助企业建立客户管全面了解客户服务管理流程设计的模式、方法，协助企业建立客户管理体系。理体系。了解如何提供顾客价值和顾客满意，提高客户满意度；了解如何提供顾客价值和顾客满意，提高客户满意度；顾客满意
