全面质量管理全面质量管理（第二版）（第二版）上海质量教育培训中心上海质量教育培训中心此报告仅供客户内部使用。未经书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制第一篇第一篇 基本概念和原理基本概念和原理第第1 1章章 质量质量 1.1 1.1 质量的含义质量的含义 1.1.1 1.1.1 质量的定义质量的定义 1.1.2 1.1.2 质量概念的演变质量概念的演变 1.1.3 1.1.3 对质量的两种解释和质量等级对质量的两种解释和质量等级 1.1.4 1.1.4 质量的意义质量的意义 1.2 1.2 质量特性质量特性 1.2.1 1.2.1 质量特性的含义质量特性的含义 1.2.2 1.2.2 产品的质量特性产品的质量特性 1.2.3 1.2.3 服务质量特性服务质量特性 1.2.4 1.2.4 魅力质量特性和必须质量特性魅力质量特性和必须质量特性 1.3 1.3 与质量相关术语的定义与质量相关术语的定义 1.3.1 1.3.1 过程过程 1.3.2 1.3.2 产品产品 1.3.3 1.3.3 顾客顾客 1.3.4 1.3.4 供方供方 1.3.5 1.3.5 顾客满意顾客满意 1.3
