1、云南丽江女游客被殴打毁容事件舆情案例分析一、事件简介2017 年春节前夕，微博用户“琳哒是我”曝光自己在云南丽江游玩被无端殴打致面部毁容的经历，并质疑当地警方不作为。极具视觉冲击的照片、屡屡曝光的旅游乱象，令这起事件瞬时引爆舆论场。丽江先后两次发布官方通报，但因通报内容针对性不足，在核心议题上表态含混，招致当事人不满，并造成舆情持续高热。二、进程实录1. 舆情起点：女子微博称被打毁容引关注1 月 23 日和 24 日，一名女游客微博附照片爆料自己2016 年 11 月 11 日在丽江宁蒗烧烤摊挨打遭毁容的经历，并对警方拒让其做伤情鉴定、未告知案件进展等提出质疑，当晚全民热议引爆网络。随后，法制
2、晚报、新华网等主流媒体均第一时间关注该事件，媒体转载时多沿用了丽江遭暴打女子：无法接受毁容事实 已拟好遗书等颇具煽情意味的标题，进一步助推舆情发酵。同时，在诸多网民、网络大 V 及各类营销帐号的“ 帮助” 下，在丽江被打 毁容的微博话题成功占据微博热搜榜单第一位。2. 舆情蔓延：官方两次通报未获认可1 月 25 日中午，云南丽江警方发布关于“ 丽江发生打人事件”调查 情况的通 报，称主要嫌疑人已被警方控制，案件正依照法律程序办理中。并称，受害人的伤情，根据人体损伤程度鉴定标准4.2.2 条，以容貌损害或者组织器官功能障碍为主要鉴定依据的，在损伤 90 日后鉴定。然而，迎接丽江警方的却不是支持，
3、而是一片“护短” 的质 疑之声。1 月 27 日，丽江市政府、丽江警方再次通报了事件的最新进展，称双方因互嫌对方喧哗吵闹引发冲突，涉案的和某松等 6 名犯罪嫌疑人已被公安机关刑事拘留。丽江警方先后两次发布官方通报予以回应，但因内容疏漏、不具针对性，导致舆情未能有效平息。3.舆情翻涌：官方失言导致舆情反弹随着案情逐步清晰、司法程序稳步推进的情况下，个案舆情趋于平稳之时，丽江市公安局官方微博一条含有侮辱受害人内容的微博，直接导致了舆情的反弹，舆论的负面倾向进一步加深。2 月 10 日，云南丽江警方官微转发文章侮辱被打女游客，不少网民痛批云南丽江官方侮辱女性，要求官方立即道歉。11 日，丽江警方发布
4、通报称，在核实情况后，对涉事民警给予行政记过处分。4.舆情消退：央视独家报道助舆论降温2 月 13 日，央视新闻通过采访当事人、涉事酒店老板和犯罪嫌疑人，对网民关注的几个重点问题进行独家报道，全方位的还原了案件真相。随后，人民网、新华网、新浪网、搜狐网等网站转载 230 多家新闻网站转载报道，助推舆论降温。8 月 17 日上午，丽江市古城区人民法院依法对被告人和荣松犯寻衅滋事罪、故意伤害罪，被告人杜澄、曹二车龙补、吴原华、赵智、和凌波犯寻衅滋事罪一案公开宣判，至此舆情告一段落。三、传播特点从事件的全网走势变化来看，1 月 24 日晚，网友琳哒是我 发布微博后引起的网络舆论声势并不大，直至 1
5、月 25日，被网友关注转发、媒体转载报道后网络舆论走势才开始增速走高，并于政府官方部门通过微博发声后达到监测时间内舆论值高峰。此后，由于官方回应失误引发的次生舆情，导致整个舆情事件周期反复，形成舆情“长尾效应” ，严重影响丽江城市旅游口碑。根据数据统计，仅 2017 年 1 月 24 日 20 时至 1 月 26 日9 时期间，全网关于“女子丽江遭暴打致毁容” 的消息共 84.7万条，微博成为了该事件的主要舆论平台，相关数据达 83.8万条，占全部数据的 98.9%。新浪微博相关话题 #丽江恶性毁容抢劫# 阅读量超 3.1 亿。三、应对存在的问题1.通报针对性不足，造成舆情持续高热互联网时代，
6、唯有更透明公开，才能打消受害者和公众对司法公正的怀疑。丽江女游客被打事件中，当地警方前期虽然积极响应、数次回应舆论，但是警方通报依旧“自说自话”，故意回避、模糊当事人和公众关注的焦点问题，例如是否存在抢劫、打人者是不是寻衅滋事罪、打人者是否被全部控制等，导致舆情持续被质疑和追问，并保持高热。在全民都是监督员的网络时代，政府部门如何开展网络回应工作值得我们深思。2.警方官微失言，诱发次生舆情丽江负面舆情爆发后，公安、旅游、工商、宣传等政府部门如何应对舆情直接影响到城市的网络形象。而这些部门短期内应对一再失误促使负面舆情不断升温，政府形象和公信力受损。2 月 10 日丽江警方官微转发指责被打毁容女
7、游客放荡的网文，导致舆情反复发酵，形成“长尾效应” 。官方错误的措辞表述，使得丽江警方在舆情泥淖中越陷越深，本来已经逐渐平息的舆情，再度被推至风口浪尖。3.线下处置失败，网上舆论不断发酵网络舆情是现实问题在互联网上的反应，应对工作的成效最终取决于先下实体工作，因此网上舆情越来越呈现出“线 下决定线上” 、“实情决定舆情”的特点。 丽江女游客被打事件中，尽管官方能够第一时间及时发布信息，但网络质疑的声音却一浪高于一浪，在很大程度上就是因为线下工作没有做好。丽江警方在没有取得受害女游客的谅解下，抢先通过网络对事件进行回应，导致该名女游客的强烈不满和反抗，接连通过微博对官方的声音进行质疑，在很大程度
8、上消弱了官方通报的权威性，无法有效取得舆论信任。四、应对启示1.重视舆论焦点，做到针对回应互联网最大程度地回归了网民的话语权，网民的舆论监督力量愈加不可小觑，当负面舆情爆发时，相关部门首先应及时回应，开展危机公关，与当事人平等对话，满足公众和媒体信息需求。在云南丽江女游客被打事件中，面对网络上的质疑声，政府部门的回应必须做到有的放矢，牢牢掌握舆论关注的焦点，少说官话套话，以柔性姿态化解官民对立情绪，做到有针对性的回应，打消舆论对司法公正的怀疑。2.借助权威媒体发声，助推舆情降温权威是重大突发事件发布的主要通道。在微博、微信等架构的传播新秩序下，网络舆情呈现传播快、碎片化等特性，大量信息以几何增
9、长的形式向受众传播，严重削弱了官方的声音。许多政府在重视新媒体运行的情况下，往往容易忽略权威媒体的重要性，导致官方发声不畅，削弱了官方回应的效果。可以说，信息发布的及时与否、权威与否、真诚与否，很大程度上决定着事件本身的走向。3.强化部门新媒体平台运营。互联网新媒体的快速崛起，对于政府部门来说既是机遇，也是挑战。丽江警方在本次事件中响应及时、处置迅速，有效压缩了舆论炒作的空间，但丽江警方官微乱发言导致矛盾激化，其中暴露出的新媒体运营问题值得深刻反思。在新媒体快速发展的今天，加强政务发布从业人员的知识能力和业务水平，不断提高其履职能力，对于进一步完善政务新媒体平台运营，构建专业的政府发布矩阵显得十分必要。4.线上线下处置双轨运行当前政府部门对于网络舆情处置存在一个误区，以为只要在网络上积极回应网民关注，就能缓解舆论压力，堵住众人悠悠之口。事实上，网络舆情的最终突破口在于线下工作，线下工作没做好，线上急于表态有时反而适得其反，引发舆论质疑。总体来说“ 线上处置是治标，线 下处置是治本” ，这就要求我们在今后的网络舆情处置工作中，“线上线下” 双管齐下，实现舆情标本又兼治。
