酒店客房部服务员工培训手册.docx

“宾客至上，服务第一”服务准则：热情、周到、迅速、准确、安全；服务标准：舒适感、安全感、温馨感、宾至如归感；服务态度：主动、热情、耐心、礼貌、周到；、“主动”具体表现在“勤”字上，做到眼勤、手勤、脚勤、嘴勤（四勤服务）；、“热情”具体表现在“亲”字上，”做到“态度和蔼、亲切体贴”；、“耐心”具体表现在“和”字上，做到“百问不烦、百问不厌”；、“周到”具体表现在“全”字上，做到“想宾客之所想、急宾客之所急”。、“礼貌”具体表现在“表情上”做到“言行举止彬彬有礼”；基本的服务用语：您、您好、请、谢谢、对不起、没关系、再见！一笑：在客人面前微笑、始终如一二不：不怠慢、不得罪客人三轻：说话轻、走路轻、操作轻四勤：腿勤、眼勤、嘴勤、脑勤。对客服务“五声”、客到来有迎声；、与宾客谈话有称呼声；、宾客表扬有谢声；、打扰宾客有道歉声；、宾客离店有送声；客房部班前要求1、 精神饱满，穿戴整齐；2、 仪容仪表整洁、佩戴员工牌；3、 参加班前会；交接