1、输 入 (要求是什么？) 1、顾客要求；2、市场调查结果；3、顾客反馈及维修记录；4、本公司经营计划；5、竞争对手信息；6、供方信息。过 程 顾客导向过程(COP) C01 新业务拓展及市场分析过程负责人:市场部如何做？ (方法/指导书/程序/技术) 1、市场分析程序。关键准则是什么？ (测量/评估/绩效/指标) 1、潜在市场拓展计划结点按时完成率；2、新品开发成功数(样件合格为成功)；使用什么方式进行 (材料/设备/装置) 1、电话；2、传真；3、计算机/网络；4、办公设备；5、会议室。输 出 (将要交付的是什么？) 1、市场调查报告；2、产品可行性分析及开发建议书；3、合同/订单/协议草案
2、。由谁进行？ (能力/技能/资格) 1、市场部； 2、技术部； 3 采购课。支持过程/关联过程1、 经营计划和目标管理；2、 文件和记录管理；3、 人力资源管理及员工满意度分析；4、 基础设施及环境管理；输 入 (要求是什么？) 1、顾客询价要求/招标书；2、顾客图纸/标准/技术协议；3、市场分析报告，竟争对手情况；4、法律/法规要求；5、试制研发费用；6、类同产品成本；7、包装/物流/运输/方案；8、原材料供应能力。过 程 顾客导向过程(COP) C02 投标/报价过程负责人：市场部如何做？ (方法/指导书/程序/技术) 1、与顾客有关的过程控制程序。2、市场分析程序关键准则是什么？ (测量
3、/评估/绩效/指标) 1、新产品研发成本与目标成本符合率；2、新开发产品量产比例。使用什么方式进行 (材料/设备/装置) 1、电话；2、传真；3、计算机/网络；4、办公设备；5、会议室。输 出 (将要交付的是什么？) 1、成本报价表；2、投标书；3、产品利润及降价计划；由谁进行？ (能力/技能/资格) 1、市场部； 2、制造部；3、技术部； 4、品质部；5、财务部； 6、总经理支持过程/关联过程1、经营计划和目标管理；2、文件和计划管理；3、基础设施及环境管理；4、采购管理；5、监视和测量。输 入 (要求是什么？) 1、合同/订单/协议草案；2、顾客图纸/标准/技术协议；3、顾客潜在需求；4、
4、法律/法规要求；5、本厂承诺；6、本厂生产能力；7、本厂技术/质量保证能力；8、原材料供应能力。过 程 顾客导向过程(COP) C03 合同评审过程负责人：市场部如何做？ (方法/指导书/程序/技术) 1、与顾客有关的过程控制程序。2、市场分析程序关键准则是什么？ (测量/评估/绩效/指标) 1、合同履约率；2、顾客满意率。使用什么方式进行 (材料/设备/装置) 1、电话；2、传真；3、计算机/网络；4、办公设备；5、会议室。输 出 (将要交付的是什么？) 1、正式合同/订单/协议；2、合同登记表；3、产品要求评审表；4、订单确认表；5、合同变更通知单。由谁进行？ (能力/技能/资格) 1、市
5、场部； 2、制造部；3、技术部； 4、品质部；5、计划课；支持过程/相关过程1、经营计划和目标管理；2、数据分析；3、采购管理；4、基础设施及环境管理；5、监视和测量。6、监视和测量。输 入 (要求是什么？) 1、顾客图纸/标准/技术协议；2、适用的法律法规要求；3、以前的类似经验；4、产品/过程特殊特性清单；5、生产率，如标准工时；6、过程能力，如 PPK、CPK 值；7、产品制造成本目标；8、过程设计开发任务书。9、顾客/对供方 PPAP 提交要求过 程 顾客导向过程(COP) C04 过程设计和开发及确认过程负责人：技术部如何做？ (方法/指导书/程序/技术) 1、过程设计控制程序；2、
6、工厂、设施及设备策划管理程序；3、APQP/FMEA/PPAP/MSA/SPC 参考手册；4、公司保密规定。关键准则是什么？ (测量/评估/绩效/指标) 1、新产品研发计划节点按时完成率；2、技术改造项目进度计划按时完成率；3、PPAP 一次通过率。使用什么方式进行 (材料/设备/装置) 1、计算机/网络；2、设计软件；3、生产设备；4、检验和实验设备；5、会议室。输 出 (将要交付的是什么？) 1、过程规范及工装图；2、过程流程图、车间平面图；3、PFMEA；4、控制计划及作业指导书；5、包装规范及检验规范；6、防错措施及反应计划；7、有关数据。8、顾客/供方 PPAP 确认报告由谁进行？
7、(能力/技能/资格) 1、技术部； 2、制造部；3、品质部； 4、市场部；5、APQP 小组。支持过程/相关过程1、文件和记录控制；2、人力资源管理和员工满意度分析3、基础设施及环境管理；4、计量及实验室管理；5、采购管理；6、物资管理与追溯性控制；7、测量和监视。输 入 (要求是什么？) 1、顾客合同/订单；2、生产计划；3、生产能力；4、产品库存标准；5、顾客的安全库存要求。6、生产计划/计划调整通知；7、劳动力短缺信息；8、供应中断/市场退货信息。过 程 顾客导向过程(COP) P6 产 品 生 产过程责任人：制造部如何做？ (方法/指导书/程序/技术) 1、生产过程控制程序；2、基础设
8、施控制程序3、人员安全及工作环境管理程序；4、监视和测量装置控制程序5、生产计划管理程序；6、制造过程审核程序；7、控制计划、作业指导书等。关键准则是什么？ (测量/评估/绩效/指标) 1、万圆产值总制造费用；2、工废比例；3、成品一次交验合格率月度上升率；4、生产计划按时完成率；5、重大安全事故次数；6、纠正预防措施关闭率/工艺纪律检查。使用什么方式进行 (材料/设备/装置) 1、生产设备；2、交付设备；3、检验和试验设备；4、水、电、气；5、设施、场地、工位器具、材料等。输 出 (将要交付的是什么？) 1、生产动态报表2、生产计划（更改）调整通知单：3、应急计划实施纪录；4、满足合同/定单
9、要求的合格产品；5、控制图。由谁进行？ (能力/技能/资格) 1、制造部； 2、市场部；3、技术部； 4、品质部；5、设备管理部。支持过程/相关过程1、文件和记录控制；2、人力资源管理和员工满意度分析3、基础设施管理；4、计量及实验室管理；5、采购管理；6、物资管理与追溯性控制；7、监视和测；8、不合格品控制。输 入 (要求是什么？) 1、顾客合同/订单；2、可交付的产品；3、产品交付前置期标准；4、发货通知单；5、顾客的安全库存要求。过 程 顾客导向过程(COP) C06 交 付 和 收 款过程责任人：市场部如何做？ (方法/指导书/程序/技术) 1、交付、支付和服务控制程序；2、与顾客有关
10、的控制程序3、交付操作规程；4、产品交付操作规程；5、顾客付款/索赔程序。关键准则是什么？ (测量/评估/绩效/指标) 1、未挂账比例；2、当期坏账损失金额；3、应收款占销售收入比例；4、顾客附加运费率；5、顾客满意率。6、合同履约率使用什么方式进行 (材料/设备/装置) 1、交付设备；2、场地；3、工位器具；4、电话、传真、计算机、办公设备、邮件等。输 出 (将要交付的是什么？) 1、按时交付的合格产品；2、产品交付监控记录表；3、顾客收货确认单；4、财务挂账单；5、付款计划；5、货款；6、转账支票；由谁进行？ (能力/技能/资格) 1、市场部； 2、财务部；3、制造部。支持过程/相关过程1
11、、文件和记录控制；2、人力资源管理和员工满意度分析。输 入 (要求是什么？) 1、顾客合同/订单、服务协议；2、顾客反馈问题记录及处理表；3、 客 户 的 要 求 ；4、 顾 客 走 访 记 录 ；5、 顾 客 财 产 /知 识 产 权 ；4、 外部顾客满意度调查报告；5、顾客退货记录。6、顾客满意度调查表过 程 顾客导向过程(COP) P7 客户关怀/顾客满意度/服务 过程责任人：市场部如何做？ (方法/指导书/程序/技术) 1、交付、支付和服务控制程序；2、顾客满意度调查和分析程序；3、顾客财产控制程序；4、服务协议。5、数据分析控制程序关键准则是什么？ (测量/评估/绩效/指标) 1、顾
12、客反馈信息处理率；2、顾客财产损坏/丢失率。3、顾客满意率4、质量成本比例5、纠正/预防措施关闭率/二方审核率使用什么方式进行 (材料/设备/装置) 1、电话；2、传真、邮件；3、计算机/网络；4、服务工具；5、交通运输设施。输 出 (将要交付的是什么？) 1、满足顾客要求的服务；2、售后服务记录表；3、信息联络处理单；4、顾客财产台账清单；4、顾客退回产品试验和分析记录表。5、顾客满意度调查报告6、纠正/预防措施处理单7、持续改进计划由谁进行？ (能力/技能/资格) 1、市场部； 2、制造部；3、品质部； 4、技术部；5、全质办支持过程/相关过程1、文件和记录控制；2、人力资源管理和员工满意
13、度分析。输 入 (要求是什么？) 1、顾客反馈信息(包括产品信息、服务信息、问询、合同/订单)；2、 顾 客 抱 怨 ；3、 顾 客 档 案 ；4、 顾 客 满 意 度 调 查 表 /走 访 记 录 ；5、 顾 客 退 回 产 品 。过 程 顾客导向过程(COP) C08 顾客抱怨/反馈及满意度分析过程责任人：市场部如何做？ (方法/指导书/程序/技术) 1、与顾客有关的过程控制程序；2、交付、支付和服务控制程序；3、数据分析控制程序。关键准则是什么？ (测量/评估/绩效/指标) 1、顾客反馈信息处理率；2、顾客满意率；3、当月市场质量成本比例。4、纠正预防措施关闭率/二方审核。使用什么方式进
14、行 (材料/设备/装置) 1、电话；2、传真；3、计算机/网络；4、办公设备；5、邮件。输 出 (将要交付的是什么？) 1、顾客满意度调查报告；2、顾客满意度评审记录；3、顾客退回产品分析记录；4、信息联络处理单；5、售后服务记录表；6、纠正/预防措施处理单；7、持续改进计划。由谁进行？ (能力/技能/资格) 1、市场部； 2、品质部。支持过程/相关过程1、经营计划和目标管理；2、文件和记录控制；3、数据分析；4、不合格品控制；5、纠正和预防措施管理；输 入 (要求是什么？) 1、管理承诺；2、 内 部 需 要 (工 厂 宗 旨 、 工 厂 政 策 和发 展 方 向 、 产 品 要 求 、 员
15、 工 需 求 和 期 望 、工 厂 现 状 等 )；3、 外 部 需 要 (顾 客 需 求 和 期 望 、 竞 争对 手 分 析 报 告 、 法 律 法 规 要 求 等 )；4、 以往绩效数据。过 程 管理过程(MP) M01 经营计划和目标管理过程责任人：总经理如何做？ (方法/指导书/程序/技术) 1、质量方针和目标管理程序；2、经营计划管理程序。3、质量管理体系策划程序；4、内部沟通程序；5、各岗位人员职责权限及任职要求。关键准则是什么？ (测量/评估/绩效/指标) 1、月度计划销售收入完成率；2、万圆产值总制造费用；3、万圆产值总管理费用； 4、内部存货资金占用比例；5、人均劳动生产率
16、月度上升率；6、经营计划指标完成率。使用什么方式进行 (材料/设备/装置) 1、计算机/网络；2、统计技术；3、调查分析。输 出 (将要交付的是什么？) 1、质量方针；2、质量目标(包括部门分目标)；3、中长期和年度经营计划。由谁进行？ (能力/技能/资格) 1、总经理； 2、各部门；3、顾客代表； 4、总经办。输 入 (要求是什么？) 1、质量手册/程序文件；2、管理性作业文件、技术文件、质量记录表单、质量计划；3、顾客提供的图样/工程规范及其更改文件、国际/国家/行业标准、相关的法律法规；4、文件编制/更改需求。5、 质 量 记 录 清 单 中 的 记 录 ， 标 识 ， 填 写 要求 ；
17、7、质量记录的贮存/保护/检索/借阅/复制要求；9、质量记录的保存期及销毁要求。过 程 管理过程(MP) M02 文件和记录管理过程责任人：品质部如何做？ (方法/指导书/程序/技术) 1、文件控制程序。2、质量记录控制程序。关键准则是什么？ (测量/评估/绩效/指标) 1、文件有效率；2、顾客工程规范评审及时率；3、记录填写符合率。 使用什么方式进行 (材料/设备/装置) 1、计算机； 2、办公设备；3、内部网络； 4、资料柜；5、文件夹； 6、扫描仪。5、文件夹。输 出 (将要交付的是什么？) 1、经审批、标识、发放并妥善保存的文件；2、文件发放、更改、领用、销毁记录；3、部门受控文件清单；4、有效文件清单；5、顾客工程规范评审记录。6、质量记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置等得到有效控制。由谁进行？ (能力/技能/资格) 1、品质部；2、管理者代表；3、其他各部门及人员；4、全质办
