1、如何有效提高电话销售团队绩效内容提要 第一讲 什么是电话销售团队 1.电话销售团队的概念和构成要素 2.电话销售团队与群体的区别 3.电话销售团队的类型 第二讲 电话销售团队为什么如此流行 1.电话销售团队流行的原因 2.组建电话销售团队的阻力 3.电话销售团队对组织的益处 4.电话销售团队对个体的影响 第三讲 电话销售团队的发展阶段 1.电话销售团队的成立期 2.电话销售团队的动荡期 3.电话销售团队的稳定期 4.电话销售团队的高产期 5.电话销售团队的调整期 第四讲 弹性的统一电话销售团队 1.识别电话销售团队的发展阶段 2.电话销售团队领导者的行为 3.电话销售团队领导的方式 第五讲 诊
2、断电话销售团队角色(一) 1.角色的测试 2.实干者概述 3.协调者概述 4.推进者概述 第六讲 诊断电话销售团队角色(二) 1.创新者概述 2.信息者概述 3.监督者概述 4.凝聚者概述 5.完美者概述 6.技术专家概述 第七讲 制定共享的电话销售团队目标(一) 1.电话销售团队目标的作用与来源 2.制定目标的黄金原则 第八讲 制定共享的电话销售团队目标(二) 1.制定目标要避免陷阱 2.制定挑战性的目标 3.将目标转化为工作计划 4.建立目标的控制系统 第九讲 培育电话销售团队精神 1.电话销售团队精神的内涵 2.电话销售团队凝聚力培养 3.合作气氛的营造 4.电话销售团队士气的提升 第十
3、讲 电话销售团队中的人际关系 1.人际关系的电话销售团队意义 2.影响人际关系的因素 3.建立有效的人际关系 第十一讲 挑选胜利之师 1.挑选电话销售团队成员的建议 2.电话销售团队角色理论 3.电话销售团队角色理论的启示 第十二讲 训练电话销售团队精英 1.培训电话销售团队成员的意义 2.分享教练培训经验 3.培训下属的有效步骤 第十三讲 电话销售团队沟通的技巧（一） 1.有效的电话销售团队沟通 2.积极聆听的要领 第十四讲 电话销售团队沟通的技巧(二) 1.表达的技巧 2.反馈的技巧 第十五讲 电话销售团队的激励 1.激励的循环圈 2.激励的方式 3.各级人员的需求排序 4.四种人员的激励
4、方式 第十六讲 电话销售团队激励的菜谱 1.激励菜谱（一） 2.激励菜谱（二） 3.激励菜谱（三） 第十七讲 如何召开高效的电话销售团队会议（上） 1.课前讨论：会议失效的原因 2.高效的电话销售团队会议的重要性 3.会议的四个角色及其职责 4.会议前应做好的准备工作 第十八讲 如何召开高效的电话销售团队会议（下） 1.课前讨论 如何控制会议中的突发事件 2.会议的开端和扩展阶段 3.回收以及达成结论阶段 4.会议的结束和追踪阶段 第十九讲 电话销售团队冲突的处理（上） 1.电话销售团队冲突的基本内容 2.冲突过程的第一阶段 3.冲突过程的第二阶段 4.冲突过程的第三阶段 5.处理冲突的五种策
5、略（上） 第二十讲 电话销售团队冲突的处理（下） 1.处理冲突的五种策略（下） 2.冲突过程的第四阶段 3.冲突过程的第五阶段 第二十一讲 电话销售团队决策 1.电话销售团队决策的好处 2.群体与个人决策的优劣比较 3.影响群体决策的因素 4.四种决策类型 5.电话销售团队决策的方法 第二十二讲 电话销售 CRM 软件 1.高绩效电话销售团队的特征 2.雁群的启示 3.新型电话销售团队领导的角色 4.课程总结第一讲什么是电话销售团队电话销售团队的定义 有多少教科书就有多少种关于电话销售团队的解释，这里把电话销售团队定义为：电话销售团队是由员工和管理层组成的一个共同体，该共同体合理利用每一个成员
6、的知识和技能协同工作，解决问题，达到共同的目标。电话销售团队的构成要素电话销售团队有几个重要的构成要素，总结为 5 P1目标(Purpose)电话销售团队应该有一个既定的目标，为电话销售团队成员导航，知道要向何处去，没有目标这个电话销售团队就没有存在的价值。小知识自然界中有一种昆虫很喜欢吃三叶草(也叫鸡公叶)，这种昆虫在吃食物的时候都是成群结队的，第一个趴在第二个的身上，第二个趴在第三个的身上，由一只昆虫带队去寻找食物，这些昆虫连接起来就像一节一节的火车车箱。管理学家做了一个实验，把这些像火车车箱一样的昆虫连在一起，组成一个圆圈，然后在圆圈中放了它们喜欢吃的三叶草。结果它们爬得精疲力竭也吃不到
7、这些草。这个例子说明在电话销售团队中失去目标后，电话销售团队成员就不知道上何处去，最后的结果可能是饿死，这个电话销售团队存在的价值可能就要打折扣。电话销售团队的目标必须跟组织的目标一致，此外还可以把大目标分成小目标具体分到各个电话销售团队成员身上，大家合力实现这个共同的目标。同时，目标还应该有效地向大众传播，让电话销售团队内外的成员都知道这些目标，有时甚至可以把目标贴在电话销售团队成员的办公桌上、会议室里，以此激励所有的人为这个目标去工作。2人(People)人是构成电话销售团队最核心的力量。3 个(包含 3 个)以上的人就可以构成电话销售团队。目标是通过人员具体实现的，所以人员的选择是电话销
8、售团队中非常重要的一个部分。在一个电话销售团队中可能需要有人出主意，有人定计划，有人实施，有人协调不同的人一起去工作，还有人去监督电话销售团队工作的进展，评价电话销售团队最终的贡献。不同的人通过分工来共同完成电话销售团队的目标，在人员选择方面要考虑人员的能力如何，技能是否互补，人员的经验如何。3电话销售团队的定位(Place)电话销售团队的定位包含两层意思： 电话销售团队的定位，电话销售团队在企业中处于什么位置，由谁选择和决定电话销售团队的成员，电话销售团队最终应对谁负责，电话销售团队采取什么方式激励下属? 个体的定位，作为成员在电话销售团队中扮演什么角色?是订计划还是具体实施电话营销管理或评
9、估?4权限(Power)电话销售团队当中领导人的权利大小跟电话销售团队的发展阶段相关，一般来说，电话销售团队越成熟领导者所拥有的权利相应越小，在电话销售团队发展的初期阶段领导权是相对比较集中。电话销售团队权限关系的两个方面：(1)整个电话销售团队在组织中拥有什么样的决定权?比方说财务决定权、人事决定权、信息决定权。(2)组织的基本特征。比方说组织的规模多大，电话销售团队的数量是否足够多，组织对于电话销售团队的授权有多大，它的业务是什么类型。5.计划(Plan)计划的两层面含义：(1)目标最终的实现，需要一系列具体的行动方案，可以把计划理解成目标的具体工作的程序。(2)提前按计划进行可以保证电话
10、销售团队的顺利进度。只有在计划的操作下电话销售团队才会一步一步的贴近目标，从而最终实现目标。电话销售团队和群体的区别群体的概念：两个以上相互作用又相互依赖的个体，为了实现某些特定目标而结合在一起。群体成员共享信息，作出决策，帮助每个成员更好地担负起自己的责任。电话销售团队和群体的差异电话销售团队和群体经常容易被混为一谈，但它们之间有根本性的区别，汇总为六点：图 1-1 电话销售团队和群体的比较(1)在领导方面。作为群体应该有明确的领导人；电话销售团队可能就不一样，尤其电话销售团队发展到成熟阶段，成员共享决策权。(2)目标方面。群体的目标必须跟组织保持一致，但电话销售团队中除了这点之外，还可以产
11、生自己的目标。(3)协作方面。协作性是群体和电话销售团队最根本的差异，群体的协作性可能是中等程度的，有时成员还有些消极，有些对立；但电话销售团队中是一种齐心协力的气氛。(4)责任方面。群体的领导者要负很大责任，而电话销售团队中除了领导者要负责之外，每一个电话销售团队的成员也要负责，甚至要一起相互作用，共同负责。(5)技能方面。群体成员的技能可能是不同的，也可能是相同的，而电话销售团队成员的技能是相互补充的，把不同知识、技能和经验的人综合在一起，形成角色互补，从而达到整个电话销售团队的有效组合。(6)结果方面。群体的绩效是每一个个体的绩效相加之和，电话销售团队的结果或绩效是由大家共同合作完成的产
12、品。群体和电话销售团队的实例区分(1)举例下面四个类型，哪些是群体?哪些是电话销售团队? 龙舟队 旅行团 足球队 候机旅客实际上，龙舟队和足球队是真正意义上的电话销售团队；而旅行团是由来自五湖四海的人组成的，它只是一个群体；候机室的旅客也只能是一个群体。(2)举例NBA 在每赛季结束后都要组成一个明星队，由来自各个队伍中不同的球员组成一支篮球队，跟冠军队比赛，这个明星队是电话销售团队还是群体，或其它组织?明星队是电话销售团队还是群体，有一些争议。这里的看法是：明星队至少不是真正意义上的电话销售团队，只能说是一个潜在的电话销售团队，因为最关键的一点是成员之间的协作性还没有那么熟练，还没有形成一个
13、整体的合力，当然从个人技能上来说也许明星队个人技能要高一些。所以认为它是一个潜在的电话销售团队，在国外也有人叫它伪电话销售团队。群体向电话销售团队的过渡从群体发展到真正的电话销售团队需要一个过程，需要一定的时间磨练。这个过程分为以下几个阶段：图 1-2 群体向电话销售团队的过渡第一阶段，由群体发展到所谓的伪电话销售团队，也就是我们所说的假电话销售团队。第二阶段，由假电话销售团队发展到潜在的电话销售团队，这时已经具备了电话销售团队的雏形。第三阶段，由潜在的电话销售团队发展为一个真正的电话销售团队，它具备了电话销售团队的一些基本特征。真正的电话销售团队距离高绩效的电话销售团队还比较遥远。【练习】列
14、举出身边的由群体发展成电话销售团队的 2 到 3 个实例。_电话销售团队的类型根据电话销售团队存在的目的和拥有自主权的大小可将电话销售团队分成三种类型。问题解决型电话销售团队自我管理型电话销售团队多功能型电话销售团队 问题解决型电话销售团队问题解决型电话销售团队的核心点是提高生产质量、提高生产效率、改善企业工作环境等。在这样的电话销售团队中成员就如何改变工作程序和工作方法相互交流，提出一些建议。成员几乎没有什么实际权利来根据建议采取行动。【示例】80 年代最流行的一种问题解决型电话销售团队是质量圈，看一下它的构造。图 1-3 质量圈质量圈分成六个单元，或六个部分。首先要找到质量方面存在哪些问题
15、，接下来在众多问题中选择一些必须马上解决的，然后进行问题的评估如果不解决可能会带来什么样的损失，这个问题的等级是重量级的还是轻量级的?第四个部分是推荐的方案，要解决问题采取什么样的方式比较好?第五是评估方案，看看可行不可行，它的成本花费是多少。最后一部分是决策最终是否实施。图 1-4 问题解决型的电话销售团队通常质量圈由 5 到 12 名员工组成，他们每周有几个小时碰头，着重讨论如何改进质量，他们可以对传统的程序和方法提出质疑。在质量圈中问题的确认这一部分是由管理层来最终实施的，电话销售团队的成员没有权力来确定问题在哪里，只能提出意见。第二到第四个部分是由质量圈的成员操作，最后两个部分需要管理
16、层和质量圈的成员共同把握。在这 6 个部分当中权利其实是分解的，并不是所有质量电话销售团队的成员都有权力或能力完成这六个任务。自我管理型的电话销售团队质量圈对表现企业的质量行之有效，但电话销售团队成员在参与决策方面的积极性显得不够，企业总是希望能建立独立自主、自我管理的电话销售团队自我管理型电话销售团队。图 1-5 自我管理型的电话销售团队【示例】美国德州一汽公司因为推行自我管理型电话销售团队而获得国家质量奖。美国最大的金融和保险机构路得教友互动会，因为推行自我管理电话销售团队在 4 年的时间中减员 15%，而业务量增加了 50%，主要的原因是提高了员工的满意度，推行了自我管理型的电话销售团队
17、。麦当劳成立了一个能源管理小组，成员来自于各连锁店的不同部门，他们对怎样降低能源问题提供自己鉴定的方宁，解决这一环节对企业的成本控制非常有帮助。能源管理小组把所有的电源开关用红、蓝、黄等不同颜色标出，红色是开店的时候开，关店的时候关；蓝色是开店的时候开直到最后完全打烊后关掉。通过这种色点系统他们就可以确定，什么时候开关最节约能源，同时又能满足顾客的需要。这种能源小队其实也是一个自我管理型电话销售团队，能够真正起到降低运营成本的作用。但推行自我管理电话销售团队并不总是能带来积极的效果，虽然有时员工的满意度随着权利的下放而提升，但同时缺勤率、流动率也在增加。所以首先要看企业目前的成熟度如何，员工的
18、责任感如何，然后再来确定自我管理电话销售团队发展的趋势和反响。多功能型的电话销售团队图 1-6 多功能型的电话销售团队多功能型电话销售团队是由来自同一种等级不同领域的员“电话销售软件“ 工组成，成员之间交换信息，激发新的观点，解决所面临的一些问题。60 年代爱必尔诺威开发了卓有成效的 360 类反馈系统，该系统采用的是一种大型的任务攻坚电话销售团队，成员来自公司各个部门。由于电话销售团队成员知识、经验、背景和观点不太相同，加上处理复杂多样的工作任务，因此实行这种电话销售团队形式，建立有效的合作需要相当长的时间，而且要求电话销售团队成员具有很高的合作意识和个人素质。【示例】麦当劳有一个危机管理队
19、伍，责任就是应对重大的危机，由来自于麦当劳营运部、训练部、采购部、政府关系部等部门的一些资深人员组成，他们平时在共同接受关于危机管理的训练，甚至模拟当危机到来时怎样快速应对，比如广告牌被风吹倒，砸伤了行人，这时该怎么处理?一些人员考虑是否把被砸伤的人送到医院，如何回答新闻媒体的采访，当家属询问或提出质疑时如何对待?另外一些人要考虑的是如何对这个受伤者负责，保险谁来出，怎样确定保险?所有这些都要求电话销售团队成员能够在复杂问题面前做出快速行动，并且进行一些专业化的处理。虽然这种危机管理的电话销售团队究竟在一年当中有多少时候能用得上还是个问题，但对于跨国公司来说是养兵千日，用兵一时，因为一旦问题发
20、生就不是一个小问题。在面临危机的时候，如果做出快速而且专业的反应，危机会变成生机，问题会得到解决，而且还会给顾客及周围的人留下很专业的印象。【自检】比较电话销售团队三种类型 问题解决型电话销售团队、自我管理型电话销售团队、多功能型电话销售团队的优点和不足。_【本讲总结】这一讲主要讨论的问题是电话销售团队最基本的概念，电话销售团队是由员工和管理层组成的一个共同体，它合理利用每一个成员的知识和技能协同工作，解决问题，达到共同的目标。电话销售团队的构成要素总结为5P，分别为目标、人、定位、权限、计划。电话销售团队和群体有着根本性的一些区别，群体可以向电话销售团队过渡。一般根据电话销售团队存在的目的和
21、拥有自主权的大小将电话销售团队分为三种类型：问题解决型电话销售团队、自我管理型电话销售团队、多功能型电话销售团队。【心得体会】_第二讲 电话销售团队为什么如此流行20 年前，丰田、沃尔沃等公司将电话销售团队引入生产过程中时，曾轰动一时。很多媒体追击报道这些电话销售团队的工作过程和事迹。但 20 年后的今天，500 强中如果哪个公司没有采用电话销售团队形式，则会成为新闻热点。仅仅 20 年的时间，电话销售团队已经如此普及，渗透到各个优秀企业、各个部门，甚至政府部门都将领导电话销售团队作为不可忽略的环节进行建设，是什么原因?电话销售团队的流行其实跟 60 年代日本经济腾飞有关，70 年代日本在产业
22、技术方面发展比较迅速，除了航天工业外，跟美国几乎不相上下，在光电技术、机器人、处理机等方面甚至超过了美国。这跟日本的电话销售团队经营模式有关。战后，日本除了人力资源外几乎没有竞争优势，日本企业的单个员工与其他国家相比并不占有优势，但如果把凝聚力和对企业的归属感、忠诚度综合起来考察的话，日本的企业是无与伦比的。日本企业中到处弥漫着电话销售团队的精神和气氛。日本电话销售团队建设与西方电话销售团队建设的比较：表 2-1 日本和西方的电话销售团队建设比较比较内容 日 本 西 方范围大小 企业内外/政府 优秀企业电话销售团队历史 早/成熟 晚/试点/推广文化基础 人治的耻感文化和谐主义 法治的罪恶文化效
23、率主义建设方法 价值主义倾向 功利主义色彩创新 学习/无边界组织从管理而言，西方占据势热。从科学管理的泰勒到各种各样的管理思想，再到现代的管理大师彼?得杜拉克，种种关于激励的理论，科学管理的理论都反映出西方在管理上确实见长一些。但如果说到电话销售团队管理，日本人堪称大师，这与日本的文化基础及文化渊源有关。事实上，即便西方人去学习日本的电话销售团队精神、电话销售团队凝聚力也很难学到。例如，在日本实行的是终生雇佣制度，每个人都觉得为企业效力是荣誉，很少有人想到跳槽，但西方人崇尚“电话销售管理软件“的是自由，人们可以选择在哪个企业工作，并没有将对企业的忠诚作为原则来约束大家，反而觉得个人从这个企业跳
24、到那个企业是一种不同的体验，甚至在某种程度上鼓励人员的这种分裂方式。【练习】日本与西方在华的企业相比，有什么不同风格和特征?_组建电话销售团队所遇到的阻力电话销售团队建设成为流行的趋势是事实，但在具体组建电话销售团队的过程中也会遇到一些阻力。1来自组织结构的阻力(1)传统的等级官僚体制限制电话销售团队的发展。因为它主张自上而下的管理方式，电话销售团队很多时候需要拥有相当的自主权。从某种意义上来说，是对传统组织结构的一种挑战。(2)死板而没有风险的企业文化。企业是越稳越好，但事实上成熟的企业都鼓励边缘化的探索，鼓励做一些有风险的有益的尝试，这为企业未来的生存和发展带来新的渠道和发展路径，电话销售
25、团队在这方面其实是一种很好的尝试。(3)从信息传递看，传统组织结构往往是自上而下的。而电话销售团队中的个体之间，成员和领导之间，甚至电话销售团队和电话销售团队之间都可以通过信息来进行传递，可能是自上而下，也可能是自下而上，甚至可能是平级当中进行传播。(4)部门间的各自为政。传统的组织结构中有生产部门、销售部门、研发部门、客户服务部门，每个部门都有自己的部门职责，他们各自为政，不太喜欢相互融洽交流的电话销售团队方式打乱他们应有的阵地，但由此带来了许多问题和麻烦，公司的销售业绩上不去，销售部门说生产部门没有生产出合格的产品，次品率太多，卖不出去；生产部门说研发部门研发出来的产品没有考虑到生产的工艺
26、和流程，所做的开发就目前的技术、设备和人员的技巧是做不到的。研发部门说只有按照我们所设计的来生产才具有竞争力。这就导致了组织的堕落、衰退，电话销售团队有时可以整合这些力量。一个市场研发的电话销售团队过去是由研发部门自己承担，但今天吸收了来自各个不同部门的成员：可能有生产部门的成员，他们来确定研发与生产工艺如何衔接；可能有销售部门的成员，他们了解顾客需要什么样的产品。今天的研发部门其实是一种跨部门的电话销售团队合作，只有这样研发出来的产品最后在生产、销售、客户服务等环节上才能被大众所接受。2来自管理层的阻力(1)管理层担心一旦有了电话销售团队，管理层就失去了应有的权利和定位。(2)组织机构不再需要他们了。(3)他们认为没有及时的授予电话销售团队的权威和责任。(4)管理层没有及时提供足够的培训和支持。(5)管理层没有及时传达企业的总体目标并制定出相关的细则。3来自于个人的阻力(1)既然强调电话销售团队的贡献，那么个人的贡献谁来承认?个人的成就感从哪儿来?(2)如果在电话销售团队中必须保持一种合作的态势，那么个性还能不能发挥，个人优势还能不能得到认可?(3)个人害怕电话销售团队会给他带来更多的工作。(4)电话销售团队成员害怕承担责任。(5)担心电话销售团队在一起工作时会出现新的冲突。
