服务礼仪与服务技巧 1第一篇服务礼仪概述2礼仪的概念：指人们在一定的交往场合中，为表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行为规范和交往准则。表现为仪表、礼貌、礼节、礼俗、仪式等。3仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等外表的装饰；礼貌：是指一种态度；礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式；礼俗：是指民间的风俗习惯；仪式：指特定场合的程序化活动。服务礼仪：指服务人员为表示对客户的尊重和友好而遵循的道德行为规范。4礼仪的原则n尊重原则n遵守原则n适度原则n自律原则生理需求安全需求社会交往受人尊重自我实现马洛斯需求层次5现代服务礼仪的基本思维与理论n双赢的服务理念n角色定位n职业道德与人格n敬人三A理论n首轮效应、末轮效应、亲和效应等6掌握人际交往的最佳准则n充满自信n冷静的态度n关心对方n站在别人的角度想问题n不要轻易地使用批评n适当迎合对方n避免无谓的争论7第二篇服务礼仪细则81、仪态、仪表礼仪1、仪容修饰护士在修饰仪容时,应当注意的部位通常有面部、头发、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部。（1）面部：要求清洁、卫生、自然（2）头发：梳理整齐不外露，戴好工作帽，长短适中，发型合适。（3）眼部：清洁、
