客户关系管理客户关系管理 第四章第四章 客户关系管理理论客户关系管理理论本章的主要内容理念基石理念基石客户保持客户保持客户识别客户识别研究主要问题研究主要问题客户关系建立客户关系建立 客户挽留客户挽留基础目的原则基础目的原则运作流程运作流程核心思想核心思想思想与流程思想与流程与价值链理论与价值链理论理念变革理念变革与现代营销理念与现代营销理念作用与功能作用与功能4.1 客户关系管理的理念基石4.2 客户关系管理的核心思想与运作流程4.3 客户关系管理研究的主要问题4.4 客户关系管理的作用与功能4.5 客户关系管理建立的基础、目的与原则 客户关系管理客户关系管理 第四章第四章 客户关系管理理论客户关系管理理论理念基石理念基石客户保持客户保持客户识别客户识别研究主要问题研究主要问题客户关系建立客户关系建立 客户挽留客户挽留基础目的原则基础目的原则运作流程运作流程核心思想核心思想思想与流程思想与流程与价值链理论与价值链理论理念变革理念变革与现代营销理念与现代营销理念作用与功能作用与功能 CRM中采用的营销论点 80/20法则，即企业80的利润是从20的客户中获得的。整合营销信息渠道的论点
