2023/1/81Hotel Service Quality Managenment2023/1/82 掌握饭店服务质量及全面质量管理的内涵；熟悉现代饭店服务质量管理的基本体系；了解掌握现代饭店质量管理的有效方法;掌握顾客满意度及对其进行科学的评价。学习目的学习目的Targets2023/1/83 饭店服务与服务质量 饭店全面质量管理 饭店服务质量体系 饭店服务质量分析方法 顾客满意度调查与评价学习内容学习内容Contents2023/1/84第一节、饭店服务与服务质量概述第一节、饭店服务与服务质量概述HTOEL SERVICE AND SERVICE QUALITY SUMMARIZE本节要点本节要点一、饭店服务的涵义一、饭店服务的涵义二、饭店服务模式与发展趋势二、饭店服务模式与发展趋势三、饭店服务质量的内容三、饭店服务质量的内容四、饭店服务质量的特点四、饭店服务质量的特点2023/1/85定义：定义：饭店员工以设施设备为基础，以一定的操作活动饭店员工以设施设备为基础，以一定的操作活动为内容，以客人的需求为目标，同时倾注员工的感情而为内容，以客人的需求为目标，同时倾注员工的感情而形成
