1、1*大学学生毕业设计（论文）报告系 别 ： 现 代 服 务 管 理 系 专 业 ： 物 流 管 理 班 号 ： * 学 生 姓 名 ： * 学 生 学 号 ： * 设 计 （ 论 文 ） 题 目 ：当 代 物 流 企 业 的 服 务 创 新 指 导 教 师 ： * 设 计 地 点 ： *起 迄 日 期 ： 2010-5-302010-11-202毕 业 论 文专业 物流管理 班级 物流 姓名 当代物流企业的服务创新摘要:我国大部分物流企业仍然主要在提供运输、仓储等功能性物流服务，通过比拼功能服务价格进行市场竞争。要改变这种状况，一个重要方面就是要超越传统物流服务模式，在服务理念、服务内容和服务
2、方式上实现创新。首先，要认清一体化物流与功能性物流在服务性质、服务目标和客户关系上的本质区别，树立全新的服务理念；其次，要在运输、仓储、配送等功能性服务基础上不断创新服务内容，实现由物流基本服务向增值服务延伸，由物流功能服务向管理服务延伸，由实物流服务向信息流、资金流服务延伸，为客户提供差异化、个性化物流服务；同时，要根据客户需求，结合物流企业自身发展战略，与客户共同寻求最佳服务方式，实现从短期交易服务到长期合同服务，从完成客户指令到实行协同运作，从提供物流服务到进行物流合作。关键词：物流 一体化物流 服务 创新目 录一、服务理念的创新4（一）一体化物流服务是提供综合管理多个功能的解决方案4（
3、二）一体化一体化物流项目，要让客户全面了解物流服务所带来的价值4（三）一体化物流服务的客户关系，是双赢的合作伙伴关系4二、服务内容的创新5（一）由物流基本服务向增值服务延伸5（二）由物流功能服务向管理服务延伸6（三）由实物流服务向信息流、资金流服务延伸6三、服务方式的创新6（一）从短期交易服务到长期合同服务7（二）从完成客户指令到实行协同运作8（三）从提供物流服务到进行物流合作8四、第三方物流9(一)试用第三方物流的优越性9（二）我国企业在使用第三方物流方面存在的问题 9（三）我国第三方物流企业在发展中遇到的问题 9小结10参考文献11当代物流企业的服务创新传统运输、仓储企业向第三方物流企业转
4、变的重要标志，是企业能否为客户提供一体化物流服务，是否拥有结成合作伙伴关系的核心客户。从目前情况看，我国大部分物流企业仍然主要在提供运输、仓储等功能性物流服务，通过比拼功能服务价格进行市场竞争。要改变这种状况，一个重要方面就是要超越传统物流服务模式，在服务理念、服务内容和服务方式上实现创新。一、服务理念的创新我国的物流企业大都是从运输、仓储等功能性服务切入物流市场的。要发展一体化物流，首先要认清一体化物流与功能性物流在服务性质、服务目标和客户关系上的本质区别，树立全新的服务理念。（一）一体化物流服务是提供综合管理多个功能的解决方案根据美国物流管理协会（CLM）的定义，一体化物流（INTEGRA
5、TED LOGISTICS）是运用综合、系统的观点将从原材料供应到产成品分发的整个供应链作为单一的流程，对构成供应链的所有功能（FUNCTION）进行统一管理，而不是分别对各个功能进行管理；第三方物流（3PL）提供商是为客户提供多个物流服务，最好是将这些服务一体化的企业。可以看出，现代物流企业以一体化物流服务为发展方向。由于物流功能之间存在成本的交替损益（TRADE-OFF） ，因此，一体化物流服务不是简单地就功能服务进行报价，而是要以降低客户物流总成本为目标制定解决方案，并根据优化的方案进行整体服务报价。美国物流专家 BOB DELANEY 将物流定义为“管理移动和静止的库存” ，认为真正的
6、物流节省来自于通过库存管理和控制来降低库存水平。比如将美国平均销售库存期从 1.37 个月降到 1.3 个月，就可以节省物流成本 250 亿美元。但功能性物流公司只专注于自己提供服务的运输、仓储等功能领域的成本降低；而不能从整个供应链的角度来“管理移动和静止的库存” 。因此，他们只能得到有限的成本节省，且很难持续；而不能提供优化整个或大部分供应链的物流解决方案，最多只是提供次优方案。（二）一体化一体化物流项目是要让客户全面了解物流服务所带来的价值从上世纪八十年代起，CLM 就一直在组织对企业物流绩效衡量和第三方物流价值的研究。根据最近的抽样调查，在过去两年里，第三方物流企业的客户物流成本平均下
7、降 11.8%，物流资产下降 24.6%，订货周期从 7.1 天下降到 3.9 天，库存总量下降 8.2%，说明第三方物流服务能从多方面提升客户价值。 实际上，货主企业的不同管理者对第三方物流价值的理解各不相同。运营总监（COO）做出将企业物流运作外包给第三方物流的决策，常常只是依据第三方物流更具效率的服务价格与企业现有运作更高的成本之间的差别优势；市场总监（CMO）则看重第三方物流在提升服务和送达现有和新增市场的能力，以便提高销售额，与客户建立更好的长期关系；财务总监（CFO）愿意看到设施、设备甚至库存等资产从企业财务平衡表上消失，释放资金用于更具生产性的活动，即刻和不断改进企业的资产回报；
8、信息总监（CIO）则常常因能够利用第三方物流的系统与技术资源，避免自建系统不断升级带来成本和麻烦而高兴。（三）一体化物流服务的客户关系是双赢的合作伙伴关系既然一体化物流服务是管理的服务，目标是全面提升客户价值，那么一体化物流服务的收益就不应仅仅来自功能性服务收费，而应该与客户分享物流合理化所产生的价值。因此，目前发达国家第三方物流服务一般不按功能服务定价收费（TRANSACTIONAL PRICING） ，而是采用成本加成（COST PLUS）定价方法，即第三方物流提供商与客户达成协议，按物流成本的一定比例加价收费或收取一定的管理费。这样做的好处一是可以使第三方物流提供商减少对各功能服务分别报
9、价的难度与风险，二是客户可以与第三方物流提供商一起来分析物流成本，从而对自己的物流成本的了解更加清楚。虽然我国现有的物流服务还没有摆脱传统的以运输费、仓储费为指标的结算方式，但物流企业在开发一体化物流项目时，仍应避免与客户纠缠于就功能性服务收费进行讨价还价。要从客户物流运作的不足切入，与客户共商如何改进，让客户先认识到物流企业的服务能带来的好处，再商谈合理的服务价格。实际上，客户因为物流合理化而发展壮大，物流外包规模自然会相应扩大，双方合作的深度与广度也会随之增加，物流服务的收益和规模效益必然会提高，服务内容的创新物流企业要在一体化物流服务市场的激烈竞争中取得优势，就必须以客户为中心，充分发挥
10、自身优势，在运输、仓储、配送等功能性服务基础上不断创新服务内容，为客户提供差异化、个性化物流服务。二、服务内容的创新物流企业要在一体化物流服务市场的激烈竞争中取得优势，就必须以客户为中心，充分发挥自身优势，在运输、仓储、配送等功能性服务基础上不断创新服务内容，为客户提供差异化、个性化物流服务。（一）由物流基本服务向增值服务延伸传统物流服务是通过运输、仓储、配送等功能实现物品空间与时间转移，是许多物流服务商都能提供的基本服务，难以体现不同服务商之间的差异，也不容易提高服务收益。一体化物流服务则应根据客户需求，在各项功能的基本服务基础上延伸出增值服务，以个性化的服务内容表现出与市场竞争者的差异性。
11、运输的延伸服务主要有运输方式与承运人选择、运输路线与计划安排、货物配载与货运招标等，仓储的延伸服务主要有集货、包装、配套装配、条码生成、贴标签、退货处理等，配送的增值服务主要有 JIT 工位配送、配送物品的安装、调试、维修等销售支持等。根据美国年度物流报告（STATE OF LOGISTICS REPORT） ，2002 年第三方物流收入 650 亿美元，比上年增长 6.9%；其中基于非资产的国内运输管理收入 195 亿美元，国际运输管理收入 166亿美元；基于资产的专用合同运输收入 90 亿美元，仓储及其增值服务收入 169 亿美元；物流软件收入 30 亿美元；可见基于非资产的增值服务是第三
12、方物流服务收益的主要来源。而根据中国物流与采购联合会与 MERCER 公司对我国第三方物流市场 1999 到 2001 年的收入分解，运输收入占 53%，仓储收入占 32%，而物流信息与增值服务收入只占 15%，说明我国的物流增值服务有很大的增长空间。增值服务实际上是将企业物流外包的领域由非核心业务不断向核心业务延伸。一般来说，企业确定物流外包领域时，首先选择运输、仓储、配送等非核心业务，然后逐步延伸到订单处理、组配、采购等介于核心与非核心之间的业务，最后可能涉及售后支持等核心业务。随着与第三方物流合作关系的深入，企业会不断扩大外包范围，最终只专注于研究与开发、生产、销售等最核心的环节。（二）
13、由物流功能服务向管理服务延伸一体化物流服务不是在客户的管理下完成多个物流功能，而是通过参与客户的物流管理，将各个物流功能有机衔接起来，实现高效的物流系统运作，帮助客户提高物流管理水平和控制能力，为采购、生产和销售提供有效支撑。因此，在开发一体化物流项目时，要在物流管理层面的服务内容上做文章，包括客户物流系统优化、物流业务流程再造、订单管理、库存管理、供应商协调、最终用户服务等，从而为客户提供一体化物流解决方案，实现对客户的“一站式”服务。MERCER 管理咨询公司副总裁 DAVID BOVET 指出，货主只有以更多的进取心和冒险精神看待物流外包，才能发现其真正的价值；货主预期从第三方物流得到的
14、关键增值利益来自供应链创新，通过创新提高企业的竞争力和盈利性；而要做到这一点，货主与第三方物流提供商必须建立共有目标、共享利益与共担风险的战略合作伙伴关系。比如 CTI 物流公司不仅为通用汽车（GM）管理零配件进厂物流，而且按 GM 的采购订单从选定的供应商处采购零配件，组配后 JIT 配送到 GM 生产线，然后向 GM 收取包括采购费、物流运作费和一定利润的总体服务费用。这样就使 CTI 分担了 GM 的零配件库存占用与损坏风险，激励 CTI 提高物流效率和服务质量。所以，第三方物流提供商由物流功能服务向管理服务延伸，不仅可以为客户带来更大的利益，而且可以密切与客户的合作关系。（三）由实物流
15、服务向信息流、资金流服务延伸物流管理的基础是物流信息，是用信息流来控制实物流；物流合理化的一个重要途径，就是 “用信息替代库存” 。因此，一体化物流服务必须在提供实物流服务的同时，提供信息流服务，否则还是物流功能承担者，而不是物流管理者。物流信息服务包括预先发货通知、送达签收反馈、订单跟踪查询，库存状态查询、货物在途跟踪、运行绩效（KPI）监测、管理报告等内容。USCO 物流公司为 SUN 提供服务器维修零配件物流信息平台，使 SUN 及其 50多个供应链伙伴实时共享订单、送货和库存信息，取得消除中间环节、降低库存、缩短交货期、提高客户服务水平的效果，被称之为第三方信息提供商（3PI） 。AP
16、L 物流公司总裁 DICK METZLER 认为，物流外包影响供应链管理的最大因素是数据管理，因为用企业及其供应链伙伴广泛接受的格式维护与提取数据以实现供应链的可视化是一个巨大的挑战，第三方物流提供商不仅需要在技术方面进行较大投入，而且还需要具备持续改进、例外管理和流程再造能力。所以对技术、人才和信息基础设施的投入已成为第三方物流提供商区别竞争对手的重要手段。与此同时，第三方物流提供商还通过提供资金流服务，参与客户的供应链管理。如 UPS并购美国第一国际银行（FIRST INTERNATIONAL） ，将其改造成 UPS 金融部门（UPS CAPITAL） ，为其物流服务的客户提供预付货款、信
17、用担保、代收货款等增值服务，以加快客户的资金流转，释放客户的库存占用资本，降低客户的进出口关税，从而实现了为客户提供实物流、信息流与资金流“三流合一”的完整的供应链解决方案。 中邮物流在与世界著名化妆品企业雅芳（AVON）的物流合作中，不仅提供了从产品库一直到专卖店的“端到端”物流服务，而且实现了中邮物流信息系统与雅芳信息系统的实时对接，还依托中国邮政绿卡系统和支付网关为雅芳提供网上代收货款服务，成为我国物流企业开创“三流合一”服务的成功案例。三、服务方式的创新（一）从短期交易服务到长期合同服务功能性物流服务通常采用与客户“一单一结”的交易服务方式，物流企业与客户之间是短期的买卖关系。而一体化
18、物流服务提供商与客户之间建立的是长期合作关系，需要与客户签订一定期限的服务合同，因而第三方物流又称为合同物流（CONTRACT LOGISTICS） 。物流合同是第三方物流合作的基础，物流企业要特别重视与客户一起详细制定合同内容，包括服务性质、期限和范围，建立 KPI，确定服务方式等。合同谈判中一些关键问题如 KPI基准、服务费率、问题解决机制、保险与责任等，要有明确约定，否则容易引起纠纷，甚至断送双方的合作。第三方物流提供商寻求的是与客户长期合作，因而合同的签订只是合作的开始，要特别注意客户关系的维护，不断深化与客户的合作。USCO 总裁 ROBERT AURAY 认为，第三方物流提供商与客
19、户的合作要经历一个从战术配合到战略交互的发展过程，包括：（1）满足客户需求：合作开始时，物流服务商要做到对客户的服务要求具有良好的响应性，使客户感到容易合作，并保持客户服务质量；（2）超出客户期望值：随着合作的深入，物流服务商要加强与客户的沟通，增强服务的主动性，特别要提高信息系统能力，努力使物流服务超出客户的期望值；（3）参与和满足客户需求：在熟悉客户物流运作后，物流服务商应主动了解客户新的物流需求，参与发掘客户物流改进机会，实现从战术配合向战略交互的转变；（4）赢得客户信任：物流服务商努力与客户共同创造价值，最终赢得客户信任，双方建立起长期战略合作伙伴关系。 （二）从完成客户指令到实行协同
20、运作传统物流是作业层面的功能性服务，通常只需要单纯地按照客户指令完成服务功能。而一体化物流服务由于要参与客户的物流管理，运作与客户共同制定的物流解决方案，因而物流企业需要自始至终与客户建立有效的沟通渠道，按照项目管理模式协同完成物流运作。GEORGIATECH 的调查显示，客户不满意第三方物流的主要原因是服务商不能兑现服务与技术承诺，不能实现成本降低目标和缺少战略改进；人们一般把这些不足归结于合作伙伴的选择过程，但实际上，更多情况下问题出在没有管理好项目的实施。因此，在签订合同后，双方在互信的基础上，协同完成项目的实施至关重要。双方要各自设立项目经理，并在相关功能上配备相应人员；物流企业要详细
21、了解客户的销售、财务、IT、人力资源、制造和采购等各个部门的需求，与客户共同制定详细的实施方案；双方实施小组要共同拟定绩效衡量指标以及奖惩办法，商讨项目运作细节，特别是对例外情况的处理。在项目正式运行前，还应进行试运行，以发现和解决存在的问题。为保障项目的顺利运行，物流企业应当建立与客户双方物流人员联合办公制度，或成立由双方物流人员联合组成的运作团队，以及时处理日常运作中的问题。为了保证物流服务的质量，双方应共同商定绩效监测与评估制度，使合作关系透明化，通常应保持运作层每天的交流、管理层每月的绩效评估以及不定期的检查与年度评估。（三）从提供物流服务到进行物流合作传统物流企业一般是基于自己的仓储
22、设施、运输设备等资产向客户提供功能性服务，而第三方物流提供商主要是基于自己的专业技能、信息技术等为客户提供管理服务，因而常常会根据客户的需求和双方的战略意图，探讨在物流资产、资金和技术方面与客户进行合作，以取得双赢的效果。1系统接管客户物流资产：如果客户在某地区已有车辆、设施、员工等物流资产，而物流企业在该地区又需要建立物流系统，则可以全盘买进客户的物流资产，接管并拥有客户的物流系统甚至接受客户的员工。接管后，物流系统可以在为该客户服务的同时为其它客户服务，通过资源共享以改进利用率并分担管理成本。如东方海外物流公司系统接管旺旺集团在杭州的仓库，将其改造为东方海外华东区域物流中心。2与客户签订物
23、流管理合同：与希望自己拥有物流设施（资产）的客户签订物流管理合同，在为客户服务的同时，利用其物流系统为其他客户服务，以提高利用率并分担管理成本。这种方式在商业企业的物流服务中比较常见，如和黄天百物流为北京物美商城提供的物流管理服务。3与客户合资成立物流公司：第三方物流提供商对具有战略意义的目标行业，常常会根据客户需要，与客户建立合资物流公司。既使客户保留物流设施的部分产权，并在物流作业中保持参与，以加强对物流过程的有效控制；又注入了第三方物流的资本和专业技能，使第三方物流提供商在目标行业的物流服务市场竞争中处于有利地位。这种方式在汽车、电子等高附加值行业较为普遍，如 TNT 物流与上海汽车工业
24、公司合资成立上海安吉天地物流公司。物流企业要在激烈的市场竞争中脱颖而出，必须通过不断的服务创新来引导和满足客户需求，在目标市场中提供区别于竞争对手的差异性服务。而要做到这一点，必须完整理解一体化物流服务的内涵，采用现代物流技术和信息技术增强服务能力，建立具有丰富物流服务经验的管理团队，努力与客户结成战略合作伙伴关系。物流一词源于英文的”logistics” ，原意是军事后勤保障，在第二方世界大战以后被广泛地应用于经济领域。美国物流管理协会对物流的定义为”物流是为满足消费者需求而进行的对原材料、中间产品、最终产品及相关信息从起始地到消费地的有效流动与存储的、实施和控制的过程” 。 物流由四个关键
25、部分组成：实质流动、实质存储、信息流动及管理协调。物流的主要功能是创造时间效用和空间效用，主要方式是通过仓储克服空间距离。 第三方物流是在物流渠道中由中间商提供的服务，中间商以合同的形式在一定期限内提供需的全部或部分物流服务。第三方物流公司是一个为外部客户管理、控制和提供物流服务作业的公司。 据统计，欧洲目前使用第三方物流服务的比例为 76，美国约为 58，且其需求仍在增长；欧洲 24和美国 33的非第三方物流服务用户正在积极考虑使用第三方物流服务。第三方物流作为一个提高物资流通速度、节省仓储费用和资金在途费用的有效手段，已经越来越引起人们的高度重视。 一、使用第三方物流的优越性 使用第三方物
26、流产可以给企业带来众多益处，主要表现在： 1、集中主业 生产企业使用第三方物流可以使企业实现资源的优化配置，将有限的人力、财力集中于核心精力，进行重点研究，发展基本技术，开发新产品参与世界竞争，增强企业的核心竞争力。 2、节省费用 专业的第三方物流提供者利用规模生产的专业优势和成本优势，通过提供各环节能力的利用率实现费用节省，使企业能从分离费用结构中获益。生产企业随着规模的不断扩大，对营销服务的任何程度的深入参与，都会引起费用的大幅度增长，只有使用专业服务公司提供的公共服务，才能够减少额外损失。根据美国田纳西大学、英国 EXEL 公司和美国EMST&YOUNG 咨询公司共同组织的一项调查显示：
27、很多货主表示，使用第三方物流使他们的物流成本平均下降了 1.18，货物周转期平均从 7.1 天缩短到 3.9 天，库存降低了8.2。 3、减少库存 第三方物流服务提供者借助精心策划的物流和适时的运送手段，最大限度地减少库存，改善了企业的现金流量，实现成本优势。 4、提升企业形象 第三方物流服务提供与顾客是一种战略伙伴关系，第三方物流提供者利用完备的设施和训练有素的员工对整个供应链实现完全的控制，减少物流的复杂性，通过自己的网络体系帮助顾客改进服务，不仅树立自己的品牌形象，而且使顾客在竞争中脱颖而出。 二、我国企业在使用第三方物流方面存在的问题 尽管与第三方物流公司合作有很多优势，但是很多企业并
28、不是将更多的物流业务外包出去，原因归结为： 1、抵制变化 很多公司不愿意通过物流外包的方式来改变现在的精力模式。尤其是一些国有企业，物 流业务外包还将意味着解雇大批员工，这对于国有企业的管理者来说意味着一个非常大的风险。 2、缺乏认识 企业对于第三方物流公司的认识程度普遍还很低，企业没有认识到供应链管理在企业竞争中的巨大作用。 3、害怕失去控制 由于供应链的实施在提高公司竞争力方面的重要作用，很多公司宁愿有一个小而全的物流部门，也不情愿将这些功能交给别人，主要原因是担心如果失去内部物流能力，会在客户交往和其他方面过度依赖第三方物流公司。 4、物流业务外包本身有其复杂性 供应链物流业务通常和公司
29、其他业务，如财务、营销或生产集成在一起，物流业务外包本身就具有复杂性。对一些实际业务，包括运输和仓储的集成可能会带来组织上、行政上和实施上的一系列问题。此外，公司内部信息系统的集成性特点，使得把物流业务交给第三方物流公司来运作变得很困难。 5、衡量物流外包的效果受诸多因素的影响 准确地衡量物流成本对信息技术和人力资源的影响比较困难。很难确定物流业务外包到底能够给企业带来多少潜在的成本好外。另外，各个公司业务的独特性和公司供应链作业能力，通常被认为是不宜向外部公开的内部信息，很难准确地比较公司间的供应链作业能力。 尽管有些生产企业已经意识到利用第三方物流可以给企业带来很多好外，但是在实际应用时往
30、往分成几个步骤，同时选择数个物流服务提供商作为合作伙伴，以避免将业务交由一个物流服务提供商而带来的依赖性。 三、我国第三方物流企业在发展中遇到的问题 一个成功的物流企业，必须具备较大的运营规模，建立有效地地区覆盖区域，具有强大的指挥和控制中心，具备高水准的综合技术、财务资源和经营策略。 我国第三方物流企业在发展中遇到的问题可以归纳如下： 1、运营模式问题 目前世界大型物流公司大都采取总公司与分公司体制，总部采取集权式物流运作，以业务实行垂直管理。建立现代物流企业必须有一个能力很强、指挥灵活的调控中心对整个物流业务进行控制与协调。真正的现代物流必须是一个指挥中心、一个利润中心，企业的组织、框架、体制等形式都要与一个中心相匹配。我国的物流企业在运营模式上存在问题，国外物流企业的管理模式值得国内物流企业借鉴。 2、仓储或运输能力欠缺 物流的主要功能是创造时间盗用和空间效用。就目前中国的第三方物流企业而言，有些公司偏重于仓储，运输能力不足；另外一些公司则是运输车辆很多而在全国没有多少仓库，靠租用社会仓库来完成对客户的承诺。
