1、一、 总体要求和标准针对本项目客服、工程、消防、治安、清洁等各专业在日常工作中可能会遇到的突发事件，制定本应急方案，并且物业服务中心在日常工作中对全体员工进行培训、演练、宣传，保证一旦发生紧急情况能够快速反映、正确处置，保证项目正常秩序，减免人身、财产损失，实现客户、企业、社会效益的最大化。1. 预案领导小组成员：物业服务中心总物业经理、物业各部门经理职责：随时处理本项目内发生的突发事件，快速高效组织物业公司员工自觉按照本预案执行。原则：快速反应原则、统一指挥原则、服从命令原则和团结协作原则。上报程序：当项目发生突发事件时，应迅速逐级上报，以保证信息及时传递，问题及时处理，避免或减轻事件造成的
2、影响。各部门应将上报程序张贴在各值班室（客服值班室、消监控室、变配电机房、空调制冷机房、锅炉房），并进行全员培训和定期演习。2. 紧急事件处理程序 各岗遇紧急突发事件，须快速作出反应，并与物业服务中心取得联系，以求同伴之快速支援，并通知相关岗位加强戒备，同时物业服务中心密切注意事态发展。事件处理后，相关的安全岗也应及时将处理结果反馈控制中心并做好质量记录。 经支援人员赶至事件现场，如仍不能得以控制，物业服务中心将立即作整体调度。 如中心调动增援人员仍不能控制或解决，则将必须向社会机构求助，并迅速汇报有关领导和公司相关领导。 已发生或当时未显现但事后可能出现人身、财产（含设备）损失的（如水浸引起
3、的损失），必须在 24 小时内报保险公司备案。 事件处理后，所有相关人员必须做好详细的质量记录备查。 固定岗发现非本区域情况，将根据情况报告物业服务中心或巡逻岗处理，在未经许可下不得擅离岗位。 参与处理紧急事件的各岗人员在事件处理过程中要注意随时保持与物业服务中心联系。以便物业服务中心管理者及时作出各项安排和决策。3. 安全紧急事件处理程序流程图安全紧急事件处理程序流程图注：图中 NO 表示无法控制或无法处理，YES 表示已经控制或已经处理。NO紧急突发事件判断性质以及是否可自行处理NOYES通知相关安全岗加强警戒呼叫附近同伴增援 NOOYES 物业服务中心调动增援 YES物业服务中心向社会机
4、构求助并迅速报告相关领导。启动搜索，疏散等有关应急程序OK处理情况报告物业中心相关人员做好详细记录二、 各类应急预案（一） 火警应急处理预案1、 报警与确认1.1 火警信息。火警信息可以是：a. 消防中控室接收的火警信号（包括灯光、音响、消防主机显示屏显示）；b. 秩序维护员或其他人员执勤和巡逻中发现的火警；c. 客户的报警。1.2 火警信息的确认。根据火警信息来源不同，火警信息确认可以是：a. 消防中控室从自动报警装置系统接收的火警信息，应立即用对讲机/电话通知附近秩序维护员和安全领班赶赴预警现场确认是否由于自动报警装置系统误动发出的信息或有人违章（如烧纸、施工、向探头喷烟）引起的报警，若属
5、于非误报，则迅速查明预报原因，追踪烟雾来源，但在确认中应随时保持与消防中控室的联系，并报告确认情况；b. 发现火警的执勤人员或秩序维护员应立即（3 分钟内）赶赴火警现场，判断是否属于火警，若是人为违章造成的火警现象应予制止并上报物业服务中心；若是火警，则按火警应急处理预案处置。c. 客户报警。公司任何人员或部门接到客户报警时，应立即用最有效的手段报告消防中控室和秩序维护部，经确认后按火警应急处理预案进行处置。d. 如为误报应填写消防误报登记表。2、 火警、火灾处理原则及办法2.1 火警、火灾处理原则a. 确认的火警应在第一时间内向消防中控室（秩序维护部）和“119”报警的原则(立即开展扑灭火灾
6、的原则)；b. 积极疏散受影响的客户，抢救被困人员的原则；c. 将易燃易爆物品迅速撤离火源及毗邻场所的原则；d. 尽力抢救客户生命财产和公司财产安全的原则。2.2 火警、火灾的处置办法：a. 公司任何员工发现火警，应立即就近取用灭火器材迅速扑灭火警；b. 若火警有发展趋势，应一边呼叫邻近人员参与控制火势，一边呼叫消防中控室（秩序维护部）和相关人员前往扑救；c. 取用灭火器材时应正确选用灭火器（根据物质的燃烧特性），以免用错灭火器导致复燃。d. 若是机房、电气发生火灾，应先切断一切电源，选用“1211”、干粉和二氧化碳等灭火器直接喷射火源处，如有油的电器设备（如变压器、油开关）着火时，也可用干燥
7、的黄沙盖住火焰，使火熄灭，装有自动灭火装置的场所，直接开启自动灭火装置施放药剂灭火。3、 火灾扑救及现场控制3.1 公司员工应根据预先制定的灭火预案立即组织灭火和对现场进行控制，总物业经理和秩序维护部经理应亲临指挥，具体要求如下：a. 向“119”台报警，并派秩序维护员到必经路口引导；b. 秩序维护主管紧急组织秩序维护员赶赴火灾现场，进行外围警戒和交通管制，救护被困人员；c. 各应急指挥小组应立即组织本部门员工进行客户疏散，协助灭火；d. 通知工程部电工断开相关电源，开启自动灭火系统、排烟系统、消防水泵，保证消防供水；3.2 火灾现场及影响区人员的疏散：a. 疏散人员应由消防中控室通过消防应急
8、广播装置进行广播，通报火灾情况，引导人员疏散；b. 秩序维护部员工或秩序维护员应逐户（楼层）通知受火灾影响的客户，引导客户疏散；或做好撤离准备；c. 值班电工在切断电源后应开通应急照明电源，火灾现场各部门员工协助客户打开所有安全通道，引导客户有序地撤离。3.3 扑救：a. 电梯工应将火灾单元的电梯（消防电梯）迫降到底层，以供消防队员扑救用；b. 扑救工作应有组织地进行，在公安消防队未到达之前，秩序维护部负责人或当值最高领导应履行火灾现场的指挥职责，调动一切人员利用所有消防设备和装备器材开展扑救工作；c. 公安消防队到达以后，秩序维护部负责人迅速向公安消防队指挥员报告火情，移交指挥权，组织公司所
9、有参战人员配合扑灭火灾。3.4 交通管制和现场治安的维护：a. 秩序维护主管和保安班长亲临火灾现场组织并指挥所属秩序维护员对火灾现场进行交通管制和现场控制；b. 撤出或移走妨碍消防或救护车辆通行的障碍；c. 阻拦与扑救无关的人员进入火灾现场或影响区，防止火场中物品被盗窃；d. 看管被抢救的公私财物，在火灾扑灭前严禁任何人转移；e. 保护现场使用的消防器材装备正常使用。3.5 疏散及转移物资：a. 秩序维护主管和领班带领所属秩序维护员协助安顿、疏散客户，协助运送火场中被困或受伤人员；b. 秩序维护部员工和秩序维护员应积极主动进入火灾现场（认为安全的情况下），撤出易燃、易爆物品，抢救公私财物。4、
10、 火灾扑灭后的处置4.1 秩序维护部负责人以及相关人员应配合公安消防部门对火灾现场进行调查分析，评估火灾造成的损失，填写事故报告，组织对灭火预案的可靠性和有效性进行讨论，必要时进行修改。4.2 公司领导和物业部经理对受灾客户进行安慰及解决实际问题。4.3 总物业经理应召集参与实施灭火扑救的部门负责人，总结灭火工作的经验及教训。4.4 工程部应对消防设备设施进行一次检查和清点，对已损坏的设备设施进行修复或提出补充申请。4.5 事故报告应及时上报总物业经理存档。（二） 治安刑事事件应急处理预案1、 项目内发生斗殴等暴力事件处理预案1.1 处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度，除非正当防卫，一般
11、情况下应尽量避免与人发生武力冲突或争吵。1.2 秩序维护员或其他人员在发现或接报有斗殴等暴力事件后，应立即用对讲机或其他最快的方式报告秩序维护部，并简要说明现场情况（地点、人数、斗殴程度、有无使用武器等）。如只是小范围摩擦并能够控制，应尽量劝阻和制止。1.3 如斗殴程度严重，且参与人员众多，并使用武器，秩序维护部应立即报“110”，并通知秩序维护员在保证自身安全的情况下，维护现场，等待“110”的到来。1.4 斗殴事件中如项目的财产或人员受到损害，应保护现场，有效保护目击者，视情况扣下或持续密切监控肇事者，作详细调查以明确责任和落实赔偿。1.5 如涉及刑事责任，应交派出所立案处理。1.6 事件
12、中如有客户受伤要及时组织抢救，并尽快送往医院。1.7 维护好现场秩序，防止其它意外发生。1.8 秩序维护部应记录事件的全过程，填写事故报告，上报总物业经理。备注：如公司任何员工接报客户办公地点发生斗殴等暴力事件，必须立即通知秩序维护部和物业管理部，秩序维护部人员必须赶赴现场，并按本工作程序处理。2、 盗窃等破坏事件的处理预案2.1 公司执勤人员或秩序维护员巡查发现或接报项目内有盗窃/破坏情况，应马上赶往现场，并迅速抓捕现场嫌疑人，如力量不够，应用对讲机或其他方式尽快报告领班和秩序维护部，记清楚嫌疑人的相貌特征，简要说明现场情况，并监视现场等待秩序维护部的指令。2.2 秩序维护部接报后，应迅速派
13、适当数量的保安人员到场协助围堵嫌疑人，并拨打“110”。如将其抓获，应将其带回秩序维护部等待“110”的到来；如嫌疑人已逃走，应向被盗窃的当事人或知情人了解犯罪嫌疑人的特征及其逃跑方向，以协助公安机关的抓捕工作。2.3 事件中如有财产或人员受到伤害，应拍照或录像，并保护现场，留下目击者，做详细调查，以明确责任、落实赔偿。2.4 如涉及刑事责任，应交派出所立案处理，并报告总物业经理。2.5 事件中如有人员受伤要及时组织抢救，并尽快送往医院。2.6 维护好现场秩序，防止其它意外发生。2.7 秩序维护部应记录事件的全过程，填写事故报告，上报总物业经理并存档。备注：如公司任何员工接报客户办公、家中地点
14、发生盗窃等破坏事件，必须立即通知秩序维护部和物业管理部，秩序维护部人员必须赶赴现场，并按本工作程序处理。3、 抢劫事件处理预案3.1 当值保安人员在巡逻中发现有抢劫行为或接到有抢劫报案时，应立即上前制止该违法犯罪行为或赶赴现场制止，同时用通讯器材向领班报告。领班得到确切信息后通知秩序维护部报“110”，同时派其他秩序维护员到现场协助抓捕。3.2 领班接报后，立即用通讯器材指挥调动保安人员对现场进行封锁和保护，并迅速赶赴现场指挥。3.3 如犯罪嫌疑人仍在现场时应立即抓捕带回秩序维护部，并请事主一起到秩序维护部后等待公安机关处理。3.4 如犯罪嫌疑人已逃跑，秩序维护部应协助公安机关的调查工作。3.
15、5 如事主受伤则应视其伤势的情况送往医院救治。3.6 秩序维护部应记录事件的全过程，写事故报告，上报总物业经理并存档。备注：如公司任何员工接报客户办公地点发生抢劫事件，必须立即通知秩序维护部和物业管理部，秩序维护部人员必须赶赴现场，并按本工作程序处理。4、 凶杀事件处理预案 4.1 当值秩序维护员在巡逻中发现有凶杀行为或接到凶杀报案时，应立即赶赴现场制止违法行为，并对现场进行保护，同时用对讲机向领班报告，4.2 领班接报后立即上报秩序维护部负责人并拨打“110”报警电话，与此同时，领班调遣机动秩序维护员对现场进行警戒封锁，并迅速赶赴现场指挥，在公安人员到达前，坚决禁止任何人进出现场（如公司领导、受害人家属、朋友等）。4.3 如犯罪嫌疑人尚未逃离现场，应尽可能将其抓获，等待公安机关前来处理。4.4 维护和疏导现场及交通秩序，对受伤者应立即送往医院抢救，对死亡者不得移动，等待公安机关前来处理。4.5 在搬抬伤者过程中所走过的路线及碰过、接触或搬抬过的物件，均应进行认真细致的登记，以便于公安机关调查。4.6 在公安人员到达时，协助公安机关工作，立即将登记的事项向公安人员报告。4.7 秩序维护部应记录事件的全过程，写事故报告，上报总物业经理存档。备注：如公司任何员工接报客户办公地点发生凶杀事件，必须立即通知秩序维护部和物业管理部，秩序维护部人员必须赶赴现场，并按本工作程序处理。
