酒店质量管理的酒店质量管理的理念与方法理念与方法一、酒店服务质量概述一、酒店服务质量概述质量在商品经济中的地位质量在商品经济中的地位 质量质量 是市场竞争的头等要素头等要素,质量质量 是产品的生命，产品的生命，质量质量 也是企业的生命。企业的生命。产品质量产品质量是酒店的生命，是酒店的生命，产品质量产品质量是酒店长青的基石。是酒店长青的基石。产品：产品：过程的结果。过程的结果。产品有下述四种通用的类别：产品有下述四种通用的类别：服务（如交通运输）；服务（如交通运输）；软件（如计算机程序、规范）；软件（如计算机程序、规范）；硬件（如水泵、风机、炉灶）；硬件（如水泵、风机、炉灶）；流程性材料（如柴油、煤气）。流程性材料（如柴油、煤气）。或它们的组成。或它们的组成。酒店产品酒店产品是为客人提供的是为客人提供的服务（广义）服务（广义）项目：项目：有形的物质空间（有形的物质空间（硬件硬件）用具、物品、食品（用具、物品、食品（流程性材料流程性材料）无形的员工劳务无形的员工劳务（服务。狭义服务。狭义）管理制度（管理制度（软件软件）服务服务（广义）：（广义）：是在供方和顾客是在供方和顾客 接触面上接触
