生产与运作管理生产与运作管理第十六章：质量管理第十六章：质量管理（本科）（本科）中山大学管理学院陈志祥中山大学管理学院陈志祥2000年年11月月内容提要：内容提要：第一节：质量管理及发展第一节：质量管理及发展第二节：质量管理的统计方法第二节：质量管理的统计方法第三节：全面质量管理第三节：全面质量管理第五节：质量管理体系与第五节：质量管理体系与ISO9000一、质量与质量管理的基本概念一、质量与质量管理的基本概念一、质量与质量管理的基本概念一、质量与质量管理的基本概念 （一）质量（一）质量（一）质量（一）质量 ISO8402-1986ISO8402-1986定义为定义为定义为定义为“质量是反映产品或服务满足明确或隐含质量是反映产品或服务满足明确或隐含质量是反映产品或服务满足明确或隐含质量是反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。需要能力的特征和特性的总和。需要能力的特征和特性的总和。需要能力的特征和特性的总和。ISO9000:2000ISO9000:2000定义为：产品、体系或过程的一组固有特性满足定义为：产品、体系或过程的一组固有特性满足定义为：产品、体系或过程的一组固
