1 护士服务护士服务礼仪与沟通礼仪与沟通技巧技巧 患者服务中心：马静患者服务中心：马静2第一篇第一篇 护士服务礼仪概述护士服务礼仪概述礼仪的亲和特征真诚、自然的微笑真诚、自然的微笑真诚、自然的微笑真诚、自然的微笑 关怀、亲切的语气关怀、亲切的语气关怀、亲切的语气关怀、亲切的语气 关注、会神的目光关注、会神的目光关注、会神的目光关注、会神的目光n熟练的业务动作n细致的检查操作n便捷的诊疗流程n耐心的服务指导专业的服务行为专业的服务行为 完美形象的开始：第一完美形象的开始：第一印象印象 首因效应：J 最初的60秒精心设计J 问候+微笑+仪表+仪容+专业J 当我们微笑时，我们的核心是真诚！6礼仪的概念：指人们在一定的交往场合中，为表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行为规范和交往准则。表现：表现：仪表、礼貌、礼节、礼俗、仪式仪表、礼貌、礼节、礼俗、仪式7仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等外表的装饰；礼貌：是指一种态度；礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式；礼俗：是指民间的风俗习惯；仪式：指特定场合的程序化活动。服务礼仪：指服务人员为表示对客户的尊重和友好而 遵循的道德行为规范。8礼仪的原则n尊重
