一、服务管理一、服务管理1.服务及其特点：服务及其特点：（1）服务的概念）服务的概念 服务是以物质财富为基础，为提高消费服务是以物质财富为基础，为提高消费者效用所进行的创造价值的活动。者效用所进行的创造价值的活动。第一，从满足消费者效用的角度理解服务第一，从满足消费者效用的角度理解服务 的概念。的概念。第二，从服务与农业和制造业之间的关系第二，从服务与农业和制造业之间的关系 理解服务的概念。理解服务的概念。第三，从服务的产品属性理解服务的概念。第三，从服务的产品属性理解服务的概念。第四，从实物产品与服务产品的关系理解第四，从实物产品与服务产品的关系理解 服务的概念。服务的概念。（2）服务的特点）服务的特点 服务具有无形的、不可储存性、服务的服务具有无形的、不可储存性、服务的提供与消费的同一性、与顾客接触紧密、服提供与消费的同一性、与顾客接触紧密、服务绩效难以度量等特点。务绩效难以度量等特点。2.服务产业的分类与功能服务产业的分类与功能（1）服务产业的分类）服务产业的分类 按照社会经济部门出现的先后顺序，按照社会经济部门出现的先后顺序，产品性质和生产过程特点，可以将产业产品性质和生产过程
